一线万金！电话销售培训宝典
【嘉宾介绍】张烜搏：是美国 Get Clients Now! TM 客户开发系统中国目前唯一授权讲师。任职DELL公司的电话销售培训顾问。著作有《一线万金—电话销售培训指南》(该书目前已被多家企业采用作为其电话营销人员必备的工具书)、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12 销售模式》多媒体课程包等。服务过的客户有通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德*车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、上海建行、中国电信、中国联通等。
【精彩看点】
电话销售帮助企业获得更多的利润
电话营销的开场白
如何应付被粗暴得挂掉电话
电话营销前的准备
电话营销六大流程
电话销售中心态最重要
如何饶过前台
在电话里面什么时候提出下单是合适
(10:02:34) 主持人说：各位商友大家早上好，我们今天对话的嘉宾是营销大师张烜搏老师，张老师曾经是Get Clients Now客户开发系统中国目前唯一授权讲师。任职DELL公司的电话销售培训顾问。著作有《一线万金—电话销售培训顾问指南》（该书目前已被多家企业采用作为其电话营销人员必备的工具书），
(10:02:40) 主持人说：这本书成为横多企业的必备工具书、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。服务过的客户有通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德*车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、上海建行、中国电信、中国联通等。
(10:02:46) 主持人说：先请张老师跟我们广大商友打个招呼？
(10:02:55) 张烜搏说：大家各位早上好。
(10:04:46) 主持人说：好的，我们先来说第一个问题，电话销售帮助企业获得更多的利润这一点，也是您的提纲，作为一个引言？
(10:04:53) 张烜搏说：电话销售很多企业开始关注，主要原因是对企业有以下几个帮助，第一点是体现在效率的提高上，传统销售来讲大部分人员需要直销人员去拜访，拜访的效率低一点，一个好的销售代表时间比较充分的情况下一天拜访三到四个客户已经是很不错的习惯了。
(10:05:02) 张烜搏说：电话销售如果是一个训练有素的电话销售代表，他一天有效拜访，如果时间合适达到
三、四十个客户拜访，那效率要提高十倍，这是拜访量上。
(10:05:08) 张烜搏说：第二点是整体的销售成本的降低，销售成本的降低体现在和直接拜访的直销管理团队来讲，因为销售成本当中包含了见客户，路上花的所有的差旅费用，包括可能的所有相关的成本在里面。 而电话销售代表它的主要费用在销售成本是电话的成本和其它相关的管理成本。
(10:05:14) 主持人说：就电话的成本和相关管理的成本。
(10:07:24) 张烜搏说：没错，这一点对企业来说是一个很大的帮助，第三个方面是人员的成本，因为一般来讲销售人员像比较高层的销售人员需要去外面拜访，那人员的工资和整体的成本上基本上高于电话销售代表，但是并不是说电话销售代表收入一定比拜访销售代表低，从整体上创造同等价值的情况下综合起来电话营销成本低一点。
(10:07:33) 张烜搏说：第四点在整体的覆盖面上，因为如果是你的一个客户，他面对的是全国市场，那不可能通过人员拜访，那机构需要很庞大，电话销售的话可以覆盖到全国的所有机构，甚至是全球的任何角落。 昨天我上课有一个北京过来的客户，他受邻居的影响，他邻居有一百多人的销售团队，他认为邻居有一百多的电话营销团队，那我是不是可以去尝试，
(10:07:41) 张烜搏说：用五个电话营销代表，那效果非常的好，面向全国市场的，他要扩展全国市场，这对覆盖面上对企业有很大的帮助。 综合来讲对企业效率的提高和成本的降低起到作用，运用的好的话会带来直接利润的增长，这是我对这个问题的看法，不知道这样解释一下有什么问题。
(10:10:00) 主持人说：刚才张老师也说到电话销售的好处，它跟直销相比有一个成本的降低和效率的提高，但是我们不可避免地会有这样的问题出现，电话营销不是面对面的，只是通过一根电话线，如何让对方相信你购买你的产品，这个跟电子商务非常像，两个人是不见面的。
(10:10:05) 主持人说：我现在提交第二个问题。 网友：电话营销的开场白如何来说？
