不能说不知道
期待着，准备着，2010年8月9日，这一天终于轮到我们电力十足的电娃当志愿者、服务世博会了，而我，也有幸成为其中之一。经过前期培训和两天的岗前实训，我终于可以正式上岗了。兴奋、高亢的情绪一直在我成为一颗小白菜的时间里激荡，到那天，竟有喷涌之势，我突然变得紧张、焦虑。
我的组长是一颗热心、认真的白菜，她给我们详细地讲解了工作的具体情况、问题的合理处置，还不望给我们加油打气。最后，组长表情严肃、正式地跟我们说：“遇到你不懂的，千万不能说不知道，记住了吗，不能说不知道。”我不解地点了一下头，信誓旦旦地：不知道就是不知道嘛，干嘛要这样子，我又不是全能的人，哪里有都知道啊？
第一天的工作，是站闸机——指引游客正确检票并安全通过闸机。游客问：“存包是在哪里啊？”嗯？？我一下子懵了„„火热的兴奋遭遇当头一棒。心想，这个谁知道呀，我刚来，人生地不熟的，上哪给你找存包的地儿啊。于是对人家说：“这个„„我不知道额„„。”由于闸机口人流较大，每个游客停留时间很短，那个游客只好无奈地走了，临走那一瞥，我看到他焦急而迷茫的目光在向前搜索着，在眼睛里打转。游客问：“到加拿大馆怎么走啊？”额，又把我难住了，加拿大馆在哪个片区？当时人流涌动，根本腾不出手来翻看地图，而且通过闸机只是几秒钟的事情，没有来地图，这可叫我如何知道？心里激情又降一度„„“这个„„不知道唉，坐地铁13号线应该可以过去吧„„”“到哪儿下？具体怎么走？”“„„”我无言以对，默默地看着游客，目光从他失望的背影中慢慢退缩到自己的脚下，失落感重重。
瞎忙了半天，终于停下来可以休息了。可想起刚才的事故，我又顾不得休息，反思自己：你的热情呢？你的积极主动呢？你的为人民服务呢？你的为游客提供帮助呢？„„想起游客焦急失望的表情，再看看身上的白菜服，自己觉得真对不住那些游客，心里怎一个愧疚了得？追寻着刚才游客的问题，我拿出来工作手册寻找答案。莫名的一下子，志愿者之心那鲜艳的标志醒目地映入我的眼帘，还有那些令人振奋的话语：“志在，愿在，我在”“世界在你眼前，我们在你身边”。突然间，我的热情找到了理性的归宿。热情不只是空有一腔就可以了，而是要与紧紧与志愿者的精神相随的！我幡然醒悟——不能说不知道，就是要用饱满的热情再加上美好的志愿者精神为人民服务。
在接下来的问询工作中，由于时间、场地都有富余，游客都喜欢往这边遮阳伞下来问问。各种问题五花八门，扑面袭来，教人难以招架。“火车票怎么买？”“地铁7号线怎么走？”“哪里有卖针线的啊？”“8号门怎么过去？”“新天地在哪里？”“小孩子要买票吗？”“哪里可以买到3次票？”„„关于票务的问题还好，我比较熟悉，可以为游客解答。可是其他无关票务的，我只好说：“这个我不太清楚唉，您可以出这个门右转，一直走，到第一个路口再右转，那里有一个城市服务站点，您可以到那儿问一下。”因为对周边不太熟悉，而又只知道那个城市站点，所以我索性把无关票务的事情都推到那边去。后来，我了解了一些情况，才发现有些事情竟可不必大费周折，比如一个ATM机就在问询处对面围墙那儿，我却告诉人家到城市站点那里问一下，害得人家白跑了那么多路去问，最后还得返回来。看到游客走了冤枉路，白白浪费了那么多时间与精力，我心里真不是滋味„„虽然嘴上没说不知道，可那话分明就是搪塞人家的，我自个儿心里最清楚。作为一颗小白菜，我的任务就是高效地为游客提供帮助，为游客创造便利条件，顺水推舟，水到渠成，方便游客；同时，高效地为游客服务，也可以浇灌我这颗小白菜，使我得到滋养，得到历练。不能说不知道，就是不去搪塞游客，为游客提供高效帮助，尽全力为大家。
马当路是一个幽远的地方，我们吃饭最近还得到鲁班路那里去，没有一个小时是回不来的，时间很多都花在了路上，加之我们又穿着白菜服，谁人不知？无人不晓！走到哪儿。问题就来到哪儿。正所谓，白菜在你眼前，问题在我身边。我吃一次饭，来回总要被问到
3、4次，由此也拉大了我来回花费的时间，缩短了休息时间，不过这倒是次要的，苦点累点没什么，再苦再累也比不上游客的幸苦奔波。为游客解决问题才是最重要的。每天上岗前，我都要到安检排队入口领取一份地图，工作之余休息时好好看看，熟悉园区地形。有时下班后会去实地踩点，地铁、公交、轮渡都坐了一坐，看下车后都有哪些馆在附近。车子到不了的地方，我就步行过去，用双脚丈量世博园区的每一寸土地、每一个场馆，用心牢记方位，用眼计算距离与步行时间。通过这样的踩点，我熟悉了园区的大致情况，做到了心中有数。游客来问我问题，即使大多不是关于票务，而是问场馆、厕所、饮水点、急救点、就餐点、公交站点、轮渡码头等等，我也能心安理得、自信地面对游客，为游客耐心地解答问题。有时候会遇到我不懂的，我就会带着游客到最近的问讯处，让问讯处人员帮忙解答，保证游客有路可走。看到游客焦虑过后释然的表情，听到游客一句、两句、许多句的谢谢，我心里真的很高兴，为游客找到正确的线路而高兴，也为自己不辱使命、得到历练而高兴。而此时，也已是我志愿服务即将画上句号的时候。不能说不知道，就是做好功课，尽心尽力为游客解决问题，全心全意为人民服务。
“白菜又要换茬儿了”，临走前，听到一个安保叔叔说„„
LQ
2010.8.24. 12：13
