安徽公司员工论坛基本情况介绍
——员工论坛工作经验及主要体会
二〇一三年六月
安徽公司员工论坛开通以来，秉承“倾听员工心声 畅通建言渠道 丰富员工生活 推动企业发展”的宗旨，通过开放的交流方式，努力为员工提供便捷的相互交流平台。
截至2013年5月，员工论坛有注册员工14992人，占OA用户数95%以上；帖子总数:124061，其中主题贴15557个，年点击量超150多万人次。2013年论坛“重点关注”话题424条，提交专业部门答复处理245条。
一、功能版块设置
五大核心功能区：热点推送、专业管理、文化生活、主题活动、问题管控（每个功能区分设子版块）。
热点推送包括“重点关注”、“图片新闻”、“论坛公告”3个子版块，主要以推送的方式将论坛的热点话题和值得关注的重要信息第一时间传递到论坛的焦点区域，引导员工参与话题。
专业管理包括“服务直通”、“市场经营”、“网运支撑”、“管理与创新”4个子版块，分专业开设专栏便于问题归集和整理。
文化生活包括“文化生活”、“精彩贴图”、“书香园地”、“班组文化秀”、“明星风采”和“论坛帮助站”6个子版块，展示优秀集体、个人风采和员工多彩生活。
主题活动包括“活动吧”、“创意直通”2个主子版块，配合中心 1 工作开展阶段性主题活动。
问题管理包括“在线调查”、“曝光台”、“回音壁”和“总经理信箱”4个子版块，征集员工意见看法，曝光各类问题。
二、日常管理模式
（一）板块的管理
采用版主自治的模式进行管理。在论坛内设置管理员、版主、普通会员三类身份。管理员由省公司企业文化部工作人员担任，主要负责热点话题、新闻推荐；各版块版主聘请专业部门管理员和热心网友担任，主要负责推荐精华、热帖、及时响应员工话题等；普通会员按照发帖、跟帖、访问量等指标进行会员评级。
（二）相关工作制度
先后制定《安徽公司员工论坛管理办法》、《总经理信箱管理办法》等管理办法，主要涉及四个方面的工作。
1.论坛版主座谈会制度。每年初召开由省公司机关和直属单位相关人员担任的论坛版主座谈会，对全年员工发帖进行分析，并对下一步论坛管理提出要求。
2.“论坛热贴重点关注”制度。做到每个帖子都有版主关注，每条员工意见都给予答复。对于不明确职责的问题通过论坛版主QQ群，及时进行讨论协商和解决。
3.编舆情辑整理制度。定期整理汇总论坛热帖并编辑《安徽公司舆情动态》，呈送省公司领导阅批，对阅批意见及时转相关部门处理，并追踪落实情况，在论坛上给予回复。
4.重大信息论坛发布制度。对省公司出台的重大政策，及时制作 2 论坛宣贯版本通过论坛发布，便于员工了解。
三、员工论坛开展的主要工作及相关经验
（一）围绕企业中心工作，积极开展各类主题活动
近年来，论坛围绕企业中心工作，开展多项主题活动，参与人数超过20多万人次。
一是会同前端围绕服务感知开展系列主题活动。开展“彩虹行动——网厅、掌厅、3G业务、无线宽带体验穿越”，通过员工体验，发现服务问题，促进3G等新业务功能完善和服务水平的提升，全省6000多人通过论坛参与讨论，发布主题贴379篇，回复意见建议3078篇。
二是会同后端围绕网络优化开展系列主题活动。开展“一起关注iTV”，员工参与5000余人次，在半年时间内先后发布主题70个，解决问题11个；开展“超级大搜捕”，搜捕CDMA网络通信和服务过程中存在的缺陷，员工发布搜捕网路缺陷信息312条，解决移动网络优化问题147个；开展“WLAN热点秀”，对全省6000多个WLAN热点进行巡检拍照，提出完善措施。
三是会同管控部门围绕管理提升开展主题活动。开展“为流程优化谏言献策”，共发布主题帖187条、回复323条，专栏访问量达到近万人次。
四是开展服务提升大讨论主题活动。围绕查找服务短板、提升客户感知，发布了八个方面讨论主题，全省6000多人通过论坛参与讨论，共发布讨论主题贴379篇，回复意见建议3078篇。
（二）推出热点话题，保持内容有引力
一是及时跟进公司热点工作。如在“七一”省公司总经理做党课 3 报告后，及时推出“党课报告触动您心灵的一句话是什么？”主题讨论活动，吸引了近7000人次参与。
二是适时发布关系员工切身利益的信息。在薪酬改革方案即将实施之际，及时向员工通报加薪信息，“为基层员工加工资啦”一贴吸引了近4万次点击。
三是巧妙抛出容易引起员工共鸣的话题。“让PPT返璞归真”、“也谈摆地摊”、“电信发展与渠道拓展的密切关系”等帖子，均在不同时期成为员工讨论的热点。
四是精心推荐行业热点评论。为配合“一去两化”宣传，推出网络评论文章《传统行业危机的警示》，引导员工参与讨论。
（三）落实督办事项，积极解决员工反映的问题
近年来，员工论坛每年推上重点关注的话题均在500余个。根据问题性质的不同，落实处理，做到100%回复。
一是涉及客户服务体验的。如“网厅买手机的经历”一贴发出后，客服部牵头电子渠道，联合对网厅手机购买和发放流程进行整改。