(10:10:13) 张烜搏说：从开场白的角度来讲我认为非常关键的一点怎么样在一开始的时候吸引到客户的注意力，这会是一个非常核心的问题，从传统的一般结构来讲正常情况下我们怎么操作，第一句话肯定是自我介绍不能少的，比如说我是某某公司的某某，那一个人接到电话可能他的工作、生活打断，那这时候你要给一个礼貌用语，
(10:10:19) 张烜搏说：比如说王先生实在不好意思打扰一下你，这是一种商业礼仪，第二个环节就是要直入主题了，告诉客户我为什么打电话给您，打电话给您的帮助在哪里，把吸引客户注意力的话讲给他，吸引客户注意力方法有很多，常见的方法用客户可能关心的问题来吸引他的注意力。
(10:10:25) 主持人说：网友：我是做礼品的，如何才能让客户吸引注意力到我的产品上来？
(10:10:33) 张烜搏说：这是一个非常好的问题，那你这个地方比如说礼品，假设说我们用到的开场白的方式是谈到客户用可能关心的问题，用这方法来吸引客户，那我做礼品的，当我打电话到一家公司想跟他们谈礼品业务，那么这个负责具体采购礼品或者服务礼品的客户来讲他最关心什么呢？我们假设说最关心的是成本，这个只是说假设，因为要看具体的客户，假设客户要花最少的钱买到最好的东西。
(10:12:45) 主持人说：是性价比最好的礼品。
(10:12:53) 张烜搏说：看客户最关心什么，假设是这样，那我的产品是礼品，又能满足这样一种特点，就可以用这种方法吸引客户的注意力，这种方法比如类似这样：王经理，我知道你在礼品的成本方面肯定非常关注，我打电话给您也是想看看是不是降低您采购方面的成本、帮您生更多的钱，如果他真的关心省钱的环节，就能抓住他的注意力。
(10:13:04) 主持人说：我怎么知道对方心理怎么样的呢？比方说我这个礼品不是专门生产高档礼品的，就是生产这种性价比物美价廉的礼品，那我打电话给他，我怎么知道他需要是高档的礼品还是普遍的性价比比较好的礼品呢？怎么样有的放矢地去辨别？
(10:14:13) 张烜搏说：这里有一个关键要素是你的客户群的定位一定要准确，我产品出来了，我就应该知道他适合哪一类的客户群体，那在这种情况下把客户群体确定之后我们会研究这类的客户群体，我们知道这类的客户群体，假设跟礼品有关的，他们最关心什么礼品？
(10:15:13) 张烜搏说：我再举个例子，比如像我们公司，我做电话销售方面的培训和咨询，我的客户群当中我就应该知道哪些类型的客户他对我的产品和咨询服务可能有需求的，他的关心点在哪里，我研究之后在开场白当中很容易切入到他工作的重点，这样我们就有共同话题谈了，你刚才提的问题解决的办法就是先研究客户。
(10:15:24) 主持人说：这里牵扯到打电话的准备也是很重要的，张老师谈一下打电话前的准备，具体要做一些什么？
(10:15:39) 张烜搏说：我先把开场白的话题补充一下，前面我们谈了三点，在第四点正常情况下你吸引到客户注意力了，我的习惯当中一般问客户这个问题，您看张经理，现在打电话您方便吗？这个是一种礼仪，当客户在被吸引的情况下，经验告诉我们客户同意把话题进一步下去的可能性是非常高的，之后再对客户需求的一个了解，这是一个完整的开场白，
(10:15:44) 张烜搏说：第一点是一个自我介绍，第二点就礼貌用语，第三点是吸引客户的注意力，第四点是征求客户的时间，现在是否可行，第五点开始提问，跟客户互动交流。
(10:17:30) 张烜搏说：有时候开场白有很多的变化，比方说有时候没有自我介绍，比如说打电话到高层那里去，老板、总经理、董事长他们特别忙，他们并不一定非常关心你到底是哪家公司，如果你代表的公司不是特别有品牌影响力的公司，他不会关心说你多少是哪家公司，他真正关心的是你能给我带来什么，这个时候销售代表一开始的时候就直接把最容易抓住客户的那句话先讲出来，吸引到注意力以后，那才会问他你是哪里，我是什么地方、我是什么公司的，这也是一种方法。
(10:17:46) 主持人说：完整的开场白，第一点是一个自我介绍，第二点就礼貌用语，第三点是吸引客户的注意力，第四点是征求客户的时间，现在是否可行，第五点开始提问，跟客户互动交流。
(10:17:55) 张烜搏说：在这一点上我想补充的是比如说很难接触到的人，加上非常客气、非常友好的话，比方说哎呀王总今天跟您通上电话太不容易了，今天投上电话太高兴了，没想到您亲自接上电话，让他觉得他很重要，对他很重视，接到他的电话是莫大的荣幸，这也是拉近距离的方法。
(10:19:24) 主持人说：我们很多商友在这里反映，比如说我是某某公司的，我们生产什么的，我还没有说就粗鲁地把电话给挂掉了，这样的情况怎么做？
