涂市乡《服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制实施细则》
为进一步改进机关作风，增强全乡干部职工的责任意识，提高工作效率和服务水平，结合全乡工作实际，制定本制度。 第一章 总 则
第一条 为进一步增强服务意识，优化发展软环境，提高办事效率，增强政府执行力和公信力，根据有关法律、法规及政策，结合我乡实际，制定本细则。
第二条 服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制（以下简称“五项制度”）是推进政府依法行政、提高行政效能、转变工作作风、树立服务形象、构建和谐社会的重要手段，必须认真贯彻落实。
第三条 本细则适用于涂市乡人民政府全体工作人员。 第二章 服务承诺制
第四条 各单位要按照建设服务型政府的要求，结合本单位工作职能，将本单位向公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）提供服务的事项及作出的相关服务承诺，向社会和公众公开，接受社会监督，承担违诺责任。
第五条 各单位应当坚持公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、行政效率和公众满意度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众监督之下。
第六条 实施行政审批以及向社会提供服务项目的单位，要通过公开栏等形式向社会和公众公示具体行政审批和服务项目，让公众了解本单位的职能状况。有行政审批权（包括行政许可项目审批和非行政许可审批项目审批）的单位，应按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、政策规定、必备手续、办理依据、办理程序、办理流程、办理事项和服务标准。 第七条 乡政府的所有工作人员接待办事和来访人员，都要做到举止文明、服务周到，认真履行八项服务承诺：
（一）不让来办事的人员在我这里受冷落；
（二）不让工作的事项在我这里积压延误；
（三）不让工作的差错在我这里发生；
（四）不让工作的机密在我这里泄露；
（五）不让影响团结的言行在我身上发生；
（六）不让违法违纪的行为在我身上发生；
（七）不让机关的形象因我受到影响；
（八）不让群众的利益因我受到侵害。
第八条 各单位要制作意见箱，征求服务对象对全部服务项目和过程的意见和要求。
第九条 各单位负责人必须定期对自身职责范围内的承诺履行情况进行检查，及时发现和纠正违诺问题。
第三章 首问负责制
第十条 有关人员来涂市乡政府机关办事，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
第十一条 工作人员实行挂牌上岗制，公示姓名、职务、岗位职责和投诉方式，以便服务对象了解工作人员的身份并对工作人员的服务进行监督。
第十二条 咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的应一次性告知。
第十三条 咨询或办理事项属于本乡职责范围的，首问接待人应及时引荐到相关单位办理；若经办人不在，首问接待人应及时主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，并记录下服务对象的工作单位、联系方式等相关内容，随后即时移交给经办人（业务受理人）。
第十四条 咨询或办理的服务事项不属于本乡职责范围的，首问责任人应当耐心解释，说明情况，并及时向本单位领导汇报。
第十五条 服务对象通过电话、来信等方式咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话或处理来信的工作人员为首问责任人。属于首问责任人所在部门职责范围内的，应认真负责办理；不属于首问责任人所在单位职责范围内的，首问责任人应将有关情况和相关服务单位电话告知服务对象，尽可能为服务对象提供帮助。 第四章 一次性告知制
第十六条 一次性告知制度是指申请人到乡政府机关或服务窗口办理有关事项时，受理经办人必须一次性告知其所办理事项的申报材料、办事流程、办事依据、承诺时限等。 第十七条 一次性告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。
第十八条 对办事群众需要办理的事项，相关办、站、所、中心及经办人要当场受理，审核其所提供的手续或资料，对符合条件、材料齐全并能当时办理的要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合规定的，要一次性告知其所需补充的全部手续和资料，或不予受理的政策依据。
第十九条 当事人按要求补齐所需手续和材料后，经办人要及时受理，或即办或在规定时限内办结。
第二十条 申请人申请事项涉及多个部门或手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件未作明确规定的，经办人要及时向分管领导请示，并将结果告知申请人。
第二十一条 各站所要将各业务办理的申请材料、办理流程、办理依据、承诺时限等向群众公开，方便群众办事。
第二十二条 凡需一次告知申请人的审批事项，除电话咨询一次性告知外，均要以书面形式告知申请人。
第二十三条 对违反本规定的业务工作人员，将按有关规定予以处理。 第五章 限时办结制
第二十四条 服务对象咨询或办理有关事项，各单位应按照法律、法规、规章的规定，在承诺的时限内办结或予以答复。
第二十五条 各单位要遵循准时、规范、高效、负责的原则，认真对待和办理各种限时办结的事项。限时办结的范围包含：服务对象来信来访、上级机关和乡上领导交办的事项以及其他需及时办理的事项。
