商务交流 课程代码00798
一、交流一般有四个主要目标：
1、被对方接收（倾听或阅读）
2、被对方理解
3、被对方接受
4、引起对方反响（发迹行为或态度）
二、非语言交流包括哪些：（附加交流）
1、表情
2、手势
3、姿势
4、方位
5、目光接触
6、身体接触
7、接近
8、点头
9、仪表
10、讲话中的非语言表达
11、写作中的非语言表达
三、交流的障碍：
1、感觉差异
2、武断
3、成见
4、缺乏了解
5、缺乏兴趣
6、自我表达困难
7、情绪
8、个性
四、在商务交流过程中要考虑的6个基本问题（因素）
1、为什么（目的）
2、何人（接收者）
3、何时
4、何地（地点和场景）
5、何事（主题）
6、怎样？（语气和风格）
一、书面交流和口头交流优缺点对比：书面交流的优势：
1、适合事实和意见；
2、适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾；
3、如果需要进行书面形式存档时更加有用；
4、既可以写也可以口述，只要愿意的话；
5、在发送前可以进行仔细的计划和考虑；
6、在发送前可以剔除错误。口头交流的优势：
1、人与人之间的直接交流，更适合表达感觉和感情；
2、更加个人化、个性化；
3、可以即时反馈，有更多的反应和交流；
4、可进行灵活轻松的讨论。
5、一般来说成本要低；
6、可以根据反馈和非语言的暗示，进行改正和调整。书面交流的劣势：
1、更耗时；
2、没有即时反馈信息，或者太慢；
3、缺少人情味，缺乏非语言暗示；
口头交流的劣势：
1、当讲话很长时，可能难以理解。2。如果问题复杂可能无法及时反应，
在说话时进行思考比较困难；
3、话一出口就不可更改；
4、有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。
五、策划信息的步骤：
1、列出你的目的；
2、收集信息；
3、信息分组；
4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；
5、列出纳要；
6、写出草稿；
7、编辑和完成终稿。
六、交流对于企业经营的必要性：
1、有益于建立良好的工作关系；
2、更有效的决策；
3、提高工作积极性；
4、提高工作效率
七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。
八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。
一、讲话的基本技能：
1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和 外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）
2、声音素质（影响说话声音的因素）：发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、使用停顿、语调。
二、讲话应具备的特征：机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）
一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：
1、对他人是一种鼓励；
2、拥有全部的信息；3改善关系；
4、解决问题
5、人与人之间的进一步理解
二、倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作
三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：
1、为听做准备；
2、兴趣；
3、保持开放的心态；
4、倾听主要观点；
5、以批判的态度听；
6、抵制分心；
7、记笔记；
8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或表明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者、说“我知道了”“嗯嗯”等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解“你觉得„„”、重复）；
9、反馈；
10、克制。
五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离，这种距离可以分为4种类型：
1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱）；远状态（0.5m）
2、私人距离：近状态（0.5m~0.75m）；远状态（0.75m~1.25m）
3、社会距离：近状态（1.25m~2m）；远状态（2m~4m）
4、公共距离：近状态（4m~8m）；远状态（8m以上）
十、姿势：姿势被运用的主要目的。
1、交流信息；
2、交流情感；
3、辅助讲话；
4、表现自我形象；
5、表示关系。
十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候，当非语言信息处理的意思与说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。
