浅谈公共图书馆读者服务工作的创新 发表时间：2011-9-21
来源：《学园》2011年7月13期供稿
作者：张昆和 [导读] 读者是图书馆的顾客，图书馆的一切工作都围绕读者的需求而开展。 张昆和
云南省图书馆 【摘
要】公共图书馆读者服务创新是知识经济时代对图书馆工作的新要求，网络环境下公共图书馆欲保持一种持续发展规律的生命力，必须在公共服务意识、服务领域、公共图书馆教育职能、服务手段、服务意识等方面开展创新。 【关键词】公共图书馆
读者服务
创新
【中图分类号】G252
【文献标识码】A
【文章编号】1674－4810（2011）13－0198－02
随着图书馆在人们生活、学习和工作中地位的日趋提高，图书馆的发展也越来越人性化、现代化、信息化、网络化。读者是图书馆的顾客，图书馆的一切工作都围绕读者的需求而开展。图书馆必须根据自身功能和读者需求，立足人文精神建设，营造人文氛围，采取积极有效的服务对策，不断提高服务水平和服务效益。读者工作是图书馆工作的重心，也是图书馆一切工作的出发点和归宿。因此，读者服务工作应成为图书馆服务活动的中心环节。突出以人为本的服务理念，不断增强服务意识、保证服务质量、提升服务层次应成为图书馆全体员工共同的奋斗目标。
公共图书馆读者服务创新是知识经济时代对公共图书馆工作提出的新要求，是公共图书馆事业持续发展的不竭动力。只有自觉坚持公共图书馆创新，才能适应新时代、新形势和新任务不断发展变化的要求。公共图书馆要能够获取知识与信息资源优势，提高理论水平和能力，开展读者服务创新是根本途径，它对公共图书馆的生存、发展有重要意义。
一 公共服务意识的创新
公共图书馆服务的公益性保障是促进公共图书馆事业发展的基础，因为我国公共图书馆的建设用地是政府无偿划拨的，经费来源基本上是财政拨款。服务的公益性是公共图书馆的最根本的特性之一，各级公共图书馆是一种社会福利设施，是社会精神文明建设的表征，它是由政府投资、社会集资、个人缴纳税金来兴办维持的，以免费服务或收取轻微的费用服务于全社会或有关区域与部门。图书馆是文化领域中典型的公益单位，它以开展读者教育、提高读者素质，传播文化、启迪大众智慧，开发信息资源、传递科学技术为己任，服务于教学、科研。服务的最终目的是获取最大的社会效益，适应市场。读者的阅读率高，读者自身素质的提高，用于工作会创造更大的经济价值，图书馆的经济价值用一种间接的方式实现了由它所带来的巨大的社会效益也是世人有目共睹的。而在提倡和谐社会的今天，公共图书馆除了为社会保存人类文化遗产外，更肩负着消除知识鸿沟、实现全社会的知识自由和知识平等的任务。
在知识经济时代，社会是开放的，知识是共享的。社会的开放度非常重要，必须吸取世界上先进的知识，在此基础上进行创造，才能加快发展。同样公共图书馆也不能墨守成规，应该开放图书馆，把自己融于整个社会大潮，充分利用传播媒介，面向社会广泛宣传报道，使用户了解信息、认识信息、充分利用信息。同时要面向社会开放信息资源，并把获得各种数据处理资料进行深层加工，提炼有参考价值的信息，满足社会部门层次的各种需求。并与学校、工厂、部队、农村、机关等社会各个层面搞好纵横关系。
二 开展网上读者服务的创新
因特网的飞速发展彻底改变了传统的信息提供和获取方式，有效地推动了信息的创新。开展新型的网上信息服务，将信息的资源优势与网络有机结合，发出其他机物无法或难于实现的服务项目，将其转化为自身及服务对象的竞争优势，才是公共图书馆信息服务步入网络时代的光明之路。
1．利用网络开展检索服务的创新
21世纪公共图书馆，网上资源异常丰富和缺乏程序与控制，给用户的信息查询带来一定的困难，公共图书馆员应担负起文献信息的筛选、组织、排序等工作，并在原始文献的基础上进行深度加工、分类检查，开发出有序的及有用得人心文献信息产品，为用户提供优质服务。随着计算机的普及和网络技术在公共图书馆的应用，我们应把较多的人力、财力、物力投向网上文献的检索、馆际互借和文献下载复制、网上文献的游览阅读等方面。
2．开展网上读者服务的创新
现代信息技术尤其是网络通信技术的应用，使信息服务利用网络技术进行信息沟通更方便、快捷。我们将E－mail这种电子邮件方式用于开展公共图书馆的业务宣传、导读工作和文献流通预约等业务。E－mail具有容量大、时效性强、便于修改、互为连动、不受时空限制等特点。E－mail电子邮件通讯方式还可以作为读者、馆员在网上对话、交流的载体、媒介。网上业务活动及网上同读者的情感交流，虽然是在虚拟的情境里进行，但却取得了较好的效果，这是较旧模式的一种进步。
3．送书上门，延伸服务领域的创新
图书馆响应：“便民、利民、为民”的服务和“实施知识工程，送文化下基层”的指示精神，加大了送书服务的力度，把流通点扩大到偏远农村学校和聋哑学校、劳教所、军营等有特殊需要的单位。送书的同时，还组织读书联谊活动。例如辅导学生读，推荐好书，介绍写读书笔记的方法。讲故事、猜谜语、读书知识竞赛等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
