芍药山卫生院文件 芍卫发【2012】3号
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关于在芍药山卫生系统开展创先争优
“四个一”服务活动的意见
各科室、一体化卫生室：
为深入推进医药卫生体制改革和创先争优活动，不断加强行业作风建设，努力构建“文化卫生”，经院委会研究，决定在芍药山卫生系统开展创先争优“四个一”（一句暖心话、一份关心纸、一张连心卡、一件爱心事）服务活动。为确保活动有序开展，取得实效，现提出如下意见：
一、总体要求
要紧紧围绕县委、县政府打造“一城五地”建设生态费县的中心工作，以“百姓健康、卫生和谐”为目标，在本职岗位中创先争优，在具体工作中惠民便民利民，进一步提高队伍素质、提高服务质量、提高行业文明程度，以“文化卫生”建设推动芍药山卫生事业快速发展，以优异成绩迎接党的十八大胜利召开。
二、主要任务
紧紧围绕芍药山医改工作大局和卫生重点任务，积极传承“医者仁心”的美德，将“四个一”服务作为深化创先争优活动的重要载体，打造具有特
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色的卫生服务品牌。
㈠一句暖心话。倡导文明，规范文明用语、仪表举止、服务礼仪、行为规范，广泛开展文明礼仪宣传教育，使用文明服务用语，不说服务忌语。热情服务，待人礼貌，耐心、细致地受理服务对象和群众的咨询建议，做到有问必应、首问负责，不与服务对象发生争执。要将各岗位文明服务用语予以公示，定期检查监督。
㈡一份关心纸。编印服务手册，公开职责范围、工作人员、服务承诺、办事（就医）流程、便民举措、咨询电话。印制宣传单，登载生活指南、疾病防治、养生保健、健康处方等知识，通过多种形式向公众发放，或在接受服务前后提供，使服务对象提前了解个人健康信息和针对性的康复措施，普及医学健康知识。
㈢一张连心卡。在服务活动结束时，给服务对象发送联系服务卡片，记载服务人员姓名及联系方式、监督电话、回访及注意事项等信息，动态跟踪服务质量。
㈣一件爱心事。结合自身工作实际，面向社会开展卫生下乡、志愿服务、对口支援、扶贫帮困活动，为老弱病困群众、边远山区、基层医疗机构献爱心、送服务、带技术。发动卫生工作者担当志愿者，在为群众服务时了解其实际困难，尽力提供导医咨询、提水送饭、义务护理、捐资助困等服务。通过爱心服务，让群众感受到优质的医疗卫生服务和无私的关爱之情。
三、活动范围
芍药山各村卫生室，卫生院各科室要按照本意见具体实施。
四、工作安排
㈠宣传发动阶段（3月）。卫生院成立活动领导小组，制定活动方案，召开活动启动会议。各村卫生室、卫生院各科室也要建立健全领导组织、具 — 2 —
体实施方案，通过多种形式层层宣传发动，引导广大卫生工作者积极参与。
㈡组织实施阶段（4—10月）。各单位结合实际制定文明礼仪服务规范，对全体职工包括乡村医生进行培训。要围绕“一句暖心话、一份关心纸、一张连心卡、一件爱心事”，在所有窗口科室和服务岗位开展活动。要突出自身特色，搞好活动延伸，创新活动亮点，注重培育创先争优服务品牌。
㈢评比总结阶段（11—12月）。卫生院要邀请党委政府和部门领导、社会监督员、群众代表召开座谈会，对活动效果进行评议；发放征求意见函，向社会各界公开征求意见和建议；将评议、问卷调查情况形成综合整改报告，推荐“四个一”服务窗口单位和服务明星，于11月底报县局活动领导小组办公室。
五、工作要求
㈠提高思想认识。随着医药卫生体制改革的深入推进，基本医疗卫生服务更加注重公益性、公平性和可及性，这对医疗卫生机构的发展定位和服务内涵扩展提出了新的要求。在全系统开展创先争优“四个一”服务活动，对于深化医改、加强行业作风建设具有重要意义。各科室要切实提高认识，增强服务意识和群众意识，转变服务理念，提升服务水平，将“四个一”服务打造成一项行业品牌，培育一支德技双馨的卫生专业技术队伍，建设一个具有鲜明特点的卫生行业文化平台。
㈡加强组织领导。卫生院将把“四个一”服务活动作为今年卫生系统精神文明建设的首要内容，成立领导小组和办公室，负责活动的组织、协调、督导和检查。各科室也要切实加强领导，形成主要领导亲自抓、人人参与的工作格局。卫生院将分阶段对活动实施情况进行检查，其结果纳入单位和主要负责人的年度绩效考核成绩；各科室对工作人员的绩效考核中，对活动成效要有重点体现，并作为医疗卫生机构执业校验注册和医务人员医德医风考
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评、医师定期考核、评先树优的重要依据。
㈢突出活动创新。各单位要对照本方案要求，结合自身实际，从文明用语、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制订简明具体、易于操作、便于考核的服务标准，大力推广便民服务、延伸服务、人性化服务。要立足群众需求，突出活动主题，丰富活动内涵，注重人文关怀和细节设计，把为群众提供全方位的医疗卫生服务作为活动的中心任务。要注重长效机制建设和品牌创建，进一步拓宽活动范围，推动活动向纵深发展。
㈣做好工作结合。各科室在活动开展过程中，一方面要与“三好一满意”、争创“文明窗口”争当“文明服务明星”等活动创造的环境、理念和机制紧密结合，把活动重点放在为群众排忧解难、办实事好事、提供优质服务、提高服务水平上来，做到互补互促、共同推进。
㈤营造舆论氛围。各科室要利用多种形式，广泛开展宣传工作，在单位内部和社会上形成良好的活动氛围。要积极树立典型，将先进单位的经验提升为卫生系统的行为规范，积极扩大先进典型的示范、辐射和带动作用。要建立信息报送制度，各单位指定专人负责报送活动进展情况和重要活动信息。
附件：芍药山卫生系统创先争优“四个一”服务活动领导小组
二○一二年三月十五日
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附件
芍药山卫生系统
创先争优“四个一”服务活动领导小组
组 长：郑朝辉 副组长：张广夫
成 员：朱传贵 刘 琳 张慧娟 曹广明
马青山 李渠儒 刘德强 赵宝龙
翟纪英 闫相玲 姚子富
领导小组下设办公室，朱传贵兼任办公室主任。
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