(10:19:34) 张烜搏说：碰到客户挂电话是非常正常一件事情，因为绝大部分的电话销售人员都太直接了，直接的意思是什么呢？他一开始讲话就给客户造成一种印象，就是他想来卖东西给我的，就好象我们走在街上你觉得一个女孩子不错，就马上说你是否可以嫁给我，这个所遇到的拒绝可能性是非常大的，我一直倡导的是什么呢？
(10:22:09) 张烜搏说：跟客户打交道更多的是一种关系的建立，是一种长期关系的建立，在这样的一种理念的指导下面我们再来回头看您刚才说的问题，客户挂电话有很多的原因，客户心情不好或者是客户每天接到大量类似的电话，他们把我们认为这个电话跟其它十几个电话都是一模一样的销售电话，当然他就会用相同的方法对待我们，在这样的情况下我建议我们销售人员站在一个更长期的角度跟客户建立关系，想想你第一个电话打给客户之后你用什么方法取得客户初步的信任。
(10:22:18) 主持人说：这一点张老师能不能透露一下用什么方法？
(10:22:26) 张烜搏说：我自己的操作，当我的同事打电话给我客户，客户说这个东西我不需要，我的同事告诉他说其实打电话给您也不是想向你卖什么东西，只是我这里有一些电话销售的案例和文章不知道对你有没有帮助，如果有帮助的话可以发一份给您，一起探讨一下。
(10:22:34) 主持人说：不是索取客户什么，而是给客户什么，这样客户的警惕心放松了，我反正不要白不要，留一份资料也好，多一份选择也好，他就会说可以，你要不邮件发给我一下。
(10:22:47) 张烜搏说：这一点很重要，有一个原则就是礼尚往来，我们要先付出，先给客户、先帮助客户，接下来事情就变得相对容易。 你提到留资料，很重要的一点是留什么资料，如果我给客户是一个课程介绍，那是很糟糕的事情，因为是一个产品介绍的话、公司介绍的话那对公司来讲是非常任何意义，我们要给客户的东西一定是对他有帮助的，这是很关键的一点。
(10:22:52) 主持人说：留什么样的资料呢？
(10:23:00) 张烜搏说：比方说我要结合我自己的产品来讲，像一般人，比如说中层管理人员，像一般我们的电子书，一些相关的案例，认为对他可能有帮助的一些资料我会给到他，如果打电话到一家公司，对方是很高层的人，我可能会直接寄一本书给他，这些都不是一种销售的行为，这是在建立关系。
(10:27:14) 主持人说：这里我再问一个问题，比方说我们（电话销售人员）刚开口说我们生产什么的，对方说不好意思我们已经有相关的供应商了，那这时候他应该来怎么回答？
(10:27:21) 张烜搏说：话术上容易处理，他们说我们已经有供应商了，那你可以说张经理，我就是知道你有供应商才打电话给您的，只是想你对我们有多一点的了解，这只是话术而已。
(10:27:28) 主持人说：这些话术对营销员也非常重要，尤其对新人。
(10:27:34) 张烜搏说：没错。
(10:27:40) 主持人说：请张老师谈一谈电话营销前的准备？
(10:27:49) 张烜搏说：如果站在一个电话销售员的角度来看，打电话给客户之前的准备电话销售代表一定要清楚几点。 第一点我们打电话给客户为什么要打电话给他，首先要问WHY，我到底想从他这里得到什么，我为什么打电话给他，我们说这是电话目的的问题，这是第一点。
(10:27:53) 张烜搏说：第二点要清楚自己想要的结果，我电话结束以后我得到了什么，我得到的结果，这是目标，我要很清楚目标是什么，比如说我第一次打电话给客户目的是要跟客户建立初步的信任关系，这是我的目的，我想要的结果是什么呢？客户在电话里面愿意跟我聊一些他们的情况，同时让我给他一些资料，留下他的电话、邮件，如果第一个电话达到这样的结果，那目标就完成了，要很清楚目的和目标。
(10:28:17) 主持人说：第一点我们打电话给客户为什么要打电话给他 。第二点要清楚自己想要的结果。
(10:28:24) 张烜搏说：我认为前面两个是很重要的，接下来第三个，因为电话的时间特别短，很多代表要求很高的反应能力和灵活应变能力，事实上很多人是做不到的，尤其是新手来讲做不到，做不到的情况准备工作就很重要，第三个环节销售代表一定要做好准备在电话里面我会遇到什么样的困难，我遇到这些困难以后该怎么办，要很熟练的知道，比方说你打电话过去了，客户说我现在有点忙，那怎么去应对呢？
(10:33:51) 张烜搏说：有些销售代表说要不然这样，你什么时候方便，我再给你一个电话，这也是一种方法，那有的销售代表就更直接一点了，毕竟找到一个客户他能接起电话，尤其很重要的人那是很不容易的，可能他打了很多次严重才接通的，所以有些销售代表告诉客户说，我知道你特别忙，我有很重要的事情，就一分钟，他更积极一些要求客户给出一些时间。
