根据市交通局《大连市交通行业窗口单位创建中国最佳旅游城市优质服务竞赛活动总体方案》要求，为了搞好我市道路客运窗口单位创建中国最佳旅游城市优质服务竞赛活动，大连市道路客运管理处制定本方案。
一、指导思想
以市第十次党代会精神为指导，围绕创建中国最佳旅游城市的目标，以优质服务为宗旨，以职业道德建设为核心，以规范行业行为为重点，以游客和市民满意为标志，不断提高道路客运窗口单位服务质量，巩固道路客运文明创建成果，塑造游客和市民满意的行业形象，为大连创建中国最佳旅游城市做出贡献。
二、竞赛内容及标准
以文明行车、文明乘车、文明走路 “三文明”为目标，以道路客运优质服务承诺为主要内容和标准。
（一）城市公交
1．文明驾驶，安全行车，不与行人抢路、抢行； 2．配足车辆，保证运力，不随意减少车次；
3．态度谦和，语言文明，服务热情，准点发车，不开“蜗牛车”和“急刹车”，无违章驾驶、停靠等现象； 4．护栏、站牌齐全完好，用字、注音规范；
5．车况良好、设施齐全，车身内外保持清洁，路别标志清晰、准确，车内张贴乘座规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；
6．司乘人员衣着整洁，讲究卫生，用语文明，按规定佩带、放置服务证件；
7．按规定报清站名，用语规范、耐心解答乘客问询； 8．教育引导乘客自觉排队乘车，有序上车，做到人多不挤，队长不乱，不抢上抢下；
9．提示引导乘客主动为老、弱、病、残、孕及外地游客和外宾让座，不抢座占座；
10．引导提醒乘客不说脏话、粗话和在车厢内大声喧哗，不在车厢内吸烟、吐痰和乱扔杂物。
（二）长途、旅游客运
1．讲究职业道德，做到服务标准化、规范化、程序化，实现道路客运服务优质，环境优美和秩序优良。
2．客运服务人员衣着整洁、举止端庄、用语文明、周到热情服务，对老弱病残旅客做好特殊照顾，合理摆放行包，组织旅客有序乘降。
3．车容整洁、设施齐全，单位名称、营运编号、线路标志、票价表和举报电话清晰，窗明地净、座椅洁净，为旅客提供良好乘车环境。
4．车辆证照齐全有效，定期检测维护保养，做好出车前入库后的检查，保持车辆技术状况良好。 5．遵守操作规程和交通规则，正点发车、正点运行，不超员、不超速，集中精力谨慎驾驶，确保行车安全。
6．汽车客运站设施符合部颁站级标准，各种标志及班次时刻表、里程票价表、营运线路图等齐全、规范。站容整洁卫生、环境优美，工作人员着装统
一、佩戴证章、服务热情规范，站乘秩序良好。
三、组织实施
竞赛活动分四个阶段进行：即动员部署阶段、开展竞赛阶段、检查评比阶段和总结表彰阶段。具体步骤和竞赛要求如下： 1．动员部署阶段（7月28日－8月10日）
广泛开展宣传发动，营造良好氛围。利用车体张贴宣传标语、候车灯箱广告、车载电视等多种形式，进行深入广泛宣传。做好思想动员，引导广大干部职工充分认识开展优质服务竞赛活动的重要意义，增强参与的自觉性和积极性。参赛单位要健立健全组织机构，制定切实可行的工作计划和措施，明确分工，落实责任，重点突出，稳步推进。
2．开展竞赛阶段（8月11日－9月15日）
各单位要结合自身实际，围绕竞赛活动内容和优质服务标准，有针对性地做好从业人员的业务技能和服务标准培训，开展多种形式的交流和比武活动，丰富竞赛内容。
与电视台、报社、电台等新闻媒介积极合作，加大宣传报导力度，并做好持续经常的宣传工作，进一步提高效果，扩大影响。 竞赛过程中，竞赛办公室、责任部门及参赛单位要组织人员深入一线，开展经常性的监督检查，对发现的问题要下发《整改通知书》，并监督整改，确保竞赛活动取得实效。 3．检查评比阶段（9月16日—9月25日）
在国家对我市进行验收前，进行一次全面的检查，并做好迎接国家检验收各项准备工作。检查以城市公交、长途客运、旅游车优质服务标准为基本内容，开展对照检查和验收评比。采取竞赛单位自查，行业管理部门检查，竞赛办公室抽查和暗查，社会各界和市民监督的形式进行。检查中出现问题的人、车、线，要在全行业进行通报，其上一级单位（集体），将被取消评优资格。
4．总结表彰阶段（9月26日－10月10日）
竞赛活动结束后，对整个活动进行验收总结。市、局将召开总结表彰会议，各客运企业和驾驶员要积极争创优质服务单位、优质服务线路、优质服务站点，争当优质服务驾驶员，对获奖的个人，各单位可自行给予一定的物质奖励。
四、工作要求
1．提高认识。创建中国最佳旅游城市是2006年全市精神文明建设的重要内容。城市公交和长途、旅游客运交通行业重要的窗口，是游客和市民感受最佳旅游城市文明的最直接的方式。开展交通行业窗口单位优质服务竞赛活动意义重大。各单位必须高度重视，把思想统一到大连创建中国最佳旅游城市的大局上来。
2．落实责任。各单位要切实把竞赛活动摆上重要的工作日程，实施主要领导责任制，党政领导负总责，亲自抓，明确责任、落实分工、措施具体，全力保障竞赛活动所需的人、财、物，将竞赛活动任务落到基层，落到实处。各区市县客运管理部门要参照市处竞赛方案要求，结合地区实际，抓好落实。 3．严格标准。要从对人民群众根本利益负责，对全市争创中国最佳旅游城市工作负责的精神，正确对待这次竞赛活动。要以严肃认真的态度，对每一个工作岗位、每一个运行环节、每一个服务项目，进行严抓细抠，严格标准、严把质量。对发现的不达标问题，整改不到位现象，要从深层次分析原因、查找不足，监督整改，减少新问题发生，防止老问题反复。 4.求真务实。各单位要围绕交通中心工作，通过提高城市客运服务水平和服务质量，使城市客运行业与最佳旅游城市建设工作同步，与大连市的全面建设和发展同步。要精心设计活动载体，动员并吸引全行业广大干部职工，齐心协力，努力工作，广泛参与；要体现以人为本，既要努力为群众办实事、办好事，使竞赛活动取得实实在在的效果，又要关心职工生活，为广大干部职工提供优质的竞赛条件；要坚持与时俱进，开拓创新，不断改进工作方式方法，增强竞赛活动的吸引力和感染力。
