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岗位职务描述与职责标准
一、店长
（一）职业描述
1.1、解释本店的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。 1.
2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。
1.3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
1.4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。能适时策划促销活动。
1.5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。了解员工的心情心理变化，关心员工工作和生活问题。
1.6、督导日常工作，保证店内各环节的正常营运。
1.7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
1.8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。
1.9、定期培训员工，以提高服务素质。(至少每月一次大型培训) 1.
10、依照市场情况，结合公司利润空间，制定合理收费价格。 1.
11、明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。 1.
12、负责店内业绩管理，包括员工的工作安排、行为考核和监督。 1.
13、定期给顾问以及美容师强调目标。
1.
14、及时明确公布公司的各项规章制度，确保公司的各项决策和公司的大小事情能让每一位同事知晓。
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（二）职业素质标准
2.1、具有较强的决策能力、组织协调能力、督导下属能力、社会交往能力及语言文字能力。
2.2、了解国家相关经济政策法规，熟悉经济合同法、税法及财经纪律，美容行业法律法规尤其重要，特别是像万阡国际提供面部护理的机构。
2.3、能接受新观念、新事物、对外部环境的不断变化，有敏锐的观察、判断能力，并善于应变，敢于求新、精于授权。
2.4、有管理者的个性和人格魅力，善于沟通上、下级关系。 2.
5、品行道德为社会人士及本企业员工所敬重。
2.6、全面掌握店内经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力。
2.7、能够及时发现店内的问题，并迅速发出指令，采取行动。
2.8、具有塑造本品牌整体形象、提高知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能，善于根据国家人事劳动政策，正确设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理人员和全体员工的主动性、积极性和创新精神。
2.9、具有人事管理方面的基本知识及统计、管理档案工作的基本技能，具有适合本机构管理知识和财务管理知识。
2.10、身体健康，具有承受日常事务、员工投诉、埋怨的心理素质和解决问题的能力，能多和员工沟通，了解员工心理变化，及时帮助员工调整心态。
（三）职责标准
3.1、店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。
3.2、于每日11点前呈报“店长日报表”。
3.3、于每日11点前请财务人员呈报前一日的“会计日报表”。
3.4、于每日下班前检查前一日顾客资料并且核对盖章，整理统计合同已经相关订单。
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3.5、于每日11点前汇报前一日营业额。
3.6、每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的本体情况。
3.7、每日下班核对当日收款单对号联并核签。
3.8、每月/周召开顾问会议，会议内容于开会前一星期公布，请相关人员先行准备。
3.9、新人到岗的合理安排。
二、前台
（一）职务描述
1.1、店内环境管理，协助店长检查店内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。
1.2、详细了解顾客曾使用过的产品，购买的项目。
1.3、客户资料的管理。为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。
1.4、繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上茶水或者相关杂志。
1.5、客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。
1.6、收银工作：为客人开单结帐
（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日营业收入是否己清点、结帐妥当。 （2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。
（3）前台三联单、发票是否准备齐全。 （4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
1.7、定期电话跟踪服务，在适当的日子发送祝福信息等，保持良好的顾客
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关系。
1.8、在店长的安排下，配合店长安排对内部人员做教育礼仪以及技术的培训。
1.9、接听前台来电，能够清晰的解答电话咨询的问题，同时合理安排预约表。
1.10、及时购买店内办公用品以及店内相关需求物品。 1.
11、店内物品有损坏及时联系维修方。 1.
12、做好清洁工作：
（l）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料应放在固定位置，便于整理使用。
（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。 （3）抽屉：各种文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。 （4）音响：保持音响设备干净无尘。
1.
13、公司各项资料的整理和备份，以便及时使用，包括各种培训资料，各种使用的表格，并且保证打印机正常工作。
（二）职业素质标准
2.1、要遵循国家法律和公司的规章制度。
2.2、对自己的职业有信心，心态积极，并尽最大努力工作。 2.
3、乐于学习，健全心智，提高气质。
2.4、言行一致，负责尽职，具有良好德行及优良事业行为的表现。 2.
5、温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍，有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事、顾客及上级的工作。
2.6、对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。 2.
7、学习技巧高雅的职业素养，培养悦耳动听的声音，当他人说话时应注意倾听。
2.8、外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。
2.9、熟练掌握各项美容项目相关知识，对顾客咨询的问题能迅速而明确地
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解答。
2.10、了解一定的心理学知识，善于深入顾客的心理。 2.
11、具有较强的语言表达能力，善于使用一定的推销技巧。
（三）职责标准
3.1、每日开晨会前，与美容师以及店长核对前一日业绩。
3.2、每日检视各个资料明细，并于开会时提出的问题进行沟通研究。 3.
3、每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。
3.4、每日于下班前巡视名区打扫卫生情况。
3.5、于每月20日前收取“员工排班表”，并请店长核签后公布。 3.