到聋哑儿童学校送书，真诚地与学生沟通、排练节目；与他们联欢、布置挂图。供聋哑学生参观，为盲童放音乐，讲残疾人的事迹，鼓励残疾人学习更多的知识将来自立，免工本费为学习优秀的聋生提供借书证。在军营设立了“拥军流动借书站”。
三 公共图书馆教育职能的创新
公共图书馆历来是一种重要的文化机构，是构成公共文化服务体系的重要组成部分，也是对全民实行终身教育的学校，它的教育职能是任何学校都无法代替的。公共图书馆应发挥其社会教育的职能，培养全面发展的社会主义四有新人。开展丰富多彩的读书活动，是办馆的主要方向。第一，组织中小学生读书会，邀请老干部、老作家一起结合现实社会谈思想、谈文学、谈读书、引导年轻人思考人生价值，树立正确的人生观。参加座谈会的班干部回校又组织同学开展这一专题讨论，掀起了读书的热潮。第二，举办读书讲座。这种形式适合几百人的小范围，一般是爱读书的读者参加，可针对读者的特点和存在的问题进行教育和诱导。比如我们多次为学生举办“与大学生谈读书”讲座，讲大学生为什么读书、应读什么书、怎样读书。具体一点就是利用图书馆多读书与成才、就业、成功的密切关系，讲读书的“博”与“专”的原则、围绕专业读书的重要性，介绍一些科学的、行之有效的学习方法。第三，通过图书馆网页经常发布指导读者学习的文章、信息和新书推介，点击率颇高。第四，开设文献检索课，购置检索工具书，建设文献检索场所，向读者讲授文献检索知识、检索方法和检索途径，并进行检索实习，提高学生检索和利用文献的意识和能力，为他们将来开展科学研究奠定基础。
四 服务手段的创新
网络环境下期刊信息的来源呈多源化趋势，服务途经则是多个图书馆、数据库的信息资源集合地共同对应一个用户，用户可不受时间和空间的限制，随时随地利用任何一个联网的计算机获得所需信息，因此网络环境下信息服务的对象不再局限于本馆。通过互联网来自四面八方呈现出信息服务对象社会化的趋势。复制服务是根据读者要求提供资料复制件的一种服务方式。读者在信息活动中或者是需要长期保存反复使用某些文献资料，或者是需要保持原样的文件和图表，或者是由于条件限制不便直接阅读等原因，要求获得原始文献资料的复制品。作为学校图书的集中地，图书馆应延伸该项服务并予以加强。例如，以成本价格提供复印、打印服务；菜单式的文献资料复制等。复制服务有复印、缩微复制和拷贝复制等形式。随着图书馆财力的加强，学校可拓展服务领域，扩大服务对象，使图书馆的空间资源、图书资源、信息资源效益最大化。
五 服务意识的创新
1．树立以市场为导向的意识
在计划经济条件下公共图书馆单一的文化功能；在市场经济条件下公共图书馆的信息服务从某种意义上说，也是一种经济活动，因此公共图书馆应树立市场意识，多方面研究和预测信息市场变化趋势，认真做好用户研究和调查，分析用户需求，以市场为导向，主动的、形式多样的将信息产品传递给用户，以满足用户需求。市场经济是以用户至上为宗旨的公共图书馆，只要做到文献信息适销对路、质量第
一、服务第一，才有旺盛的生命。
2．树立精品意识
信息时代产生了一个十分突出的矛盾，一方面是信息爆炸；另一方面有价值的信息精品难找，形成了“信息孤岛”。因此，公共图书馆信息服务要想在激烈的竞争中求生存、讲发展，就应该去生产、收录精品为网上信息精品服务。
随着网络社会的到来，给公共图书馆读者服务带来巨大的变革，公共图书馆服务的主体、内容、手段、方式都产生了大跨度的转变。公共图书馆服务范围从本馆到社会，管理服务对象从现实世界到虚拟世界，管理服务方式从常规阶段进入创新阶段。公共图书馆读者服务创新主要有服务范围社会化；服务组织网络化、协作化；服务手段现代化；服务方式多样化；服务功能自动化。
公共图书馆读者服务由封闭走向开放，正在面向社会、经济、市场，为全社会各种服务对象提供高效优质增值服务。在图书馆之间建立信息网络的协作网，通过计算机技术和网络技术联网，形成信息网络。数字化的网络资源可通过信息网络传递，从而突破了图书馆之间、地域之间的限制；实现了信息资源共享和网络信息服务。采用现代化服务手段抛弃陈旧的手工读者服务方式，使信息获取迅速、及时、方便，加快信息传送速度，提高信息利用效率。
除了开展环境文献服务外，还要开展形式多样的其他服务，包括文献信息资源服务、情报检索服务、情报调研服务、定题跟踪服务、重点课题服务、网上信息服务、读者辅导服务等，指导读者利用馆藏文献资源和网络资源，编制网上导读系统，为网上资源编制索引，指导读者熟悉因特网上的联机数据库。建立公共图书馆自己的文献信息数据库，包括专题数据库、电子读物数据库、特色数据库、书目数据库、全文数据库、报刊数据库，尽可能把馆藏印刷文献转化为电子文献馆藏的电子型文献，将其加工为可下载的数据，以供读者通过阅读器进行游览阅读。建立信息网络网站，向网上发布本馆的信息，交流搜索和发现信息，开展网络信息服务、信息咨询服务，建立读者查询“热点”，开展跟踪信息服务。 参考文献
［1］黄琪.网络环境下图书馆创新问题浅议［J］.图书馆论坛，2001（6） ［2］杨学泉.图书馆管理创新［J］.图书馆论坛，2001（6）
［3］杨兰芸.网络环境下高效图书馆期刊工作创新刍议［J］.图书馆论坛，2003（4） 〔责任编辑：高照〕
