XXXXXXXX机动车环保检测有限公司
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管理制度
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目 录
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1.公司配备了满足检验工作需要的管理、监督和检验员，包括总经理、副总经理技术负责人、质量负责人、各部门经理、机动车检验员（外观检验员、录入员、引车员、底盘检验员、尾气检验员）、质量监督员、内审员、审核员、授权签字人、设备管理员、网络管理员、档案管理员等。 2.公司实行总经理负责制，法人代表任命总经理。
3.公司管理人员有：总经理、副总经理（行政）、副总经理（技术）、副总经理（生产）、各部门经理、技术负责人、质量负责人。
4.公司岗位管理人员有：设备管理员、网络管理员、档案管理员、质量监督员、内审员、授权签字人。
5.公司专业检验员有：外观检验员、录入员、引车员、底盘检验员、录入员、尾气检验员。
6.公司辅助人员有：财务人员、安全人员。 7.以上人员都规定了职责权限和任职资格。 8.人员具体情况见附件3《检验员一览表》。
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5.公司从事检验活动的人员，不得在其它检验机构任职或兼职，否则予以辞退。
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7）其它机密信息所有权。 2.行政管理部负责保密的管理工作；
3.未经客户同意不得随意翻印、外传或借阅客户的相关资料，任何人不得用客户的技术和商业机密谋利。
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1) 检测业务知识培训
a) 基础理论知识：主要包括计量基础知识（包括误差理论、数据处理）、质量控制与监督管理、计算机使用和管理、法律法规、职业道德等。
b) 检测相关的专业理论知识。
c) 实际操作技能，主要包括检测技术，仪器设备的使用、核查、维护、保养等。
2) 管理体系内审人员培训
a) 理论知识要求：熟悉实验室资质认定评审准则。
b) 实际操作技能：能独立开展管理体系的内部审核活动并编制内审报告。
3) 对新参加工作的检测人员，要进行岗前培训，做到持证上岗。 4) 全体员工职业道德、廉政建设、作风纪律的教育。
5、培训计划的制定与实施
1) 技术负责人根据本公司发展情况和检测人员的业务具体情况，年初制定本年度人员培训计划报总经理批准后交人力资源部组织实施。 2) 培训计划的内容包括：培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训方式、受训人员、培训要求。
3) 内部培训要做好培训记录，内容包括：培训内容、培训效果评价、培训时间、地点、授课人员、参加人员、培训考试成绩等。 4) 外出参加培训的人员做好培训情况记录。
5) 所有的培训记录交人力资源部文档管理员分类存档。
5、培训方式
培训方式可采取内部培训、外部培训、参观学习、宣贯会、经验交流会等。
6、考核
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6) 公司的所有员工都要参加考核，根据不同岗位考核的重点不同。 7) 术负责人负责员工的考核，根据公司的实际结合培训工作确定考核方式。
8) 核方式有：能力验证、人员比对、实际操作观察、监督检查、内部或外部审核，以达到规定的要求。
9) 对考核结果不合格或不能胜任本职工作的要转换工作岗位或辞退。 10) 积极参加上级部门组织的资格考核，所有检验员必须持证上岗。
7、培训效果验证
11) 技术负责人负责培训效果的验证。
12) 内部培训达不到规定要求时要重新培训或自学。
13) 外出培训学习的员工凭学习考核的有关证书或学习成绩单，经验 证合格存档后报销。
14) 根据培训计划的完成情况，由人力资源部将培训结果及证明材料 填入或存入对应的技术人员档案中。
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d)负责各类文件的发放、收集、保存、回收及有效性管理； e)负责对已发生安全事故的调查和处理，消防安全管理等工作； f)完成公司领导安排的临时性工作。
3、生产技术部
a)协助技术负责人组织公司技术管理工作和各项技术活动； b)协助质量负责人组织管理体系内部审核及质量监督工作；
c)协助技术负责人组织制订公司重要技术文件（包含检测细则、作业指导书等）并负责其有效性管理（包含技术标准等外来文件）； d)协助质量负责人编制质量手册、程序文件等管理体系文件并宣贯； e)负责检测业务计划的下达和调度工作，以及委托检测的接洽工作； f)负责编制各项年度工作计划（包括检测工作计划、管理体系内审、管评计划、能力验证与比对计划、期间核查、质量监督计划等），并组织实施； g)负责申诉与投诉的受理和处理，客户满意度调查等工作； h)负责检测服务领域及客户要求和合同的评审； i)完成公司领导安排的临时性工作。