二是涉及内部管理的。如“午休时间电脑待机浪费巨额电费”和“员工下班后电脑未关”的帖子，引起省公司管理层的高度关注，随即省公司下发了《关于进一步加强办公用电管理》，号召员工“从身边小事做起，从点滴做起，为低碳经济做贡献”。
（四）弘扬先进典型，传播正能量
及时采编各级企业和员工在经营发展中的典型案例和先进事迹，并发到论坛上，吸引员工参加讨论，在互动中参与到宣传本身中。
2012年6月，一名一线员工用图片和文字的方式记录了身边的一 4 位基层长途线务员忙碌而艰辛一天，取名为《线务员秦大海的一天》，帖子发出后，先后在微博上转发，后被信息产业网、人民邮电报、安徽地方媒体刊登。省公司总经理殷一平发帖：好样的，秦师傅。安徽电信为有您这样的好员工而骄傲；客户会为您所维护的好网络而放心使用。辛苦了！
（五）共享成功经验，分享先进工作法
一是单位经验，经主管部门评估后统一发布分享。黄山分公司思想经营五步法，通过论坛推广分享后为很多分公司在思想工作中所借鉴；六安分公司利用学生团体力量，开创“天翼学子公司”新模式，经过省校园客户部评估后，在全省推广；铜陵分公司发布十大措施“降温”宽带离网，各单位从该帖中得到启示，快速复制。
二是鼓励个人分享自己的工作实践经验。滁州分公司员工施华峰通过论坛发布“共享本人自制的159宣传海报”，经过市场部推广后，手绘pop海报为各实体渠道所广泛采用；淮北相山区网格经理施杨介绍自己的网络营销模式，为很多网格经理所借鉴。
三是员工个人创意，由企业发展部组织评估决定是否推广。论坛通过管理与创新、创意直通栏目，实时收集员工创意项目，如“利旧AG机柜改造光交接箱设想”，“能否在手机上推行ITV终端 ”等帖，都是提交业务部门进行评估后再推广的，效果很好。
四是分享行业内成功经验。收集兄弟省份工作经验及竞争对手动态，发布到论坛上；组织省公司专业部门和市分公司通过论坛平台发布新业务使用技巧和成功案例，如省公司创新业务部发布的创新麦田、3G应用推荐贴，就很受员工的欢迎。
（六）丰富文化生活，提升论坛趣味性
在论坛开设与文化生活相关的版块，如每年开展“员工摄影、文化作品评选”，通过图片新闻和精彩贴图栏目收集员工作品，评选出员工喜欢的优秀摄影和文学作品，并制作成电子杂志供大家分享，还邀请相关专家对作品进行点评。
利用员工论坛，将本单位开展的职工活动进行分享，如视频吧内，登有各单位或者员工个人制作的视频，2012年度先进人物魏峰等人的视频上传论坛后，员工留言，催人泪下，感动至极！多好的员工，多好的夫妻，向魏峰同志学习！
开设“书香园地”版块，有管理员推荐优秀图书，并有员工自我创作的短文和案例，如宣城分公司发布的“感悟”征文获奖作品，文章均为一线员工的作品，语言质朴，情感真切。
四、工作体会——调动各方力量是员工论坛建设成功的关键
（一）领导支持重视是论坛健康发展的保障
公司党组书记、总经理殷一平同志十分支持论坛的发展，不但经常上网查看员工的建议和意见，还多次留言、跟贴和回复，并要求相关部门对员工在网上反映的问题逐条答复解决，还多次在相关会议上要求各级领导关注员工意见。在过去的一年中，殷总先后在论坛回复了13个帖子，带来了近6万人次的关注。其他副总也经常登陆论坛，关注员工舆情。省公司领导班子每周碰头会，都会通报每周舆情，对重点问题提出预警和督办。省公司领导主持召开的服务例会将论坛的意见作为收集反馈服务问题的一个主要窗口。省公司运维部、企业信息化部、客户服务部、网络监控维护中心等专业部门还将论坛问题纳 6 入本部门工作例会研究讨论。
（二）专业部门积极配合是舆情畅通的关键
仅靠党群部门是不可能解决所有问题的，建立专业管理矩阵，推进论坛管理进部门、进岗位是行之有效的做法。
建立版主队伍，各专业抽调业务骨干担当版主，通过QQ群保持高效联系；落实派单制度，企业文化部具有派单权，将问题通过派单派给相关责任部门，明确时限，督促员工反映问题的解决，这是确保论坛长期有效开展的核心；进行正向考核，对省公司各部门的考核指标中增加一个舆情处理指标，赋予企业文化部加分权，把各部门对论坛舆情反馈作为加分项，进行正向激励；坚持舆情通报，每周舆情快递直达总经理办公会，每月参加服务例会通报涉及客户服务的舆情帖，每季度编辑一期《舆情动态》通报公司管理层和所有部门。
（三）员工主动参与是保持论坛活力的核心
一是切实解决员工诉求，获取员工信任。绝不轻易放过一个帖子，“ITV经常出现系统繁忙，系统繁忙，求支撑”一帖，表达了基层员工的急迫之情，在省公司各部门的联合支持下顺利得到解决；二是鼓励员工提出问题，绝不轻易删帖。对员工提出的问题，无论涉及哪个部门，都要正面予以回应，不给相关人员施加压力，即使不同观点也要尊重；管理员始终保持中立观点，不带任何偏见，未经审批不得随意删帖，包括“技术7岗本次工资上调是否有些尴尬”、“C类员工何去何从”等敏感贴，感鼓励员工说实话，说真话。三是设价值贡献奖，激励员工献策。论坛每年两次开展啄木鸟贡献奖评选，并定期开展年度盘点，评选年度十大热帖、热心网友、论坛达人等。
7 附件：安徽公司员工论坛截图
