浅谈物业管理企业核心竞争力的塑造
物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物， 它作为房地产商品的消费环节，不仅是房地产开发的延续和完善，更是适应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务 方式。随着物业管理市场逐步规范化、竞争激烈化，深入领会物业管理概念的内涵，把握核心竞争力的特征，认知塑造物业管理 企业核心竞争力的途径，持续提高核心竞争力，是物业管理企业不断迎合形势发展的需要，实现可持续发展的必由之路。
一、核心竞争力的概念和关键要素
核心竞争力的概念最早是有美国著名管理学者普拉哈拉德和 哈默尔于 1990 年在《哈佛商业评论》提出的，是指＂在某一组织内部经过整合了的知识和技能，是企业在经营过程中形成的不易 被竞争对手效仿的，能带来超额利润的，独特的能力。＂该概念已经推出，就立即得到知识界和企业界的广为接收和吸收采纳。 核心竞争力具备三个关键要素：第一，价值性。也是它必须能够为用户提供根本性的好处或效用。第二，独特性。即核心竞 争力能表现出自己的独特之处，具有吸引力，而这种独特优势不 能轻易地被竞争对手所模仿。第三，延展性。也就是说，它应该 能为企业打开多种产品市场提供支持，对企业一系列产品或服的竞争力都有促进作用。
二、物业管理企业核心竞争力的概念和特征
1.物业管理企业核心竞争力的概念
物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委 托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和
附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清 洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，
并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、市场化、专业化原则进
行管理。 根据核心竞争力的概念和典型特征，结合物业管理管理企业的特点，可以将物业管理企业的核心竞争力定义为物业管理企业 在参与市场竞争过程中，通过有效整合技能、技术和资源，经过 不断的学习和创新而形成的能使企业获取持续竞争优势的高品 质、低成本的独特服务能力。
2.物业管理企业核心竞争力的特征
(1)价值性。物业管理企业核心竞争力不单单是日常的房屋修 缮、清洁、绿化等常规性服务能力和房屋租赁等有针对性的个性 服务能力，它还能以更低的成本和更高品质为业主和使用者带来更高的价值。同时也为物业管理企业创造长期竞争主权和超过同 业平均利润水平的超额利润。
(2)独特性。核心竞争力是物业管理企业在长期的实践中以特 有的方式、沿着特定的轨迹逐步积累而成，是物业管理企业个性 化发展过程的产物，不容易被竞争对手模仿或超越。因此，物业 管理企业要建立自身的核心竞争力只有依靠不断的学习，以及市 场实践的逐渐磨练。
(3)系统性。从系统的角度看，物业管理企业核心竞争力只是 物业管理企业竞争力系统的一部分，它不能脱离这个大系统而独立的存在。如果一味强调核心竞争力而忽视物业管理企业的综合 竞争力，那么就会影响核心竞争力这种独特的稀缺性战略资源的充分发挥。因此，物业管理企业在培育和提升核心竞争力的同时 还必须注意着力将其发展为综合竞争力。
(4)延展性。核心竞争力具有很强的＂溢出效应＂，一旦物业 管理企业建立了自己的核心竞争力，就能在相关的领域创造更大的利益。因此企业可将核心竞争力组合到不同的创新中，构建新 的创造和发展的基础，继而在某一领域建立起自己的竞争优势，不断地推出创新成果。
(5)动态性。核心竞争力也有自己从产生、成长、壮大直到衰 亡的生命周期。经过一段时间，物业管理企业的核心竞争力会随着市场竞争加剧，科学技术发展而逐渐变成基本的、一般性能力， 甚至完全失去竞争能力。因此企业必须不停顿地根据产业发展方向、管理发展趋势，以及企业自身资源的储存状况，适时提升企 业核心竞争力。
三、如何塑造物业管理企业核心竞争力
1.坚持＂顾客价值导向＂经营理念
所谓＂顾客价值导向（Customer Value Orientation）＂是指企业的一种经营理念，即企业的战略决策、日常运营管理及经营绩 效评估等都以认知、创造和交付顾客价值为出发点，以实现顾客 价值最大化为战略目标，通过顾客价值和企业价值的动态均衡考 虑，在持续提升顾客价值的同时不断降低企业成本，以建立企业持续经营优势，确保企业稳定、健康和快速发展。物业管理企业的顾客是广大物业的业主和使用者，坚持＂顾 客价值导向＂经营理念对物业管理企业来讲，就是要为业主和使用者提供最好的服务价值。一方面对业主和使用者来讲，就是物 业管理服务能为其带来更大的利益满足；另一方面物业则可以具有更好的使用功能和＂长健长新＂、保值增值。因此物业管理企业必须在提高服务品质的同时，还要了解顾客接受服务的动机， 包括价值、习惯、身份和情感，并以此为基础，集中优势资源对其进行研究、开发、改造、提升，使其成为能够给物业管理服务 的对象带来独特价值的核心专长。