第二十六条 服务对象申请办理的办结时限，相关法律法规有明确时限规定的，应严格按其规定的时限办结。能当场办理的，必须当场办理；不能当场办理的，应在自受理申请之日起15个工作日内办结，如15个工作日内不能办结的，经分管领导批准，可以延长10个工作日，但必须向服务对象告知延长的时间和理由。经审查认为不予办理的，应在受理之日起10个工作日内告知申请人，如接到申请单位或申请人要求再议的申请，必须在2个工作日内将情况报告分管领导，并在10个工作日内作出能否办理的答复。
第二十七条 上级机关和乡上领导交办事项的办结时限。有明确时限要求的，应按要求的时限办结；没有明确时限要求的，应在7个工作日内办结；若需调查研究、制定具体措施的，应在15个工作日内制定具体工作计划报乡上领导。对确实存在困难或不具备办理条件，不能按时办结的，必须向上级机关或乡领导说明原因。
第二十八条 请示性事项的办结时限。对请示性事项要及时研究处理，做出明确答复，时间不得超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。 第二十九条 各类收文的办结时限。党政办公室收到的各类文件，若属急件的，应立即提出拟办意见送相关领导审批；若属平件的，应在1个工作日内提出拟办意见并报相关领导审批；若涉及多个部门的，应报送乡上主要领导阅批，由其指定主办部门和协办部门，主办部门收到文件后应在2个工作日内主动协商相关部门研究提出拟办意见。若某个文件不应由本部门办理的，应在收文之日起1个工作日内向分管领导报告或向党政办公室提出，避免造成文件积压。
第三十条 有行政职能的单位要将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让来办事的人员满意，不得推诿、拖延、扯皮。
第三十一条 工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行AB岗制，能够相互补位；提倡工作人员一岗多能，一岗多责，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以通知、留言等方式进行告知。 第六章 责任追究制
第三十二条 责任追究坚持实事求是、过错与责任相对应、责任追究与改进工作相结合、教育与惩治相结合的原则。
第三十三条 违反服务承诺制的责任追究，有下列情形之一，情节轻微的，取消当年评优评先资格，责令作出书面检查，并限期整改；情节严重的，责令公开道歉，给予责任人及所在单位通报批评，对单位负责人给予警告；情节特别严重的，给予相关责任人相应的党纪政纪处分：
（一）未按要求公开服务承诺内容的；
（二）未公开服务项目、本单位职能状况、资格要求、政策规定、必备手续、办理依据、办理程序、办理流程等内容的；
（三）不履行或未认真履行八项服务承诺的；
（四）未及时发现和纠正违诺问题的。
第三十四条 违反首问负责制的责任追究，有下列情形之一，情节轻微的，取消当年评优评先资格，责令作出书面检查，并限期整改；情节严重的，责令公开道歉，给予责任人及所在单位通报批评，对单位负责人给予警告；情节特别严重的，给予相关责任人相应的党纪政纪处分：
（一）未予接待、认真解答或引荐到相关部门的；
（二）推委、敷衍、拖延的；
（三）未认真登记来访人相关情况的；
（四）能现场办理未办理的，或不能现场办理但未说明相关情况的；
（五）对服务对象态度恶劣，应当告知而没有明确告知有关事项的；
（六）特别重大和紧急的事项，未及时向领导汇报的。
第三十五条 违反一次性告知制的责任追究，有下列情形之一，情节轻微的，取消当年评优评先资格，责令作出书面检查，并限期整改；情节严重的，责令公开道歉，给予责任人及所在单位通报批评，对单位负责人给予警告；情节特别严重的，给予相关责任人相应的党纪政纪处分：
（一）对服务对象服务态度较差的；
（二）对材料不齐全的申请，未一次性告知申请人需要补齐的全部内容的；
（三）对不符合法定要求的申请，未告知申请人明确要求的；
（四）对不属于单位职权范围或不宜由本单位办理而没有向申请人说明理由或及时转办的； 第三十六条 违反限时办结制的责任追究，有下列情形之一，情节轻微的，取消当年评优评先资格，责令作出书面检查，并限期整改；情节严重的，责令公开道歉，给予责任人及所在单位通报批评，对单位负责人给予警告；情节特别严重的，给予相关责任人相应的党纪政纪处分：
（一）能马上办理但拖延不办的；
（二）未按规定时限办结或答复或办理质量较差的；
（三）对材料不齐全的申请，未一次性告知申请人需要补齐的全部内容的；
（四）对不符合法定要求的申请，未告知申请人明确要求的；
（五）对不属于单位职权范围或不宜由本单位办理而没有向申请人说明理由或及时转办的；
（六）因情况复杂，不能按规定时限办结，未说明情况并得到同意的。 第三十七条 有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。
（一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；
（二）一年内出现两次以上应予追究责任的行为；
（三）干扰、阻挠责任追究调查、处理的；
（四）其他应当从重或者加重处理的情形。
第三十八条 有下列情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。
（一）主动赔礼道歉，行政管理相对人已谅解；
（二）有效阻止不良后果发生；
（三）主动纠正和挽回全部或者大部分损失；
（四）其他应当从轻、减轻或者免予处理的情形。 第七章 附 则
第三十九条 本细则由涂市乡行政问责领导小组办公室负责解释并监督执行。 第四十条 本细则自发布之日起施行。