4、设备管理部
a)负责仪器设备（标准物质）日常管理和档案管理工作； b)负责公司检测设备的管理、维护、保养工作； c)负责编制仪器设备年度检定/校准计划并组织实施；
d)负责检测站设施、环境条件的配置、管理、保证其正常运行； e)负责公司及检测站的安全生产监督工作；
f)负责对公司的网络、水电暖、电梯等设备的正常运行和维护； g)负责检测过程中服务和供应品的采购，编制采购计划，验收、存储、发放及采购文件、供应商档案的整理，并按要求存档； h)完成公司领导安排的临时性工作。
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5、财务部
a）做好财务管理工作，负责进行月度、季度、年度公司各部门会计核算和统计工作；
b)协助总经理对公司财务情况进行分析，作好成本管理工作； c)作好资金管理工作，为保证公司资金安全运行； d)负责作好公司固定资产管理工作，确保国有资产不流失； e)负责公司员工各类社保基金和公积金的缴纳工作； f)完成公司领导安排的临时性工作。
6、检测站
a）执行标准检测方法，按客户各项委托要求完成机动车环保检测，做好相应的原始记录（包括外观检查登记表、委托协议、仪器设备使用记录、日常内务监督检查表等），及时发送检测报告给委托客户；
b) 按要求完成各种技术、质量记录的收集、整理工作并按期移交相关管理部存档（外观检查登记表、委托协议等交行政部，设备使用记录等交设备部）；
c) 按要求维护保养和使用检测设备，保证其在正常状态下运行； d) 协助完成设备部下达的期间核查计划和生产技术部下达的比对检测计划；
e) 协助制订作业指导书及相关技术记录表格；
f) 负责组织检测人员学习检测技术、业务，不断提高检测能力； g) 负责检测站的环境条件、卫生、安全等日常内务管理工作； h) 完成公司领导安排的临时性工作。
二、各级负责人岗位职责
1、总经理
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a)全面主持公司各项工作，履行法人代表的职责，组织贯彻执行国家及上级主管部门的有关方针、政策、法律、法规，执行董事会法律决议； b)负责统筹规划公司的建设和发展，协调各部门的工作，保证公司科学、公正、准确地开展机动车检测工作；
c)负责建立和完善管理体系，制定公司的质量方针、目标和承诺，批准发布质量手册、程序文件、规章制度、公正性声明等；
d)负责公司组织机构的设置、职能的分配和资源的配置，决定人事任免，任命关键岗位人员及管理岗位的代理人；
e)审批年度内审计划和管理评审计划，主持管理评审；
f)审批年度工作计划、年终工作总结、分包合同、采购计划、人员培训计划、新建扩建改造项目等； g)负责组织对全体人员的考核奖惩。 h)负责两个检测站的日常管理工作。
2、党务副总经理
a)在总经理的领导下，全权负责公司的技术、生产、质量、安全等工作； b)掌握本领域技术的发展方向，负责检测环境设施、仪器设备的配备满足要求；引进新的检测手段和检测技术，确保公司检测水平的不断提高； c) 负责审批技术性文件，包括仪器设备操作规程、检测方法、检测记录表格等；
d) 负责组织有关技术标准、资料的收集、审批，保证公司所使用的标准、规范的现行有效；
e) 组织处理检测工作中的重大技术问题，处理检测异常,批准例外情况下的允许偏离；
g) 分管公司生产技术部、设备管理部日常管理工作。
3、副总经理
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a)在总经理的领导下，全权负责公司的生产、质量、安全等工作； b)全权负责公司行政管理部、综合治理、后勤保障等工作； c)分管公司行政管理部的日常管理工作。
4、生产技术部经理
a)在总工的领导下，全面负责生产技术部工作，保证本部门各项工作顺利进行，对生产技术部的工作质量负责。
b) 组织制定部门的各项工作计划，并组织计划实施。
c) 按公司领导的要求，合理协调完成检测工作，制定委托大客户的检测计划并组织实施。
d)负责监督检查检测站工作完成情况，落实公正性声明及承诺，受理申诉和投诉，并按《申诉和投诉处理程序》处理。
e)协助质量负责人组织管理体系文件的起草、修订及宣贯、实施，保证管理体系运行的有效性。
f)协助质量负责人组织内部审核和管理评审。 g)负责质量监督管理，对检测报告进行抽查；
h）参与标准物质（标准气体）的验收，出示比对结果交设备部。 i)完成公司领导交办的其它工作。
5、设备管理部经理
a)在总工的领导下，全面负责设备管理部工作，保证本部门各项工作顺利进行，对设备管理部的工作质量负责。
b)负责公司仪器设备（标准物质）日常管理和档案管理工作； c)负责公司在用设备的管理、维护、保养工作；