第五章：电话交流
一、电话的优势：
1、速度快；
2、即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话；
3、它十分平等：地位、外表和环境都看不到；
4、它有很强的遮盖作用：它没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。
二、电话存在的问题：
1、成本：浪费时间；
2、考虑第一印象；
3、不见面的声音；
六、接线员一般被打电话的人看作是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。接线员应具有6种必要的素质：
1、语言的可理解性；
2、速度；
3、礼貌；
4、准确；
5、判断力；
6、机敏
七、帮助接线员更好工作的七个注意点：
1、了解组织所有电话系统是如何运转的；
2、提供你需要的电话号码；
3、要求她为你拨通电话后不要立刻离开；
4、第一遍铃响后立即接电话；
5、根据要求行事不拖延；
6、当你可能不在时，提前告诉她们；
7、向可能给你打电话的人提供直线电话号码，这样他们就不用通过接线员了。
第六章：面谈
一、面谈的缺点（无效面谈）：
1、时间过长；
2、把重点放在讨论技节问题上；
3、一方说得过多，不让另一方插嘴；
4、在面谈中未取得预期结果，使你感动不满意；
5、让你对面谈的真正目的摸不着头脑；
5、为一场急诊甚至互相攻击；
6、有害无益。
二、面谈的定义：任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。
三、有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。
四、面谈所涉及的内容：获得信息、传递信息、阐明信息。
五、面谈的目的：
1、信息的传播；
2、寻求信念或行为的改变；
3、解决问题的决策；
4、探求与发现新信息。
六、面谈信息的类型：
1、描述性信息；
2、知识真实性信息；
3、行为状况信息；
4、态度及信念信息；
5、情感信息；
6、价值观信息。
七、业务面谈的类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。
八、面谈的计划步骤：
1、为什么？（面谈的主要类型、目的、希望实现什么。）
2、与谁面谈？（了解对方）
3、何地与何时？
4、谈什么？（确定主题和提问或被问问题的类型）
5、怎样谈？（确定面谈的结构：如何实现、如何表现）
九、组织面谈：
1、开始：1）概述被面谈者和（或）面谈者面临的问题；2）说明你（面谈者）是如何发现问题的；3）就特别问题征求意见或寻求帮助；4）向被面谈者举出采用
你的建议解决问题的好处；5）以惊人的或引人注目的事实开始；6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法；7）不谈问题本身而谈其背景、起因、起因；8）说出派你与被面谈者见面的人的名字；9） 说出你代表的组织、公司、或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间；11）提问。
2、（面谈的主要部分）面谈的组织控制程度分为：1）非结构化的面谈；2）一般结构化的面谈；3）高度结构化的面谈；4）高度结构化—标准化的面谈。
十、提问的基本方法：
1、直接提问或限定性提问：
2、有两种相反答案的问题或是/非问题：
3、引导性提问或表明了标准答案的提问：
4、另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。
5、无限制的提问：
6、提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助。
7、重复性提问：
8、深入调查的提问：
9、假设的提问：
十二、何时结束面谈：当时间已到；当已得到所需信息；当已设法说服被面谈者接受你的建议或购买你的产品；当问题已经解决；当由于需要更多的信息或还要与其他人面谈，该面谈再进行下去显然无益时，就当该结束面谈。
十三、当结束面谈时，有哪三件重要的事要做：
1、简要总结面谈的成果，或表明看法；
2、感谢被面谈者的参与；
3、商定下一次的会面或下一步的行动。
第八章：群体内的交流
一、群体交流的优势：
1、更多的承诺：；
2、更好的决策：3）更多更好的建议：4）更大胆的决策5）更高的生产率：
二、群体交流的缺点：
1、时间：—群体是如何浪费时间的：
2、群体压力：“从众心里”可能导致不好的决策；
3、说而不做：一些群体仅满足于说，以至于从不花时间和精力去取得结果。
三、影响群体效率的因素：
1、凝聚力： 2）成员的个性和目标： 3）身份和角色
4、环境：
5、任务
6、可控因素：
第九章：组织和参加会议
四、召开商务会议/面谈的目的：
1、交流信息；
2、说服人们，寻求信念或行为的改变；
3、寻找解决问题的决策
4、探求与发现新信息；
5、总结工作；
6、提出或接纳意见
