客服岗位职责与规章制度
一、艺豪电商天猫客服工作职责：
1、通过阿里旺旺和客户沟通，提供咨询解决疑问，推荐产品引导达成交易获得满意评价。
（1）接待客户；负责收集客户信息，了解并分析客户需求，提供资询服务解决客户疑问。
（2）熟悉产品及后台；了解上线家具产品型号搭配，价格，数量，活动，特征卖点，物流服务及费用。了解后台流量分析，修改价格，宝贝描述，宝贝上架操作从而进行专业的家具销售。
（3）维护客户关系；定期或不定期进行客户回访推广新活动，新品，新家具资讯维护好客户关系。
（4）促成交易；总结销售话术，根据客户需求及时推荐产品引导成交，拍下宝贝后催付款的跟进，宝贝成交后订单信息的确认。
（5）安排出货；淘宝订单转化发货通过U8系统操作，新建订单-（确认订单信息包括型号，数量，金额，收货人，收货地址）新建发货单-安排仓库备货-排单-通知发货物流提货。
（6）跟踪服务；查询跟踪发货情况和物流配送情况直到跟客户确认收货，做好售后工作及时提醒做出好评。
二、艺豪电商天猫客服规章制度：
1、上班时间
正常白班时间 8:00-12:00 14:00-18:00 客服值班时间 12:30-14:00 18:30-21:30 (正常白班外工作日需值班时间) 周末值班时间 8:00-21:30 （下班点如有咨询接待客服工作自动延长，特殊工作日期双十一大促期间上班时间会相应调整，具体值班人员安排见值班表）
2、上班纪律
（1）上班不得迟到，有事需要向主管请示，如需请假1天以上请提前一天先联系部门主管并找到交接代班同事才能予以批准。
（2）上班时间不得做与客服工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ过多的聊与工作无关的事情，不准看视频，玩游戏首次给予警告，再次发现20元/次，一周多次违纪不予遵守的人员给予协商离职处理。
（3）客服接线反应时间必须在15秒之内不得懒散应对。客服不得随意离席，离席时需自动将牵牛下线以免未能在规定反应时间内应答客户等待造成不好影响。
3、工作失职处罚
确认订单出错发错货物处理，仓库配货出错原因除外。
第一种情况：客服原因确认订单出错（例如U8输单失误，未能明确客户意思给出错误引导淘宝小二判断客服原因的），客户要求直接退货的，单笔提成取消。个人负责联系物流协议退货运费将货品拉回仓库在入库，否则运费将从工资中扣除。退货物流若为公司承运物流物流结款后费用从个人所有工资中扣除。
第二种情况：客服原因确认订单出错，客户要求补发的单笔提成不取消。 1.货品数量遗漏经主管核实由客服直接补发费用物流结款后从个人工资中扣除 2.货品型号出错经主管核实客服联系物流将货品退回公司后补件仓管签收安排补发，退货运费个人与物流结清。若来回物流为公司承运物流物流结款后费用从个人工资中扣除。
第三种情况：客服原因确认订单出错，说服客户接受不退货要求做出合理让步补偿的主管批准补偿形式后返给客户，个人罚款50元/次。
4、所有罚款计入部门活动经费