d)协助技术负责人制定仪器设备的操作规程、校验规程、期间核查方案，并督促实施；
e)参与仪器设备验收、安装、调试和检修，参与设备事故的调查处理；
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f)完成公司领导交办的其它工作。
6、人力资源部经理
a)在总经理的领导下，保证公司人力资源合理配置。 b)负责公司人力资源、人事档案管理工作； c)负责员工培训、绩效考核及技术档案管理工作； d)负责公司员工考勤统计、福利等工作 e)完成领导交办的其它工作。
7、行政管理部经理
a)在总经理助理的领导下，保证本部门各项工作顺利进行。
b)贯彻执行国家有关法律、法规，组织制定公司各项管理规章制度，并监督执行；
c)负责公司行政事务、文书档案管理工作； d)负责公司对外接待、联络和有关协调工作；
e)负责公司党群、精神文明、综合治理、车辆、食堂等内务管理和检查等工作；
f）负责各类文件的发放、收集、保存、回收及有效性管理； g)负责对已发生安全事故的调查和处理，消防安全管理等工作 h)完成公司领导安排的临时性工作。
8、财务部经理
a)在总经理的领导下，保证本部门各项工作顺利进行。
b) 负责做好财务管理工作，负责进行月度、季度、年度公司各部门会计核算和统计工作；
c)负责财务预算、决算、财务计划和统计核算工作； d)负责作好资金管理工作，为保证公司资金安全运行； e)负责作好公司固定资产管理工作，确保国有资产不流失；
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f)负责公司员工各类社保基金和公积金的缴纳工作； g)完成领导交办的其它工作。
9、检测站长
a)在副总经理的领导下，全面负责本站工作，保证本站各项工作顺利进行，对本站的检测工作质量负责。
b)负责本站行政管理工作及检测工作计划的制定并组织执行；
c)组织本站人员认真学习与检测有关的业务知识，以确保检测人员正确掌握标准和操作规程；
d)负责本站人员的岗位分工，指定检测各项工作的责任人；
e)负责本站的安全管理工作，并对本站检测过程中安全运行状况及时监控，确保设备、人员、客户财产的安全； f)负责本站人员的业绩考核；
g)负责本站人员的培训需求和考核计划的提出，组织实施比对检测和技术考核，参与内审及供应商的调查和评价等工作； h）负责检测报告的评审； i)完成领导交办的其它工作。
三、其他岗位职责
1、授权签字人
a) 负责公司检测报告的签发，对公司出具的检测报告应承担相应的法律责任；
b) 负责对签发的报告内容、结论用语、信息的准确等进行审核； c) 负责对检测所依据的标准、检测方法、使用的仪器进行审核； d) 负责对报告中的法定计量单位的使用及数据修约进行审核； e) 如发现发出去的报告有误，应采取措施积极补救，将损失降到最低； f) 负责审定发放检测报告，如客户有疑义负责向客户解释；
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g) 有权要求检测人员对有疑问的检测报告所对应的被检车辆进行复检； h) 拒绝签发不符合要求的检测报告；
2、质量负责人
a)在总经理的领导下，负责公司的质量管理工作。
b)负责公司管理体系的建立和运行的组织实施工作，组织编制、修订、宣贯和审核质量手册和程序文件；
c)负责制订管理体系年度内部审核和管理评审计划，组织内审和评审及纠正措施、预防措施的实施；
d)负责组织对不符合项的控制，并对纠正措施执行情况组织跟踪验证； e)负责向总经理报告管理体系运行情况，协助总经理做好管理评审工作，负责就管理体系的有关事宜对外联系。
f)负责日常检测工作的质量监督，定期抽查检测报告，决定是否复检（检测质量裁决）；
g)负责检测工作质量信息反馈，组织对调查处理；
3、文档管理员
a)在部门经理的领导下，承担公司的管理体系文件的管理工作。
b)依据公司档案管理的有关规定，负责有关文件记录的收集、整理、归档、编号、保存、查阅等工作；
c)负责各类文件的分发和回收等控制工作； d)负责图书资料、有关检测规范与标准等归档保管；
e) 严格执行档案管理中的保密、安全防护等各项规定，保证档案不丢失、无缺损；
f) 完成领导交办的其它工作。
4、设备管理员
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a)在设备管理部经理的领导下，承担公司仪器设备的安全运行维护管理工作。
b)负责仪器设备（标准物质）的日常安全运行维护管理工作并记录； c)负责编制年度《仪器设备周期检定/校准计划》，报技术负责人批准后实施，对周检计划应进行动态管理，保证公司的仪器设备正常运行。 d)负责制定检测工作中所需的消耗材料的购置申请、报批后进行采购、验收、发放。
e)依据生产技术部下达的《仪器设备期间核查计划》，按照《作业指导书》进行期间核查，应作好《期间核查记录》。
