前厅部各岗位每日工作程序
一、大堂副理每日工作程序 早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 2 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。 3 阅读当天会议、宴会等通知。 4 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 5 08:30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。 6 跟进上一班未完成工作。 7 09:30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。 8 检查住店客的High Balance Report,并且跟进。 9 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。
15 协助管家部处理DND房间。 16 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。 17 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 18 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 19 与中班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。 中班 中班大堂副理
1.签到。 2.阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3.了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 4.阅读当天会议、宴会等通知。 5.查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 6.处理预离未离房间，必要时要亲自上房检查。 7.16:30及23:00巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。 8.跟进上班未完成工作。 9.检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至18： 00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。 10.21：30检查接待处交来的房态差异报告。 11.控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 12.在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 13.代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 14.欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 17.如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。 18.如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 19.对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 20.与通宵班大堂副理进行交班，未尽事宜尤要交代清楚。
通宵班大堂副理
1.签到。 2.阅读交班簿，与中班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3.了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 4.阅读当天会议、宴会等通知。 5.查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 6.跟进未处理的预离未离房间。 7.跟进上一班交未尽事宜。 8.01:30及06:00与保安部主管一起，巡视地下室、停车场、大堂、二楼、三楼、天台以及行政楼层等地方，特别留意各部夜班值班人员值班状况，发现问题及 时处理。 9.每晚抽查五间客房，并将检查结果记录在客房检查报告上。 10.01:00及06:30留意工程部是否按规定关闭和开启部分照明灯泡。 11.代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12.欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索
赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 15.检查总机房叫醒服务情况。 16.检查接待处报表准备和分派工作。 17.检查大堂各岗位，包括接待处、收银处、礼宾部、总机房、西餐厅及行政
楼班到岗和接待工作准备情况。 18.对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 19． 与早班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。
二、前台主管每日工作程序
1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、检查每日营业日报表。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、做后天进店团队分房表。
9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。 20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
三、总机/商务中心主管每日工作程序
1、参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、跟踪落实上一班交接的事项。
5、检查落实情况。
6、人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。
7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、按岗位职责开展工作。
9、检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与前台主管核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
四、前台接待每日工作程序 早班：7：30-16：30
1、提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并
且落实。
2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、了解当日宴会/会议客情。
5、按要求规范地处理预离表格。
6、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
7、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。
8、及时输入预订信息。
9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
10、按岗位职责要求开展工作。
11、打扫包干区卫生。
12、未尽事宜，书面交班处理。
13、打印班结表，征得前台主管同意方可下班。 中班：15：30-00：30
1、提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、受理零星客人，团队客人入住手续。
3、完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、受理零星客人订房。
7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。
8、打扫包干区卫生。
9、未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班：23：30-8：30
1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、了解夜间和凌晨进店的客人。
3、接待夜间和凌晨进店的客人。
4、妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的系统中。
12、配合财务夜审，保证系统正常运转。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台主管同意方可下班。
五、礼宾员每日工作程序
1、提前10分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。
2、准备好当班的对客服务用品。
3、为进出店客人拉车门、店门。
4、协助车管员疏通道路。
5、维持酒店大门入口处的清洁。
6、对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。
7、遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。
8、为团队的客人提供行李的进出店服务。
9、为零星客人提供行李的进出店服务。
10、为客人提供行李寄存服务。
11、为换房的客人提供行李服务。
12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。
13、为客人外出代办订票服务。
14、提供公共区域的寻人服务。
15、记录当班各项工作事宜，填写工作日志。
六、总机每日工作程序
早班：7：30-16：30
1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人名单带到总机。
2、与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。
3、接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。
4、检查设备运行及信息板状况。
5、做计划卫生。
6、保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。
7、检查叫醒记录以及实施情况。
8、话务员值台工作。
9、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。
10、未尽事宜书面交班处理。
11、按岗位职责开展工作。
12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 中班：15：30-00：30
1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。
2、与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。
3、检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。
4、检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。
5、话务员值台工作。
6、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。
7、接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。
8、未尽事宜书面交班处理。
9、按岗位职责开展工作。
10、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 夜班：23：30-8：30
1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。
2、与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。
3、检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。
4、检查电话状态是否与房间内电话状态一致。
5、与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。
6、话务员值台工作。
7、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。
8、接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。
9、00：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。
10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。
11、检查并核对叫醒。
12、未尽事宜书面交班处理。
13、按岗位职责开展工作。
14、查中继线计费情况，并做好详细记录。
15、按照规定开关背景音乐。
七、商务中心文员每日工作程序
1、提前10分钟到岗。
2、检查仪表仪容，了解当日客情。
3、检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。
4、进入电脑终端，检查电话费、商务活动的收费情况。
5、做计划的卫生工作。
6、阅读有关重要的文件和客情。
7、统计营业收入、平帐、将帐单送到财务收款。
8、了解客情A：今日团队用餐安排情况；B：宴会/会议场地出租情况；C： VIP客人安排情况
9、按岗位职责开展工作。
10、未尽事宜书面交班处理。
