浅谈物业管理中的保安责任问题
物业管理保安服务中发生的矛盾主要集中在两个方面：一是业主的人身、财产安全在物业管理区域内受到侵害引发诉讼；二是日常管理中引发的纠纷。保安人员处在物业管理第一线，和业主有最频繁的接触，容易引发冲突。而一旦发生冲突，则报端网站等媒体大多口诛笔伐，对物业管理企业进行曝光指责，使得物业管理企业名声受到损害。
由此，反思我们物业管理制度的设计，通过比较可以看出，国外大部分地区的物业管理对治安和安全防范管理的介入都较浅，包括美国、加拿大、日本、法国、丹麦等国，有的完全不介入社会治安等公共安全事务，而大多则只配备极少量的人员负责公共秩序的维护。在发达国家的大型社区，对秩序的维护更多的采用技防而不是人防，例如在关键部位设置24小时摄像，发生安全问题时派人到现场参与调解，需要时向公共安全管理部门提供情况。因此，在物业管理区域几乎见不到物业人员，矛盾和冲突也极少发生。我国大陆物业管理发源于广东沿海地区，在起步阶段就把保安担负的安全管理工作作为亮点纳入了服务范畴。多年来，物业管理保安在积极协助公安部门开展治安、消防、交通安全管理，在处理突发事件，消除安全隐患，维护城市的安宁和业主的安全方面发挥了积极的作用。但是在早期的管理中，行业自身也存在夸大保安作用的问题。有的企业就大肆宣传有了物业管理保安24小时值岗和巡逻，管理区域内偷盗等刑事案件可以杜绝，业主的人身和财产安全就可以得到保障等等。物业管理企业都配备了大量的保安人员，有设岗值勤的，有流动巡逻的，大多按类似警服着装，给业主以准警察部队承担治安管理的印象。包括1984年建设部颁布的《城市新建小区管理办法》（以下简称《办法》）也提出：“住宅小区管理是指对住宅小区的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治”。由此可见这个阶段的物业管理把安全管理放在较为重要的位子上，从而导致社会各方面对物业管理的治安责任看得较重。此间，深圳、上海、北京都发生过在管理区域内家庭财产被盗甚至业主被杀害的事件，业主状告物业管理企业并提出巨额索赔，使物业管理承受了巨大的压力，也引发了业内对物业管理承担安全防范事物责任和能力的再思考。
2003年9月，国务院颁布了《物业管理条例》（以下简称《条例》），《条例》明确了物业管理职责为：“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”。《条例》与1984年建设部《办法》相比，对物业管理承担的安全事务管理作了重大的调整。通过对《条例》分析可以看出其中三层意思：首先明确了
物业管理是“维护相关区域秩序”，并非对住宅小区的治安管理，不负有保障业主和住户人身财产安全的责任；其次明确了“物业管理企业应当协助作好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部们报告，协助做好救助工作”。平时协助安全防范，发生事故及时报告和协助救助是物业管理应承担的三项任务；再次是在相关条款中规定了“雇请保安的，应当遵守国家有关规定”。从该法规看当属选择性规范，它并不强制规定物业管理必须设置保安岗位以及承担保安责任。
从法理上说，物业管理维持秩序和协助安全性防范工作的服务属于私权范畴，物业管理企业与业主均是平等的民事法律关系主体，其承担安全事务的义务和责任主要受物业管理服务合同的约定而非法律的直接规定。而社会治安管理属于公权范畴，是指由公安机关依法律规定所负有的维护社会秩序和公共安全、保护公民合法权益的义务，并依据国家《刑法》、《治安管理处罚法》等法律对违法犯罪行为实施惩处的权利。
《物业管理条例》发布后，引起了政府房地主管部门的高度重视，中国物业管理协会和各省市物业管理协会纷纷组织业内外有关单位学习讨论《条例》的有关精神，中国物业管理协会并为此发出通知，要求各物业管理单位将“物业保安员”改称为“秩序维护员”，以有序规范物业管理行为。由此，很多城市将原来物业管理保安改为“秩序维护员”，调整了物业管理保安承担维护物业管理相关区域秩序和协助做好安全防范的工作要求和宣传口径。这一更改完全准确地体现了《条例》精神。但是，应该承认，目前对《条例》有关精神的宣传和贯彻尚不到位，无论在行政管理层面还是在舆论导向层面还是在民众潜意识当中，物业管理对安全事务责任被任意扩大的问题仍然存在，并给物业管理带来了过大的压力。要降低和解决物业管理保安服务或者说“秩序维护服务”的纠纷等问题，可从以下四点着手：
第一，物业管理人员要认真学习《条例》的精神，按照不错位、不越位的原则，坚持《条例》对物业管理维持秩序和协助安全防范的服务定位，建立一套严格的管理制度和流程，在物业管理的和谐服务上下足功夫。
第二，物业管理企业在签订《物业管理服务合同》时，应明确约定合同双方在维持秩序和协助安全防范方面应承担的责任，细化合同条款（包括免责条款）。一旦发生问题依据合同法进行处理，避免矛盾和纠纷。
第三，严格企业内部管理制度，规范服务人员的行为，坚决杜绝打人等影响行业形象的恶劣事件发生。同时在条件许可的情况下加大技防覆盖面，做到人防技防双轨齐下。
第四，加大法规宣传力度，坚持正确的舆论导向。通过媒体客观公正地引导社会对物业企业安全管理责任的正确理解，避免业主把一些应由政府承担的社会治安管理职能都误认为是物业管理服务的法定义务，从而影响物业行业的正常发展。
秦俭 2009年3月8日