f)协助技术负责人组织制定仪器设备的操作规程、期间核查方法，并督促实施；
g)负责参与仪器设备的验收、安装、调试和检修，参与设备事故的调查处理；
h)负责各检测站设施、环境条件的配置、管理、保证其正常运行； i)负责对公司及各部门网络、水电暖、电梯等设备的正常运行和维护； j)对公司仪器设备逐台建帐，做到动态化管理。对仪器设备进行标志管理，避免出现不明标识。 k)完成领导交办的其它工作。
5、财务人员
a)在财务部经理的领导下，承担公司客户交纳的检测费收缴等工作。 b)严格执行检测收费标准，认真核对每个收费款项； c)负责按票据程序开票，字迹清晰、准确、无误； d)负责收取检测费用，随交随收，数字填写工整、清晰； e)负责保管票据、存根、收款印件，按号存放，无损坏和丢失； f)确保检测费日清日结，做到票款相符；
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g)完成领导交办的其它工作。
6、底盘检查员
a）接收引车员的指令对被检车辆进行底盘检验； b）按标准或作业指导书进行底盘检验。 任职资格：
熟悉相应机动车的性能、构造及有关专业知识。
7、外观检检员
a) 负责接收、验证受检车辆，按技术标准进行车辆的外观检查，准确填写《机动车外观检查登记表》，发放检测线卡，为检测信息的录入提供准确信息；
b) 遵守安全管理制度，严格按检测流程工作； c) 爱护送检车辆，免受损伤；
8、登录员
a) 确认车主在委托协议签字后将《机动车外观检查登记表》的内容准确无误的录入计算机，将录过的《外检登记表》排序待查。 b) 负责向检测员传递受检车辆的信息；
c) 遵守设备操作规程，做好设备日常维护及设备、工作现场清洁工作； d) 收集、整理原始记录，经审核员（生产技术室）审核后按检测日装订，定期交行政管理部存档。
9、引车员
a) 按驾驶操作要求及检测流程要求的线路规则驶入、驶出检测线，确保受检车辆安全；
b) 严格按规定做好检测车辆检测中的防护工作，确保检测过程中设备、车辆、人员的安全；
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c) 检测过程中严密监控受检车辆、设备状况，与检测员密切配合，安全、准确的完成检测；
d) 爱护客户财产，不得随意翻动客户车辆中的物品； e) 负责检测完毕后将受检车辆和相关信息交还客户。
10、网络管理员的岗位职责 a)基础设施管理
①确保网络通信传输畅通；
②掌握主要设备的配置情况及配置参数变更情况； ③负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；
④掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位； ⑤对网络内经常出现的用户需要变更位置和部门的情况进行管理； ⑥掌握与外部网络的连接配置，监督网络通信状况，发现问题后与有关机构及时联系； b)公司用户服务与管理
① 公司用户的开户与撤销； ② 用户组的设置与管理；
③ 公司用户可用服务与资源的权限管理
④ 公司用户联网计算机的技术支持服务和用户技术培训服务 c)公司机房管理
① 掌握公司机房数据通信电缆布线情况，在增减设备时确保布线合理，管理维护方便；
② 掌管公司机房设备供电线路安排，在增减设备时注意负载的合理配置； ③ 管理公司网络机房的温度、湿度和通风状况，提供适合的工作环境； ④ 确保公司网络机房内各种设备的正常运转；
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1.公司对重要的、关键的测量设备和操作技术复杂的大型测量设备以授权的方式指定检验员操作。
2.操作人员应经过培训，经人力资源部确认后上岗操作。见附件9测量设备操作人员任命书。
3.应确保操作所用的说明书或操作规程现行有效，并便于操作人员使用。
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1.公司确保对检验结果有影响的每一台测量设备，包括用于测量环境条件的测量设备，在投入使用前，进行检定/校准，并进行计量确认，以保证结果的准确性。
2.测量设备及检验结果都能够溯源到国家计量基准，无法溯源到国家计量基准的测量设备应进行检测站的比对，确定其计量特性满足工作要求后使用。
3.不需要检定/校准的测量设备应进行功能和性能的验证，以证明其能正常工作。
4.公司对量值溯源的总体要求是：建立测量设备一览表，一览表中有溯源单位、溯源方式、检定周期、检定时间、计量确认结果；按一览表的要求完成所有的工作，包括计量确认。
5.量值溯源选择有资质的机构，包括资质范围和资质项目。
6.设备管理部根据公司测量设备的实际情况制定检定/校准计划，计划经副总经理（技术）批准后，按时间要求滚动实施。实施执行《量值溯源程序》。