一、会议主席有哪些责任：
1、主持会议：
2、会议控制：
3、引导：
4、促进讨论：
5、应付“隐密议程”：
6、作出决定：
7、会议结果后，主席的责任是确保备好会议纪要和会议决定的后续行动计划。
二、决策方法及其优缺点：
1、权威决策法：
2、多数/投票表决决策法：；
3、趋同决策法：
4、达成一致决策法：
六、议程顺序：
1、选出主席和工作人员（必要时）；
2、会议通知——由秘书宣读（通常仅在非常正式的会议）；
3、上次会议纪要——阅读通过（通常由秘书），然后由主席签字；
4、备忘录提出问题；
5、达成的协议——秘书宣读；
6、主席致开幕词；
7、前面会议留下事项；
8、财务问题（财务主管报告、帐目流转等）；
9、委员会和工作单位报告；
10、在可能时提议讨论、建议者和依次发言名单；
11、预先提出并列在议程中的其他事项；
12、下次会议日期；
13、任何其他业务
14、感谢主席（在一般会议上不常见）；
15、主席答谢（同上）；
16、主席宣布会议闭幕
议程计划步骤：1）根据上次会议列出突出问题；2）通过预期目前发展和与会议成员联系，提出商务中的新议题；3）选择重要议题；4）避免包括过多的“新问题”；5）将例行项目放在开始；6） 按逻辑关系排列关键项目；7）根据可用时间和与会者情况安排项目；
8）用数字排列项目；9）交叉参考上次会议的议题；10）要求明确提出下次会议的细节，
11）指定需要的附加文件或将它们包括在议程中；12）与主席讨论通过议程；13）将议程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校对打印搞；15）驸带上次会议的备忘录，将文件和有关文章发送所有应出席会议人员。
三、什么是隐密议程？产生的原因?隐秘议程是指：在有效的群体中，全体成员都接受群
体目标，并为取得这一共同目标而工作，然而，大多数人来到群体时都带着自己个人的目标——有时被称为“隐密议程”。
产生的原因:
1、想引起别人的注意；
2、保护自己所代表的群体的利益；
3、利用会议“贬低”对手；
4、掩盖在过去的错误上表现出的无能；
5、结成特别联盟；
6、把会议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。
八、制作备忘录：1会议之前：寻找如何做此事的习掼或指导；与主席核实一下是否有专用格式。
2会议期间：
1、记录资料、时间和会议地点；
2、记录出席会议人员，收到谁的“缺席致歉”；
3、识别讨论题目；有条件的话，使用议程为指导；
4、按照会议首先处理例行项目的惯例——宣读上次会议的备忘录并签字，备忘录提出的问题和达成的协议；
5、计划基于简要题目的记录，这类标题可摘自主题，或讨论、决策和拟定行动的摘要，包括时间和参与者；
6、编排每项记录的参考号；
7、跟随会议进程；
8、及时澄清重点的和含糊不清的观点；
9、以摘记形式书写，避免逐字地记录，除非要求如此；
10、使用简短的句子和段落。会议之后：
1、会后立刻清楚地起草备忘录；
2、与其他人核对——可能是与主席；
3、在会议两天内采用清晰的格式打印；
4、仔细校对打印稿；
5、将备忘录发送给出席和原应出席会议的人员，以及任何需要知道情况的人；必要时发送修正稿；
6、仔细将备忘录存档——组织内可能有备忘录存档规定，你应当了解和执行；
7、核查对行动的监督和后续行动。避免做的事：
1、试图主持会议和记时，指定别人记时；
2、讨论速度过快，使你不能准确记录；
3、在你对发言的转译中夹杂自己个人的偏见或观点；
4、备忘录中插入太多人名；
5、包括未解释的缩写和术语，潜在阅读者对此不熟悉；
6、拖延起草备忘录——忘记发生了什么；
7、过分受成员地位影响；仅因为是你的上司，不意味着你必须记录他们说的每一个字；
8、忘记确认下次会议的日期、时间和地点。
九、视听会议的优、缺点 优点：
1、成本——租演播室召开一小时的电视会议、比从各地召集人们到一起开会要节省10倍甚至12倍。
2、即时——在较短时间内通知开会；缺点：
1、气氛——失去大部分感觉别人身体语言等信息的能力；
2、交往——没有在会前和会后交谈或更多谈判的机会；
3、连续性——实践中，会议很呆板，因为每人不得不等候摄像机对准他们轮流发言。
十、如何召开成功的电话会议：1对主席的提示1提前把议程传真给每个人
2、同时提前用传真发送文件和需要参考的资料；
3、每人上线后马上点名；
4、对与会者讲话总是报出姓名，以保证相应的人能听到你的评论；
5、不时进行小结，保证使每人跟上进程；
6、注意哪些人尚未发言，
对参与者的提示；
1、不要和别人同时讲话；
2、当你提出问题时，明确提问对象3总是应答别人的提问，即使你没有现成答案；
4、也不要使用你的电话的弱音和密码键。
第10章：演讲
一、演讲的准备工作：
1、首要的问题：何时进行？讲多长时间？在哪里讲话？谁将出席？为什么由我来讲？怎样做？
3、适应环境；
三、演讲开场白：赢得顾客的关注和兴趣形成良好的第一印象：
1、一旦讲话开始，你的演示就不可更改了；
3、不要用陈旧的俗套做开场白；
4、不必表示歉意；
5、开场白必须有足够的新颖性和吸引力，；
6、避免过早的高潮；
