《质量分析例会整改措施报告》
10000号呼叫中心
5月质量分析例会整改措施报告
10000号根据2007年5月25日质量分析会议上提出的相关事项，进行了分析并作了如下跟进：
一． 关于第1点中提到的4月现场监听不合格数较多，主要集中在宽带专席和宽带业务，针对这一情况，现场将采取以下措施来不断提升宽带业务的处理能力：
1、认真分析4月不合格品明细，确定现场对宽带业务掌握的薄弱环节，开展针对性的专项培训，重点对宽带专席进行培训提升；
2、在质检方面加强对宽带专席的质量监督力度，发现问题，及时进行反馈，提高反馈的时效性；
3、对宽带业务进行专项拨打抽查，针对薄弱环节进行反复的测试，并及时将抽查结果反馈，以提升员工对知识点的掌握；
4、在近期业务考试中适当增加宽带业务热点，加强员工对宽带业务的熟悉和掌握。
二． 关于第3点CRM操作手册的系统再培训，目前拿到的操作手册只有基本使用方法，10000号需求单、软电话使用、传真、电话小结，10000号培训组将会对目前现场的不规范操作方式进行整理，按照提供的操作手册对现场进行相关的培训。希望客服中心提供对于客户资产查询、各种业务受理方式、综合查询等内容的规范操作手册。
三． 关于第5点长途无线事业部962515平台（卡类业务）于7月1日平移至10000号。关于卡类事宜公司层面正在洽谈中，在得到确认的业务资料后，培训组将培训组将确定培训大纲，制定相关培训和跟踪计划。同时我们对17908 200卡的业务及目前与此相关的业务10000号需要转出咨询和查询的内容进行整理。
四． 关于第8点目前新装电话安装部门上门验证中存在各大区局所需证件不统一（身份证、户口薄），在未接到相应变动前，10000号执行方式暂且不变。若因口径不一致涉及用户投诉该如何处理，望客服中心能提供指导意见。 五． 关于第9点提到营销较指标差距较大，与前几个月相比呈下降趋势，中心
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从以下几个方面入手
1、加强营销培训，提升CSR的营销水平和营销意识。营销培训注重对一线CSR加强营销知识理论教育的同时锻炼他们的实际操作能力，侧重营销案例的教学和训练，让CSR能在培训中不断提升自己的营销水平和营销意识。
2、制定新的营销质监标准，加强现场监督。计划在原有的对前台人员的考核办法中加入20分的营销考核分，具体评分细则待与客服中心讨论确定后执行。
3、完善营销考核和激励方案，推动营销积极性。制定一套适合我们上海电信10000号且行之有效的营销考核和激励方案必将推动整个10000号现场营销的积极性；一方面所有的CSR都挂上任务指标和考核，营销执行不力的要受到处罚，另一方面CSR只要在营销方面取得业绩，即可在正常的薪资外拿到相应的奖金，这样CSR的信心和士气将得到大幅度的提升。
4、优化营销脚本和加强系统支持，提高营销执行率和成功率。对现有的营销脚本要根据现场反馈不断进行优化，增加脚本的实际可操作性和参考性；加强利用系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户需求，增加营销的执行率和成功率。
5、丰富外拨主动营销内容，组建专业电话营销团队。根据电信业务发展需要，对一些电信主推项目进行外拨主动营销，在外拨过程中，不断选拔人才，组建一个稳定的专业电话营销团队，使其成为上海电信10000号的营销精英团队，增强上海电信10000号的主动营销能力。
六． 关于第10点07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标志。07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标志，在日常监控中对宽带受理的来电，要求同步核查订单的操作情况，做好记录、实时反馈，监控订单营销对应的操作准确性。另外，目前报表检查营销对应有一定难度，质量监控组与汪蔚共同商讨监控方法，建立订单报表监控的渠道，此项工作质量监控组跟进中。
七． 关于第11点聚信卡在10000号传真办理和网上营业厅办理即将开始。目前
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关于聚信卡的10000号受理培训工作，传真组人员已于4月接受培训，前阶段一直受理直邮的聚信卡受理工作，目前已经全部掌握聚信卡的受理操作，培训组按照10000号的上线时间，对网厅人员进行培训。全场人员由于不牵涉到受理界面，将通过带班方式对相关流程进行培训。 八． 关于第13点CRM界面优化的详细需求，已整理好并已递交客服中心。 九． 关于第14点做好新帐务系统上线前的割接及全场培训工作，培训组将于6月10日之前完成目前系统和billing系统的对比工作，找出培训中未涉及的内容提交客服中心，培训教案制作和培训计划的制定。6月20日前完成整个10000号的培训工作，6月25日前完成培训后效果验证工作。（由于目前Billing系统还未完善，培训时间将随系统正式上线有所调整。
管理部
2007年5月31日
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