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荷使用电器，不允许私搭乱接电线，做到人走灯关，从插座拔掉 所有用电设备。 3.严禁在宿舍内吸烟。
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主管；
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⑤ 按标准要求仅对部分项目检验，全部合格，检验结论为“所检项目合格”。
⑥ 按标准要求仅对部分项目检验，有不合格项，检验结论为“所检项目中不合格”。
9.在对机动车检验后的判定中，要综合考虑影响机动车检验结果的全部因素，如机动车的稳定性、检验过程中的不确定性，还要考虑测量不确定度造成的影响。否则容易出现错判、误判的结果。
10.公司有三类九种检验报告格式，详见《检验报告管理程序》。 11.对每一被检车辆出具一式二份检验报告，不对检验结果拆分出具多种检验报告。检验报告一份公司留存，一份及时发给客户。
12.检测站负责按要求制定检验报告格式，生产技术部审核、技术负责人批准。13.生产技术部组织实施对检测站报告格式、检验结果、检验数据每月至少一次监督检查。
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2.对超过检验范围、计量认证证书过期、使用了过期的检验标准、使用了超范围的检验标准时不能加盖CMA章。如果出具检验报告，应注明“此数据不用于证明作用”。
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2.审核的内容：报告是否采用统一格式、检验项目是否完整、计量单位是否正确、检验数据和结论是否准确。
3.授权签字人最后审核无误后批准签发报告。
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① 生产技术部热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做 好申诉和投诉记录。
② 生产技术部认真阅读申诉和投诉材料并妥善保管，如遇疑异 应与当事人联系取证，同时做好申诉和投诉记录，将整理好 的申诉和投诉材料、记录按年交行政管理部存档。
③ 生产技术部在《申诉和投诉登记表》中应对申诉和投诉的内 容作出适当描述，并通报质量负责人。 4.申诉和投诉调查
① 申诉是客户对检测质量有异议，投诉是反映服务质量的重要
信息之一，生产技术部接到申诉和投诉应及时和相关责任部 门及人员联系，通过调查核实、分析研究、确认事实，并在 此基础上作出判断，一般应在三天内查明原因，并作出调查 记录。
② 生产技术部能处理的，由生产技术部经理与客户沟通解决。 ③ 生产技术部处理有困难的，由质量负责人组成专项调查组进 行必要的调研、分析、评判，提出处理意见报总经理审批。 5.申诉和投诉的处理
① 经调查确认属本公司责任时，涉及检测结果质量的投诉。 ② 由生产技术部立即通知客户追回原报告并组织查找原因，必
要时进行复检，重新发报告，并按《纠正措施控制程序》和 《预防措施控制程序》制定和实施纠正措施。
③ 就因本公司过失所造成的客户损失与其协商解决，将给客户
可能或已经造成的损失，减少到最低程度，必要时给予实物 或经济赔偿直至客户满意。
④ 经确认不属于本公司责任的，通过与申诉和投诉者沟通解决，
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必要时按《预防措施控制程序》制定和实施预防措施。 ⑤ 当客户申诉和投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进 行附加审核，必要时总经理决定增加管理评审。 ⑥ 对事故责任人按有关规定处理。
⑦ 由质量负责人组织的申诉和投诉处理，应填写《申诉和投诉
处理报告》向申诉、投诉者或其他方面通报处理结果并征求 意见。
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7、生产技术部负责公司质量体系运行及相关技术资料的收集归档。
8、检测站负责本部门的设备运行记录、外检单及相关资料的收集归档。
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③ 公司各类会议记录等按年度归档存放。
二、人力资源部
1、收集归档文件内容
① 收集公司员工外出培训申请、培训记录、证书以及公司以红头文件下发的任命、奖惩等。
② 收集新增人员的资料并建立人员技术档案。 ③ 公司年度培训计划、公司全员培训记录。 ④ 公司员工考勤记录。
2、归档要求（分3类移交2类至行政部）
① 公司员工技术档案在本部门存放无需移交，将收集的公司员工外出培训申请、培训记录、证书以及公司以红头文件下发的任命、奖惩等及时存入个人技术档案，对新增人员建立人员技术档案。
② 公司的全员培训计划与培训记录于每年3月30日前移交至行政管理部存档。
