前期物业管理方案（试行）
一、成立项目物业管理处
新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。（详细见物业管理架构图）
1、管理处各类人员按以下程序，时间集结和分段进入验收现场，但可根据现场条件和实际情况进行调整：
（1） 入伙前100天，组成新的管理处筹建班子，并按照物业管理工作方案立即投入实质性准备工作。
（2）入伙前三个月，管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场，与地盘的建设工作人员一起，参与楼宇竣工收尾的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造，性能，产地，熟悉水，电，气管道线路的位置及走向等，并提供各项合理建议和整改意见，为入伙后管理，维修养护打下基础。并确保物业在交付时，遗留工程能减至最低，以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果，确保业主得到最好的服务。具体工作包括：对设备的容量评估、设备对周围环境的有无影响、设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。
（3）入伙前一个月管理员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业《营业执照》，《物业管理服务收费标准》等，悬挂于办工室，管理工作人员应挂工作牌上岗，接受业主监督。
（4）入伙前30天，护卫队经10天培训后，负责对所接物业的成品守卫工作。
（5）入伙前20天，环境管理部组建，开始对已接收的物业进行全面清洁“开荒”工作。
（6）入伙前20天，工程维修部正式成立，人员配齐就位。
2、管理处进驻小区前的工作
（1） 由公司为新管理处提供临时办公场所，管理处根据实际需要，拟制办公用品，设施，工具以及管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。
（2） 在公司的指导下，编写印制收楼，入伙所必须的文件资料和表格，如《客户服务指南》，《临时管理规约》；《收楼指南》，《房屋装修申请表》，《前期物业管理服务协议》等。
（3） 联系电信局，有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。
（4） 联系燃气公司对小区业主装修时燃气管道改管签订补充协议和商议燃气开通相关事宜。
（5） 策划，制作，安装小区门牌，用户信报箱、及其它标识系统。
（6） 协助装修公司跟进管理处管理用房装修工程的进度，质量。
（7） 在待接物业经市建委，消防等主管部门分项检查验收合格后，管理处及时进驻小区，接管物业。
二、物业接管验收工作
物业接管验收它是在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。主要包括工程技术资料和公共部分，室内部分的接管验收.具体可参照建设部《房屋接管验收标准》执行并达到业主合理要求。
1、工程技术资料：
（1） 建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。
（2） 建筑工程消防验收合格证书。
（3） 建筑工程验收质量保证书。
（4） 建筑工程配套设施综合验收合格证书。（包括屋面避雷系统验收）
（5） 水、电、有线电视、电话、安防系统、电梯等设备的安装检验合格证书；供水、燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。
（6） 竣工图——包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；（以备工程维修及小区达标使用）。
（7） 电梯使用合格证。
（8） 机电设备使用说明书。
2、公共部分接管验收
公共部分接管验收包括楼宇本体，公共配套设施，机电设备的接管验收。
（1）、其项目和标准如下：楼宇本体；楼地面；内墙面、项棚抹灰面；门窗；楼梯扶手；公共照明；水表、电表、燃气表；卫生洁具；给水设施；排水管道；其他配电设施。
（2）、公共配套设施：散水坡；路灯、装饰灯、灯柱；绿化符合设计、绿化水管；道路；消防系统；楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱；保安岗亭、保安道闸；停车场地面；单车，摩托车棚；沟、暗沟排水；沉沙井、检查井、化粪池排水；护坡，档土墙；台阶；招牌，广告牌。
（3）、机电设备：电梯；变配电设备；发电机、风机；消防监控设备；保安监控设备；同消防监控设备；经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐。
（4）、室内部分接管验收：入户门；卫生间；阳台；各排水管；电源箱；电源线；有线电视、电话线、网络、可视对讲；室内卫生间、厨房防水；燃气管道、纯净水管；地脚线；预埋线；土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。
三、物业入伙时的工作
