广州市松鹤养老院日常管理浅谈
松鹤养老院的员工应透彻理解我院的服务宗旨“视老人如亲人、全心全意为老人服务”。要求院内每一位员工都要领悟到服务老人的精神。在平时接待、对待老人和突发事件发生时，应以服务好老人为首要考虑，不要斤斤计较或者推卸责任。真正实现让老人“有个伴”。
养老院的核心竞争力 --- 服务。老人院就靠服务去赢取客户的口碑，从护理、饮食、住宿环境等狠抓，做到一流。当我们的管理成熟以后，可以开始考虑差别化战略的问题，在服务细节上体现我们的人性化，在服务项目上体现我们的多元化，在服务品质上体现我们的星级化。例如，每天订餐服务、专业心理辅导师陪同聊天、建立老人大学等等。
要做成一件大事，没有明确的目标就很难完成，更别说效率。我们应该树立起企业目标，李院长提到的“力争一年内建成二级养老院，两年进入市，三年进入省，四年进入全国先进行列”的想法就很好，但是提出这些还不够。我们要知道这些目标有怎么样的标准？我们应该如何达到？提到的客户满意度95%以上应该怎样去衡量？既然我们有了每年的目标，那每个季度每个月的目标又是什么？假如我们定下来是2012年1月1日开张的话，我们还需要具备什么条件？这都需要各部门倒排计划，每样如期落实的。
除了服务质量目标以外，我们也应该考虑到董事会和养老院的经济利益，董事会要求养老院在不损害服务质量的情况下实现5年内回本。那我们的人员配置应该怎样达到一个平衡？我们的财务目标、销售目标是多少，都要非常明确。
各部门单位应熟知各自的职务和目标，订制规章制度和服务流程。我们是以制度管人，而不是人管人。放眼未来，松鹤拿着这一套规章制度和服务流程，就能实现开分院，兼并在崩溃边缘的养老院，更远的还可以和一些地产商合作发展养老地产，我们提供或者承包服务，以入股的形式经营，扩大发展。而这一切，只要有适当的人去实施就不是梦想了。
在这里我想再明确一下部门架构的分工问题，也就是权、责、利问题。做任何事都有针对性，有效率，杜绝责任不清，有时发生把责任推来推去，内耗只会对公司做成损害。
行政管理部应该有两大职责，
一、行政方面的工作，包括规章制度的建立和合同制定、审批。
二、人事管理，包括员工入职离职记录、绩效考评、培训，还有员工关心慰问工作。从现在的情况来看，行政部在开张之前需要完成的工作非常繁重。
营销策划部除了平时的接待工作和安排长者入住之外，还有老人和员工的活动策划工作，例如联系义工团体来我院活动、文娱活动的安排、唱歌跳舞、老人大学的建立、球场管理、组织员工聚餐活动等等。这些都要有计划地去组织完成，丰富老人和员工精神上的需求。
后勤部管的包括仓管、采购、膳食、清洁、固定资产统计、维修、安保等。完善好每个工种的工作流程和规章制度。例如膳食部的管理，我院需要的是从原材料进仓登记，到进入厨房烹调，到送到老人跟前的时间，再到怎样把碗筷拿回厨房去洗，这一系列动作都需要有流程，需要规范，这样才能保证我们的服务一丝不苟，稳定正常。
明确各部门主管的审批权力和招聘、辞退权力。建议开张之初管理先从严，有问题了或者太繁琐了再放宽尺度。
我院的短期目标是要实现电脑化管理，使用这样现代化的管理模式才能跟得上时代的步伐。电脑化优点有：流程明确、记录清晰、信息传达清楚及时、统计记录工作方便、省纸。缺点就是操作人员需有电脑操作知识，所以在招聘就招具备这方面知识的人才，在培训的时候应适当加强电脑的学习。电脑化管理会用在行政人事、财务、客户管理、仓管（采购）、OA这些领域上。
会议质量问题。以后会议内容会分成以下3个步骤：1.董事会/总经理指示；2.回顾上周会议纪要；3.今周工作目标和计划。这就需要会议登记员每次如实认真的登记好会议内容，会后整理再交由开会成员传阅签名确认。下周开会的时候，会议主持人应该手持上周的会议纪要，逐项明确各事项的完成进度，完成不了的在会议上讨论解决。每个部门也应开各自的部门会议，把董事会/总经理的指导思想贯彻到每一个员工心里，做好会议纪录，方便上级领导检查翻看。
作为管理者，在工作上贯彻领导的思想外，应还有“服务”员工的觉悟。只在工作上管理指导员工，平时大家应互助互爱，相互尊敬，要明白每一个员工都只是为老人和养老院服务，而不是为某一个领导服务。
我院的员工中，特别护工和保安，作为养老院服务的前线人员，他们的工作幸福感直接影响到他们的工作服务质量。要从他们的薪酬、绩效考评、培训、晋升等问题上考虑，让每一位员工都开开心心地为公司做事、服务老人。例如可以组织员工娱乐活动、办生日派对（或者发现金）、对一些家庭特困或者能力非常突出的员工进行家庭慰问、金钱上的补助等等。还有，随时了解员工的感情生活，避免任何有害于养老院的行为发生。公司应该做到薪金不拖欠，员工加班应如实记录和发放合理的加班/节假日上班补偿。最后还有，让每一个员工明白，只要真心为公司工作而且业务突出，任何一个人包括清洁阿姨都有可能获得晋升，可以升为管理人员。但是这个员工应具备该岗位应有的能力，所以自我增值就尤为重要了。我们可以帮员工制定学习指标，例如学习电脑、考各样的专业证书、阅读书本文章，从精神上吸取更多营养，让员工成为真正有价值的人。
考虑到帮助底层员工争取话语权，加设“匿名信箱”。
做好每一个入职、离职员工的思想工作。特别是离职员工，我们应该从他们身上获取他们离职的真正原因，或许是我们薪酬不够高？或许是和上级领导闹矛盾？或许是有同行挖角？等等。这些都能让我们反思，点点滴滴上都能改进养老院的服务质量。
劳伟敏
2011.10.18