③ 公司员工考勤记录每6个月移交至行政管理部存档。
三、设备管理部
1、收集归档文件内容
①仪器设备年度检定/校准证书。
② 各条检测线仪器设备的动态记录包括年度检定计划（经检测站负责人签字）、期间核查（标定）计划、核查方案、核查记录、安全检查计划、安检记录、设备维护保养计划、维护保养记录，设备维修/位移申请、设备维修/位移记录、设备停用/启用/报废申请、服务验收单。仪器设备使用运行记录、
③ 检查、整理检测站移交的仪器设备使用记录。
④仪器设备（包括耗材）购置申请、仪器设备/耗材验收记录。
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⑤ 服务与供应商的登记、供应商评价记录。
⑥对新增检测线及新增设备按《仪器设备管理程序》建立设备档案。 ⑦ 本部门培训记录。
2、归档要求（分3类移交2类至行政部）
①以检测线为单位建档的仪器设备归档文件（包括新增检测线的建立设备档案）在本部门存放无需移交行政部，仪器设备检定/校准证书按年度存入各线归档文件盒内保存。
② 其它记录均以年度为单位分盒（期间核查标定、维护维修、设备使用运行记录、设备位移、停启用、报废记录、部门培训记录）存放，于每年3月30日前移交至行政管理部存档。
③仪器设备（包括耗材）购置申请，服务与供应等相关资料于每年3月30日前移交至行政管理部存档。
四、生产技术部
1、收集归档文件内容
① 公司的生产调度计划与执行记录。
② 客服记录、申诉和投诉调查表、申诉和投诉处理报告等记录。 ③检测站内与检测站间的年度检测比对计划、检测实施方案、比对技术报告。
④年度质量监督计划、监督检查记录，纠正措施记录表、预防措施记录表。
⑤ 年度内审计划、内审实施计划、检查表、不符合项报告、汇总表、内审报告。
⑥ 年度管理评审计划、管评实施计划、会议记录、管评报告。 ⑦ 体系文件修订审批、修订记录。
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⑧ 本部门培训记录。
2、归档要求（分4类移交4类至行政部）
① 公司的生产调度计划与执行记录每年3月30日前移交至行政管理部存档。
② 客服记录、申诉和投诉调查表、申诉和投诉处理报告等记录每年3月30日前移交至行政管理部存档。
③ 体系运行的质量审核包括内审、管评、体系文件管理等资料于每年3月30日前移交至行政管理部存档。
④质量监督计划、监督检查记录及其余记录于每年3月30日前移交至行政管理部存档。
五、九家湾检测站
1、收集归档文件内容
①检测站内与检测站间的检测比对计划、检测实施方案、检测报告。 ②耗材（办公用品）购置申请、耗材验收记录。 ③仪器设备使用运行记录。
④检测报告副本（外检单、委托协议）。 ⑤ 本部门培训记录。
2、归档要求（分5类移交3类至行政部）
①按照检测站内与检测站间的检测比对计划、检测方案完成比对检测后将检测报告交生产技术部做比对分析报告依据（本站可留复印件）。 ②检测报告副本（外检单按录入员录入顺序编写目录，按目录排序后装订，每日装订n本）每月初将上月检测报告副本移交行政管理部。 ③仪器设备使用运行记录于每年1月31日前移交设备管理部。 ④本部门培训记录于每年3月30日前移交至行政管理部存档。
⑤ 耗材（办公用品）购置申请、耗材验收记录即时移交行政管理部存档。
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六、迎宾路检测站
1、收集归档文件内容
①检测站内与检测站间的检测比对计划、检测实施方案、检测报告。 ②耗材（办公用品）购置申请、耗材验收记录。 ③仪器设备/耗材验收记录。
④设备维修/位移申请、设备维修/位移记录、设备停用/启用/报废申请。 ⑤ 仪器设备使用运行记录。
⑥ 检测报告副本（外检单、委托协议）。 ⑦ 仪器设备年度检定/校准证书（复印件）。 ⑧ 使用说明书（复印件）。 ⑨ 本部门培训记录。
2、归档要求（分6类移交2类至行政部）
①按照检测站内与检测站间的检测比对计划、检测方案完成比对检测后将检测报告交生产技术部做比对分析报告依据（本站可留复印件）。 ② 设备使用说明书（复印件）、仪器设备年度检定/校准证书（复印件）在设备部复印后交设备管理室保存。
③ 本站需要购置相关耗材、仪器配件向设备管理部提出申请，由设备管理部购置。本站需要进行维修/位移、停用/启用/报废的设备，本站设备管理员无法维修或需购置配件才能维修的，由设备管理员提出申请上报设备部处理后由实施者记录。对本站能自行维修/位移、停用/启用/报废的设备由巡检员提出，设备管理员核实后，经站领导批准后进行维修/位移、停用/启用/报废，维修/位移、停用/启用/报废的结果由设备管理员记录在记录本上，由设备管理室保存记录本，以便追溯。
④ 仪器设备使用运行记录于每年1月31日前移交设备管理部。
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⑤ 本部门技术培训记录于每年3月30日前移交生产技术室，其它培训记录由行政管理室保存。