1、需向发展商收集的资料
（1） 为了尽快了解用户的基本情况，需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电话、建筑面积清单。
（2）参入建设该小区的设计，工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位的名称、负责人、联系人、联系电话清单（对外包工程在接管时遗留问题的处理使用）。
2、在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：《客户服务指南》；《房屋装修申请表》；《临时管理规约》；《前期物业管理服务协议》；《房屋验收交接单》；《房屋质量保证书》；《住宅使用说明书》；室内管线分布图（含电、气、给排水平面图）；
3、接管问题的处理
（1） 对资料验收中发现的问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。接管验收小组积极同发展商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。
（2） 对物业硬件设施，接管验收中发现的问题；接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备遗留问题记录表》，并交发展商相关人员签字确认。小修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一周内解决；中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一个月内解决；大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。必要时请公司总经理协助进行。
（3） 对于在同业主收楼过程中发现的遗留问题，管理处将根据《住宅质量保证
书》规定的内容积极联系返修。（对部分外包工程将联系原施工单位保修）。
（4） 对于长期未能解决问题，势必影响物业管理日常运作，物业管理公司将以备忘录的形式将问题登记后交发展商进行备案。或对长期未能按要求整改的问题，由物业管理公司按实际维修所产生的费用找发展商收取。（凭售楼处收楼通知书）
4、入伙工作流程图：检查房屋质量并填写物业交接表房屋交接记录、预收物业管理费3个月；文件存档；房屋钥匙交接；办理装修申请手续见装修申请表；签订物业管理协议一式两份，一份交管理处；签订业主公约一式两份，一份交管理处；填写业主资料交回管理处；办理入伙手续；
四、管理机制及人员架构
1、物业公司组织机构设置图
考虑到物业公司的发展过程，因此在设计物业公司组织架构上预留了发展空间，目前管理面积不大，所以公司有一定规模后才使用公司与管理处相对分离的原则。基于对人员的成本考虑，目前启用总体管理架构设想的管理架构比较适合物业的现状。
（1）、物业公司总经理1名：监督、检查、管理下属各部门的工作，完成公司下达的各项指标和任务。
（2）、物业公司副经理1名：协助总经理监督、检查、管理下属各部门的工作。
（3）、品质管理部设品管员1名。负责监督、检查各职能部门的各项品质方面的问题，及时反映并提交相关的整改意见和预防措施。
（4）、物业财务部设会计1名：监督各职能部门完成的经济指标，有效地控制公司财务预算，并向地产总公司财务负责。
（5）、行政人事部1名。主要负责宿舍及后勤管理，人员招聘、离职和入职培训等相关事宜。
2、管理处组织架构（略）
（1）、主要工作职责：
（一）管理处经理（5500元—6500元）
（1）、负责管理处全面管理工作，含安全、清洁、绿化、维修、客服等内容；
（2）、负责管理中心财务监督；
（3）、负责对外联系，处理好与地方政府关系、发展商关系； （4）、对上级部门负责，全面负责公寓式物业的服务与管理及运作；
（5）、协调属下各部门的合作关系；
（6）、开元节流，控制经营中的管理、服务成本。
（二）客服行政主管（3000元—3500元）
（1）、负责服务中心的管理工作及考勤；
（2）、负责办公室文件资料、业主资料的管理工作；
（3）、负责接待客户投诉问题的跟进；
（4）、负责行政人事工作的管理；
（5）、负责小区清洁、绿化肥厂服务质量的监督，确保清洁、消杀服务工作达标；
（6）、协助管理处经理的工作。
（三）工程主管（3000元—3500元）
（1）、负责维修班的管理工作和维修技能培训；
（2）、负责机电设备维修养护，机电设备保养计划的制定；
（3）、负责住户二次装修装饰审批和管理；
（4）、负责住户维修和回访工作；
（5）、负责与各建筑单位进行联络和沟通，做好房屋保修工作；
（6）、负责住户室内维修的管理工作；
（7）、完成领导交办的其它工作。
（四）安全主管（3000元—3500元）
（1）、负责护卫班的管理工作；
（2）、负责安全护卫培训、考核工作；
（3）、负责停车场管理工作；
（4）、完成领导交办的其它工作。
（五）事务助理
（1）、负责接待客户来访，为客户提供常规服务和特约服务；
（2）、负责多种经营和物业管理特色服务的实施；
3、负责订报、订票、代订酒店客房、代办邮政服务、代叫出租车、代租汽车、代约搬家公司、代购鲜花等免费服务项目；
