厂坝铅锌矿陇林佳园经济适用住宅小区
物业管理方案
天水成纪房地产开发有限公司
2007年3月7日
物业管理前期方案
一、管理原则
根据国家《城市新建住宅小区管理办法》及《物业管理条例》，本着以区养区、略有节余和“精干高效、优质服务”的管理原则，本着“为业户营造安全、文明、优美、舒适的居住环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
二、物业管理工作目的
1、保持和提高物业的完好度。通过加强对小区整体物业的管理养护和对使用人的管理服务，防止因使用不当而损坏物业，提高物业的使用寿命，使楼宇保值增值；
2、创造良好优质的生活环境和商业环境。统筹安排小区各项设施的管理养护，提供一个良好的生活环境和高尚的居住环境，以保障全体业主的共同利益；
3、维护业户的权益。业主置业不但为了安住、保值、增值，还需享受良好服务，对物业提供专业的管理，加强对也户自身行为的约束，提供多项服务，以维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主；
4、对小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高发展商的社会声誉，创造物业品牌；
5、以良好的售后服务建立小区的品牌形象。努力争创市优、省优、国优荣誉及ISO9001：2000国际质量体系标准的认证，赋予小区无形资产，回馈业主和发展商，以促使优质物业的开发和管理处于良性循环，创造良好的企业效益与社会效益。
三、实施办法
天水成纪物业管理中心将以服务“陇林经济适用住宅小区”为宗旨，以专业化和管理履行其物业管理职能，为打响楼盘品牌、做大做好成纪事业尽献力量。为此，物业公司对“陇林佳园经济适用住宅小区”的前期物业管理工作做了认真部署，做了分段、针对性和管理方案如下：
（一）超前介入阶段
服务内容：在物业开发规划阶段主动介入，为发展商出谋划策，对物业公建设施配套的配置做专业咨询服务。如：健身锻炼和有关硬件设施、幼儿园、绿地、停车场、物管用房等物业管理的基础设施和有关硬件的科学合理布置，物业公司将根据已有的专业知识和经验成为发展商建言献策。
服务方式：与发展商签订咨询合同，约定专业咨询服务内容和服务费用，物业公司以顾问形式介入，从楼盘报建到工程竣工整个规划、建设期间派请有关专家进行全方面咨询服务。
（二）前期物业管理阶段 1.工程建设阶段
这期间物业公司的介入主要服务内容有：
（1）掌握工程进度，并把各项土建信息集中建档；
（2）对施工质量、建筑材料的选用等方面做些合理化建议，消除今后物业管理方面的安全隐患； （3）对施工期间的物业做好安全护卫工作、售楼部的保洁工作，配合开发商做好楼盘的宣传管理工作。
服务方式：
（1）物业公司继续派请土木工程、水电设施等方面的专家以顾问形式介入服务；
（2）物业公司派2—3名保安在建筑现场巡逻，同时增设1名保洁员做好清洁工作；
（3）由物业公司派1名宣传干事配合总公司做好楼盘销售工作； 2.竣工验收及设施设备安装阶段 工程竣工后，物业公司主要服务内容为：
（1）配合开发商对主体建筑、附属建筑进行验收，验收标准参照《房屋接管验收标准》，并对验收中发现的质量问题记录在案；
（2）参与各种设施设备的安装布局和调试工作，并对各项性能指数和厂商进行建档，掌握生产厂商、安装公司、建筑材料的保质、保修期等情况；
（3）参与小区园林建设，在园林布局、花草树木的选用、建筑小区的摆设等方面做专业化、合理化建议，并对其进行护卫、保洁、绿化等工作。
（4）配合总公司做好楼盘销售的宣传工作，发放宣传资料等。 3.物业接管阶段及入伙阶段
这期间是物业管理的重要内容，主要工作有： （1）与发展商签订《物业管理委托合同》； （2）对移交的物业进行验收，收齐物业整套竣工验收资料和竣工图，并与发展商详细约定保修事宜；
（3）建立住房档案，做好业主工作，制定各项管理条约、物业管理收费办法等相关的规范性文件，发放入伙通知书、接房须知、管理规约等资料，并做好物业管理的权利、义务和责任范围的宣传工作；
（4）做好房屋的装饰、装修管理，审核装修队的来源及资质证书，严格按照《建筑装饰装修管理规定》对装修方案的审批制，把装修房屋的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，并对装修房屋活动进行指导和监督；
（5）对小区物业的维修维护、安全护卫、清洁卫生、园林绿化等做全方面的专业化管理，并积极开展各项便民服务措施如代收代缴水电费、车辆停放管理、联系家政服务等。
业主入伙一处后，成立业主委员会，这时的物业管理就进入由业主委员会团体自治管理和物业管理公司专业化管理相结合的运行阶段，前期物业管理完成。
以上是天水成纪物业管理中心对“陇林经济适用住宅小区”的前期管理方案，不足和不完善的地方请有关部门指出，物业公司将竭尽全力做好工作，不辱公司使命。
物业管理方案
突发停电方案
1.在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商房，并在主要出入口发布停电通知；同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。
2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。
3.保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4.管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商房，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住房，要求住房保持冷静，做好防范。
5.若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商房启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。 7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住房和商房询问，做好解释和疏导工作，防止与住房、商房发生冲突。
8.详细记录停电事故始末时间、发生原因，应对措施以及造成的损失。 9.突发停电的预防措施：
1）工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。 2）管理运作部应提醒写字楼住房、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
3）保安部、工程物料部除配置巡逻、检修费的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
意外伤亡方案
1.小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇报。
2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去接触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电）。
4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程物料部经理（或主管）到现，共同制订抢救方案。
5.若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目标者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码，送往医院以及伤者情况。
9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
电梯困人方案
1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。
2.保安部负责人或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
3.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志错迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
4.保安部负责人或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
水浸方案
1.员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进行，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受学好区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
6.水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施；保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10.一些常见水浸事故的预防措施：
1）保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
2）加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
3）灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
4）管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。 5）对业主、用户装修要加强管理，防止由于业主、用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。
6）平时应备足沙包作为应急用。 火灾应急方案
无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意到现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.报警要求
1.1内部报警应讲清或问清： A.起火地点； B.起火部位； C.燃烧物品； D.燃烧范围； E.报警人姓名； F.报警人电话。
1.2向“119”报警应讲清： A.小区名称；
B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标专物）； C.火灾发生部位； D.燃烧物品； E.火势状况；
F.接应人员等候地点及接应人； G.报警人姓名； H.报警人电话。 2.成立临时指挥部
2.1 物业经理或值班人员接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。
2.2 临时指挥部由物业经理、保安部负责人、工程物料部负责人、行政部负责人、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业经理任临时指挥。物业经理尚未到场时，由保安部负责人或值班人员代任指押。
3.人员疏散和救护
小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工要牢记自己的首要职责是保护业主、访客自己的生命安全。
4.警戒
4.1 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。
4.2 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
4.3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。
4.4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
4.5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
4.6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