⑥检测报告副本（外检单按录入员录入顺序编写目录，按目录排序后装订，每日装订n本）每月初将上月检测报告副本移交行政管理部。 ⑦耗材（办公用品）购置申请、耗材验收记录即时交行政管理部
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b、转接电话
接听电话时用户情绪激动者
a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、b、c、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； 让能听懂方言的人员接听；
记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” B、禁止盲目解答或承诺用户； C、确定方案后给用户回电话。
2、电话回访语言规范
(1) 您好！我是乌鲁木齐市机动车环保检测有限公司回访员，我姓*，能否了解一下贵机动车检测情况？ (2) 您对我单位的检测服务满意吗？
(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？ (4) 如果有问题，请再打电话3709770 ，我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次？) (a) 检测的准确性。
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(b) 检测的及时性
（c）检测过程中的服务态度
(d) 是否有其它不满意的地方，对本公司的检验服务有何意见 或建议。
3、客户信息的收集
及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。
4、客户来访制度
（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。 （2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题及时疏通并做好记录。
（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。
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常不满意。
4、客户咨询和投诉的处理：
（1）客户投诉处理要求：客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。
（2）客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本公司网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。
（3）客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》，并根据具体情况安排处理。
（4）对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给客户服务部部长，如有必要协同质量技术部、总工办处理。
（5）用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照《客户服务投诉并跟踪表》的内容整理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给纺织品检验部和质量技术部，并由质量技术部组织相关部门整改。
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耐心回答询问，主动引领指导。解答客户询问时做到正确、完整；答复客户办理业务所需提交材料及业务办理流程时做到“一次性告知”；解释有关政策规定时做到耐心细致；业务办理有疑问的做到主动引导。
细心办理业务，努力提供便利。车辆需要办理的业务应提前告知客户；客户办理业务时要详细告知办理流程及办结时间；不属于服务范围的当场解释清楚；符合规定的确保予以办理，不能办理的当面告知理由。
诚心提供帮助，坚持“按需服务”。对时间要求紧的事项，主动尽快办理；对需要节假日办理的事项，可以“预约服务”；对为客户承诺办理的事项，应按约定完成；对客户提出的其他要求，在政策或制度允许范围内尽力帮助解决。
虚心听取反映，努力改进工作。耐心听取客户反映的情况，虚心听取客户提出的意见和建议，努力改进服务工作。我们将不定期的对您进行电话访问或走访，以便了随时了解到您在业务办理过程中所遇到的困难，听取您最关注的问题及需求 ，长期搭建一个与您长期沟通、合作的桥梁。
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本制度适用于公司技术标准的收集。