7、开场白时间不要过长。
开始讲话的一系列方法：
1、说明主题或标题；
2、叙述你的目标和讲演计划；
3、非正式的话题；
4、问题；
5、意向推测；
6、趣闻轶事
7、笑话；
8、事例和统计资料；
9、数据不必太细致，整数和比例更容易掌握；
10、引证；
11、震动；
12、时事故事；
四、结束演讲：避免潜在问题：
1、接近结束时避免“跑题”；
2、不要做“第二个讲话”；
3、避免重复；
4、不要过多使用结束符；
5、不要依靠你的提要做最后评论。
七、列举有效演讲的物理因素？或演讲现场和讲台布局需要考虑的五个因素。
1、房间大小
2、房间形状
3、配备音响/麦克风；
4、照明灯光；
5、电插座
6、座位安排
7、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板；
8、讲台布局
9、移动空间；
10、饮用水
演讲十个结束方法：
1、提要——对主要观点的简短回顾，使听众没有疑问；
2、提问——使听众带着一个思考问题离开；
3、故事或趣闻秩事——简短而切题，能够说明你的主张如何在实践中取得实效；
4、引证；
5、选择——提供不同的选择方案或解决办法；
6、艺术性——能艺术地使用你的声音和内容；
7、行动——发出号召；
8、激励——提出使听众受益的方法；
9、担心——唤起行动是有风险的，必须巧妙运用；
10、良心责备——唤起听众的正直感。
七、演讲练习：
1、完善的准备；
2、大量练习：大声讲话；在相同规模的房间；使用录音机；记时。
八、房间和讲台布局：
1、房间：座位安排、窗户、灯光；
2、视觉辅助仪器：投影仪、黑/白板；
3、讲台布局：移动空间；饮用水；是否有麦克风；站立还是坐着；你会挡着屏幕或黑板吗？
九、发表演说要保持兴趣；
十、演说家的四个重要特征：
1、令人信服/真诚；
2、热情洋溢，以感染听众；
3、坚定有力，具有实力的讲话，避免软弱无力的词语；
4、简洁
第十一章：利用视觉辅助手段
一、视觉辅助手段的一般原则：
1、直观：最有效的交流渠道即视觉；
2、辅助性：这些手段对演讲者和听众起到帮助作用而不是阻碍作用。
四、投影仪（OHP）：—优点：
1、演讲者可以完全控制并且更具灵活性性；
2、在整个介绍过程当中演讲者可以始终面向观众；
3、尽管OHP是一种投影仪，但它可以在正常光线下使用；
4、如果屏幕置于合适的位置，没有任何东西可挡住它。缺点：
1、难以熟练而轻松地使用；
2、许多房间安有位置不当的长期屏幕，这将不可避免地挡住一部分观众的视线；
3、此仪器较为笨重；
4、许多演讲者将胶片当成了草稿纸；
5、许多演讲者在制作软片时不够细致。
五、使用视觉辅助手段的注意事项：
1、观众不可能同时做两件不相关的事；
2、不要使用太多种不同类型的辅助工具；
3、明确你将使用哪些辅助工具及设备；
4、自己组织设计你的“舞台”，使一切物品的摆放位置适合你的演讲；
5、视觉资料不可太详细；
6、图像应当大得足以使每人都看得见；
7、谨慎使用指示棒；
8、不要将可视图片等放得太久；
9、做到有备无患。
第十四章：怎样写商务书信
一般书信的结构：
1、信头：寄信人的姓名、地址、公司名称、地址、邮编、电话、传真；
2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；
3、存档号码：日期的上方或日期平齐靠左边的位置；
4、收信人的名字、职务和地址；
5、称谓和结束语；
6、主题行；
7、签名；
8、信的正文。
一、备忘录：
1、虽然基本的礼貌用语是必需的，但出于礼貌和恭维的结束语可以省略；
2、信息要尽可能简短；
3、多数公司提供带有标题信息的备忘录纸簿，备忘录一般包括四个部分：送达、发送人、日期、标题。
4、有时备忘录还包括发送者办公地点、传真号、电邮地址等。
第十八章：视图交流
一、统计资料的功能：历史性、比较性、预测性。连续性 非连续性
三、视图演示：优点：1） 做得好或赏心悦目可以吸引注意力；2） 提供及时、充分的信息；3） 如果不复杂可便于理解；4）解除文章的呆板、单词；5）便易、迅速地传递反映整体趋势的信息；6）帮助读者选用特定的数字；7）帮助读者理解某种关系；8） 强化了口头信息；
9） 使区别更显著。视图演示原则：
3）视图信息只有在有明确需要的前提下，才被结合使用；2） 设计内容：不但要选择最好的图表类型，还必须确定图表复杂或简单程度；
3）使读者准备好：对读者有所提示；4）解释视图辅助信息：必须解释你使用的图形和表格所传递信息的内容。
列举电子邮件的主要功能和特征。【03年，05年，06年，09年】1与电话的共有特征，能
用来快捷地交流新闻、信息和一览表目录。能立即将信息同时发给全体成员。2电子邮件缺避免了电话的吵闹，使双方能在一个彼此都很方便的时间进行交流3电子邮件的信息能无限期地搁置等待。4与书面交流的共有特征5电子邮件信息在语言上经常是不正式的
八、如何有效表述非统计信息？【10年考题】
1、公共或定向性信息；
2、命令或解决问题信息：流程或处理过程图、决策树；
3、表明关系：线型图、局部剖面图和装配图、装配图；
4、家族树图示：组织结构图、信息树、信息设计和图表；
5、图表校片。