4、负责办理房地产中介服务项目，并按规定收取费用；
5、负责家政服务项目如衣物干洗、家教、卫生清洁、绿化养护、保姆等有偿服务内容的办理；
6、负责商务中心如打字、复印、传真、上网、电话等有偿服务项目的办理；
7、负责办公物资采购、食堂管理、电脑文档打印；
8、负责财务日常收费及财务报表制作等工作；
9、协助客服主管工作；
10、完成领导交办的其它工作。
（七）绿化工
1、负责指定区域花草、树木的养护管理。
2、每天巡查本岗位所有绿化植物及设施是否正常，及时解决发现的问题，不能处理的要及时上报绿化班长。
3、做好浇水、清理绿地内垃圾、补植及零星病虫防治、除杂草和修剪等日常工作和全面修剪整形、施肥、除杂草、松土和全面病虫防治等定期工作。
4、做好室内、室外庭园景点布置及换花工作。
5、负责定期保养各种园林机械设备， 保证机械设备处于正常的工作状态。
6、完成领导交代的其它任务。
（八）出纳
1、严格执行财会制度，遵守职业道德；
2、做好管理费催收工作；
3、制作管理费催收单，做好收支账目；
4、定期进行现金盘点，进行账实核对，发生差错及时汇报。
（九）厨师
1、负责保障员工的用餐标准和用餐质量，烹制品种丰富、营养可口的菜食，合理配给食品数量，督导就餐人员珍惜粮食，杜绝浪费；
2、按管理处规定用餐时间开饭无特殊情况不得提前、推迟开饭时间。非规定用餐时间，不得擅自允许他人用餐，开餐后，分菜人须掌握用餐期间用餐人数量，定量分菜，保障后来的人有充足的菜量，外来就餐人员，若无特殊指示，须持管理处就餐票，否则不予用餐。
3、每日用餐结束后，须做好厨师房、餐厅及库房的清洁卫生工作，每周进行一次彻底清洗。不购买和接受腐烂变质的原料，剩余的食物须严密保存，防止老鼠、蟑螂等污染食物，确保食物干净卫生，确保整洁的用餐环境。
4、严格按公司的伙食标准购买食物，份量要足、花样要多，并确保就餐人员的需要。多购买营养丰富的菜质，确保就餐人员的健康和成长。
5、主动了解市场菜价，了解就餐人员对伙食的意见和饮食习惯，在保证伙食费不超标的前提下，及时合理调整饮食口味。
6、做好消防工作，开火前认真检查煤气阀是否正常、下班时要认真检查煤气阀是否关好，杜绝意外事故发生。
下属各部门员工各司其职，完成公司及领导安排的各项工作。
人员配置及简要说明：
1、管理处设经理1名，目前可由物业经理兼任。
2、服务中心配客户服务主任1名； 现场管理人员3名（包括轮休和前期装修巡查）；
文员1名（负责业主档案和公司相关文件管理、负责管理处物品管理）；
社区文化1名（负责管理通知的发放、商务接洽和社区活动策划并协助文员工作）；
前台接待3名（包括轮休和值班至晚21点）。 客户服务部共计9名。
3、工程维修部设主管1名；设备电工（高压工）2名（主要负责各设备房的巡检、商业广场广告灯具）；低压维修电工4名（包括24小时值班、轮休）；电梯工1名；泥水工1名。工程维修部共计9名。
4、护卫服务部设主管1名（按12小时工作制/班编制）；下设班长2名；巡逻保安8名（其中楼层巡逻2名/班，外围及商业广场巡逻包括顶岗2名/班）；固定岗保安16名（按一期五栋计算，每栋设大堂保安1名或叫门童）。监控中心保安2名（24小时值班制度，晚21点后包括接听客户服务中心电话及智能报警）；地下车库车场保安6名暂无（出入口各1名，车场巡查加顶岗1名）。销售中心门口礼仪岗1名。护卫服务部共计36名。
5、环境部设主管1名；下设绿化工2名；清洁领班1名；清洁工楼层设5名（即每栋1名，按3000-6000平方建筑面积1人计）；外围加平台花园、商业广场设3名；机动加顶岗2名；环境部共计14名。
6、收款员1名（轮休时可由前台接待代收，物业公司设会计一名并向总公司负责）。
7、样板房按设置1名或两样板房相邻的也可只配置1名。负责引领客户看房和样板房物品的看管、清洁等。
会所因在建设中未列入此次人员配置内，因前期时业主在二次装修中人员进出较杂，环境容易遭到破坏，所以在人员配置方面按其最大化的要求配置，护卫服务部轮休人员因工作时间问题还未确定需添加。另：购买二楼住宅靠近平台花园的阳台如销售时同意其开设拉闸门也会造成安全隐患，也需添加护卫人员。再因田禾·塞纳河畔属商住结合，在保安管理上只能采取半封闭式管理。
以上是我个人在现场大致了解后草拟的工作方案，如有不当之处请多给予赐教，实际到场人数可根据实际需要，采取人员分步到位的办法实施。
五、ISO9001：2008质量保证体系
小区接管之后，公司的管理运作和服务规范便按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终将全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。
5．2建立全面、严谨、系统的管理运作模式和管理机制：
日常管理运作模式；
服务质量过程控制机制；
检查监督机制；
管理处客户信息反馈机制；
安全管理机制；
设备管理机制；
专业化运作模式
5.2.1管理运作控制模式如下：日常物业管理；计划制定；设备管理；清洁管理；绿化管理；安全管理；装修管理；消防管理；社区文化；紧急情况处理理；设施管理；设备、设施控制程序；月工作计划；设备管理手册；供方选择；档案管理
客户信息反馈机制