6、于每月3日前统计员工考勤表，详细报道员工考勤明细。 3.7、开完晨会负责店内音乐播放，只能放轻松音乐。
3.8、如有老顾客前来，通知美容师顾客已来，请美容师到大厅接待。不可大声喊。
三、美容师
（一）职务描述
1.1、顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
1.2、项目操作。按本公司的工作流程为客人服务。
1.3、工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公共财物。
1.4、岗位服务。不擅离职守，有事离开必须给顾客解释，发生问题及时汇报。
1.5、认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。
1.6、项目和产品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本机构
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项目和产品，兼顾起销售的任务。
1.7、保守本机构的秘密，严禁外传。
（二）职业素质标准
2.1热爱美容行业，对公司的项目有浓厚的兴趣。
2.2热情文明礼貌待客，有乐于助人的心态和素养，心灵高尚，重义轻利。 2.3能以提高技能、扩大知识面为荣，诚恳实在，勤奋刻苦。 2.4对自己的工作有信心，认真负责，爱岗敬业。 2.5注重操作细节和操作项目的效果，精益求精 2.6注重仪表仪态，身心健康。
2.7能有传播知识技能的精神，尊重科学，也能接收新思想和观念。 2.8定价合理，遵纪公司规章制度。
（三）职业标准
1、每日于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括： 头发：过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐； 脸部化妆：粉底、眉毛、口红；
着装：依规定穿着，皮袜以店内规定为主，胸前佩戴工作牌。
2、晨会之中主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含每日总业绩及总体业绩；再由主持人带领喊精神口号。
3、开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如暂时没有预约的美容师请在前台或者大厅，请保留约2人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西。
5、如有顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。介绍清楚之后美容师进去通知店长或美容顾问，有顾客咨询，必须把顾客完全交由店长或美容顾问后方可离开顾客身边。
6、美容师带顾客到操作间前请顾客先换拖鞋，带到操作间后请提醒顾客把
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衣物放进顾客储物柜锁好。
7、操作完毕时提醒顾客拿取随身携带的物品。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，同事叮嘱注意事项，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同顾客离开店内。
8、操作完毕后，及时整理操作间，以及使用的仪器。
9、每日需先行准备已预约顾客的资料以及要操作时所需物品。
10、如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。
11、每日执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。
四、组长
组长不仅要完全将美容师的职责融入自己的职责中，还应该：
（一）职责标准
1、协助店长和顾问做好本店的经营管理工作。
2、执行下达的任务，督促任务的完成和落实。
3、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。
4、负责对本组工作人员的工作安排，巡视检查组区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。
5、负责组织、协调、指挥本组人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行纠正。
6、负责组人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。
7、树立标准榜样形象，以身作则。
8、掌握本组工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向店长汇报。
9、对组所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，实时检查提醒安全的管理工作。
10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。
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11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。
12、协助店长组织定期会议以及培训。
13、负责与其他组的工作协作各种沟通。
14、每日做好工作记录和工作总结。
15、带头打扫卫生，美化店内环境卫生状况。
五、美容顾问
（一）职务描述
1.1、销售任务的完成。负责项目和产品的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。
1.2、新老顾客的接待。 1.
3、解答顾客咨询的问题。
仔细询问客户需求，再针对其需求利用专业知识为客户解决问题。直到最后成功销售。顾问在咨询后，应为顾客出示服务建议方案，选择适合产品和服务，在顾客同意的前提下，达成销售目的。顾客准备付款时，顾问应及时准备好相应的单据及填写客户档案供顾客阅览及确信并付款。
顾问接听客户电话咨询，应按照电话咨询流程进行。美容顾问要详细记录客户内容及解决方案。如不能及时解决的，记录后反馈给上级并做好跟进工作。
1.4、及时合理的安排美容师操作顾客，并告之美容师该顾客基本情况及需求。当顾客需将贵重物品寄存于前台时，顾问应做好登记和保管工作，做好与美容师的交接工作。
1.5、回访工作。
顾客操作后2天内应该对美容项目做主动电话回访，并做好记录。一个月未进店顾客，顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报上级主管。
1.6、开发新客源，耐心虚心的学习新式方法拓展新客源。 1.
7、配合美容师领取美容项目操作所需要的产品。
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1.8、解决美容师和顾客出现的纠纷。
（二）职业素质标准
2.l、热情周到地接待来馆顾客，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解决客人的疑难问题和客人的投诉。
2.2、详细了解顾客曾使用过的产品、护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务。若是新客，则要以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意，除此之外，通过这些沟通还要达到这几个目的：
① 顾客真实的需要； ② 评估顾客的消费水平；
③ 了解顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，作为我们推荐本观产品时的参考。仔细观察顾客的皮肤和身体情况，确切地了解顾客的真实情况，以便选用合适产品及养生美容项目。
2.3、为每位客人建立客户个人档案，针对上述询问过的资料及客人的护理项目，购买产品等做详细记录，以便及时对客户进行电话问候和服务跟踪。
2.4、详细分析客人皮肤和身体情况，并为客人设计护理流程和操作项目，清晰地让客人了解该项流程是针对她哪个环节的问题，完成该流程能达到哪种改善效果，为客人设计家居养护产品，同时告诉客人搭配家居护理效果才理想。
2.5、清晰、准确、详细、有耐心的告诉美容师为客人做哪种护理或某种服务项目流程。
2.6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
2.7、客人做完护理后，让客人稍作休息，并与客人攀谈，交代家居护理的细节，嘱咐注意事项。
2.8、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。
2.9、善于和美容师沟通，了解美容师在工作生活上的心态，及时解决美容
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师遇到的各种困难。
（三）职业标准
3.1、每日做好顾客预约服务，并及时做好安排和登记预约表。
3.2、认真准确定位每一位顾客所需要的项目的严重程度和价格，并且详细有耐心的交代给操作的美容师。
3.3、做好客户生日管理，生日当天应电话问候，通知顾客公司的相关政策。 3.
4、29日前确定美容师完成每月具体销售目标。每周检查一次。 3.5、做好每日美容师的轮排计划，并及时告知美容师。
3.6、做好产品的统计工作，保证及时补充货源，安排采购、退货和者换货的工作，确保营业和销售的正常进行。
3.7、耐心解决顾客投诉，及时提出补救措施。详细记录投诉内容，明确责任，对顾客负责，对美容师负责。
3.8、收集市场信息并及时反馈店长，调整公司政策。
3.9、每天核查到期会员名单并及时通知有需要续会者续办手续。 3.
10、指导客户登记或者办理会员。
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