2.提高物业管理服务质量
首先要对物业管理服务质量有全面认识。要具有相应的专业技术技能、现代社会科学知识、完善的服务项目和服务方式、热 情的服务态度和精细的服务技巧、文明规范的服务行为和高效率 的服务过程、具有环境保护意识和节约能源消耗的措施。不能单 纯的视为管理物业，要把物业管理服务的丰富内涵延伸至整个管 理服务领域，提高全程全方位物业管理的服务质量，全面满足不 同的环境、不同的配套设施条件和不同客户不同的需求。物业管理的服务质量，是靠企业团队、全员服务意识的提高 来实现的。要明确企业奋斗目标，了解客户需求，靠企业各个部 门各个岗位的共同协作，综合利用现代企业管理技术，建立健全 品质管理体系，完善监督检查措施与工作考核标准，设立客户的 有效监督机制及畅通的沟通渠道，真正形成全方位物业管理的服 务质量品质保证体系。
3.打造高素质人才队伍
物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争。人才是企业所有财富中具有决定意义、最为宝贵的财富，也是物业管理企业 实施品牌发展战略因素中的核心。因此通过建立科学的人才培 养、管理制度，为物业管理企业人才搭建良好的成长平台，使企 业员工目标明确，并勇于在挑战中不断创新。通过各种方法组织、培养和引进物业管理的专业优秀人才，可将工作重点落实到重点 岗位的人才培养上。关键岗位要持证上岗，对已经在第一线工作 但缺乏专业知识的物业管理从业人员，要进行必要的技能培训， 以适应物业管理行业发展的需要。培养员工的先进物业管理理念 和企业价值观，最大限度地提供创业舞台，挖掘人的潜能 激发 人的潜力，树立员工爱岗敬业、长期服务于企业的信心，使员工 对企业有一种归属感，减少物业管理人员流动过快给企业带来的 间接损失。注重人才，打造高素质的物业管理员工队伍是创建企 业品牌的关键因素之一。
4.加强企业文化建设
企业发展需要处理好经营过程中所面临的各种关系，包括企业自身和社会利益、眼前利益和长远利益、企业利益和业主利益、企业利益和企业员工利益等等。采用什么样的指导思想和方法来 处理好这些关系，就是一个企业的文化。也就是说物业管理企业 文化是用来统一物业管理员工的价值观和行为，培养物业管理员 工的专业素质和职业精神、提高物业管理企业的服务水平和服务 质量，增强物业管理企业的凝聚力和竞争力。这就需要物业管理 企业对内要培育自身的企业文化，对外要营造所在小区的社区文 化。社区文化是物业管理企业根据业主需要，通过组织一系列的 社区活动为广大业主建立一种祥和、愉悦的生活氛围，进而提升 社区的品位和品质，从而也使物业管理企业的企业文化得到了一 种升华，企业文化为＂服务＂这个产品服务，社区文化同样是围 绕业主进行服务，它们的核心都离不开＂服务＂二字。
企业文化是创建良好的社区文化的前提和基础，社区文化是企业文化的一 种外在体现。如果一个物业管理企业没有一个好的企业文化，就 肯定不能创造出一个好的社区文化。物业管理服务除了做好常规 服务以外，更多的是要从业主的需求出发，为广大业主创造一种
方便、和谐的社区文化氛围，从而提高物业管理的服务品质，使 业主有一种安全、舒适、宁静的家的感觉。真正体现以人为本， 实现人与自然、人与人的和谐统一。
5.提升物业管理信息化水平
企业信息化是指在企业的经营管理中，有效而系统地对生产、销售、人力资源、研发和财务等经营各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和管理，实现内部信息流通的实时化和高效化。 借助于互联网或局域网，企业还可以及时地将内外部的各种数据 信息传输给各相关部门或员工，实现信息的共享，有利于企业快 速、准确地获得信息。信息化可以为物业管理企业提供恰当的经营管理模式，以客 观的手段强化企业以及员工的管理意识和管理行为，从而增强员 工的团队合作精神，使企业依照制定的管理模式实现良性运行。 同时信息化有助于物业管理企业建立以业主和使用者为中心的业 务管理系统，缩短物业管理企业与消费者之间的距离，为物业管 理企业准确地把握市场，提升服务的时效和品质提供有效手段。 另外信息化还有助于建立员工绩效考核办法。提升员工服务的主 动性、能动性。配合合理的决策和恰当的管理，物业管理企业就 可以实现各部门和员工之间的有效协调和融合，提升企业的应变 能力，相应的也提升了企业的核心竞争力。
四、结束语
物业管理的行业服务特征以及竞争更加激烈的物业管理市场环境，都决定了物业管理企业都必须培育和提升企业的核心竞争 力。但物业管理企业核心竞争力的塑造是一个长期的过程，物业 管理企业只有不断的打造和强化自身的核心竞争力，并合理的运 用竞争策略，才能在当前激烈的物业管理市场竞争中脱颖而出， 才能迎合我国加入＂WTO ＂后形成的新的物业管理形势的需要， 实
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