(10:33:57) 主持人说：他不会退，不会说好吧，我把时间延后到下午打给你，可能下午他开会又没有时间，有时候就是在推皮球，今天没空、每天要出差，下周还是这样拼命推，事实上他不想要。
(10:34:03) 张烜搏说：对，他可能是在推托，这是第三个，把各种可能出现的困难列出来，然后想我该怎么办。
(10:34:09) 主持人说：张老师我可以问一下吗，可能的困难也是一种话术？
(10:34:15) 张烜搏说：可以这么说。
(10:34:20) 主持人说：能综合你普遍的经验来谈一下一些业务员会遇到的比较经典的困难会是哪些？
(10:34:30) 张烜搏说：这里面就像你刚才所讲的，客户可能在电话里会说这些事情我不需要，那你不需要的时候该怎么办呢？不需要是常见的，不需要的情况，我们看不同的销售代表他们的处理方法是不一样的，我们说总体上来讲有两种整体的处理方法，第一种就是你不需要，而且我发现你现在也没有什么心情跟我聊，那么我可以采取的就是保持关系，那我可能就会告诉客户说没有关系，我先给您一些东西给您参考一下，回头我再给你聊，这是保持一种关系。 第二种有可能的话我们建议尽量引导客户，因为你不需要，那没有关系，我们在电话里面聊聊天总可以吧。
(10:34:36) 主持人说：很多人也不愿意跟营销员聊天。
(10:34:43) 张烜搏说：没错，这里面非常重要的原因是营销人员一开口讲话就会决定你的客户是否愿意跟你谈下去，销售代表这种本身的专业能力，他的声音对电话销售代表来讲是非常重要的，不是所有的客户都会非常讨厌销售人员，也不是这个客户讨厌所有的销售人员，而是销售代表的能力上要有不断的加强。
(10:34:50) 主持人说：包括语气、语调、声音的一种不急不缓、不卑不亢，其实营销员和一些老板、公司的需求方并不是营销员求着他们的，更多的保持一种态度，我并没有要求你买我什么东西，不是低三下四的。
(10:34:55) 张烜搏说：对，心态很重要。
(10:35:01) 主持人说：这样客户尊重你，不会到时候呼来和去拼命下价。
(10:35:08) 张烜搏说：可能的话引导他，引导的时候客户有的不愿意跟你聊，怎么样跟客户更好地保持关系，那征求意见很重要，客户说现在不需要，你可以这样说，您看田主任，通上一个电话太不容易了，能不能向您请教几个问题，这个是征求客户的意见，把时间加上去，请教你两分钟的时间，请教你一个问题，那他声音不错，很有感染力，体现专业能力，这时候还是有客户会配合的，还是有客户愿意跟我们聊，回答我们的问题，聊下去的时候可以寻找切入点。
(10:35:13) 张烜搏说：比方说电话转过去了，你说您好陈主任在不在，有很多时候是不在的，那说陈主任不在，如果是一个经验不是很丰富的销售人员他就会放弃了，他会说那陈主任不在我回头再打过来，稍微有经验的销售代表他会说陈主任不在没有关系，请问他什么时候可以回来呢？这个环节上有很多的方法去处理，陈主任不在没有关系，请问怎么称呼您呢？陈主任不在，他们可能是一个办公室的，也许可以从接电话的那个人那里获取到公司的相关信息，可以跟他聊的。
(10:35:19) 主持人说：可以跟接电话的人聊？
(10:35:33) 张烜搏说：对，如果接电话的人觉得这种方法不行，比如可以告诉他那没有关系，王先生，有很重要的事情告诉陈主任，要跟他们处好关系。
(10:35:40) 主持人说：各个情况是不一样的，一个是回答不需要，一个是说不在，那第三点呢？
(10:38:24) 张烜搏说：像我们讲的客户说很忙没有时间，第四个客户说我们已经有供应商了，已经在合作了，我们暂时不考虑你们了，第五点如果您打电话是一个以前跟这个客户合作过的，也经常出现，客户说你们公司我们不会用的，你们的服务特别不好，或者是以前合作过，
(10:38:30) 张烜搏说：可能出现一些不太好的地方，这个就要*销售代表去解决了，当然也可能不是说是合作过不愉快，而是他从旁边听到说你们公司不够好，那这也是需要解决的。 实际上这些困难还是蛮多的，在我那本书里面我总结很多方法，大家有兴趣可以看一下《赢得客户的12个关键电话》
(10:38:37) 主持人说：能谈一下这本书的精华内容？
(10:38:45) 张烜搏说：我觉得这本书跟我的第一本书《一线万金》有很大的差异，《一线万金》强调结构化、理论化、系统化的书，这本书非常重要的给我们销售代表有一个很完整的了解，《赢得客户的12个关键电话》好的地方是基本上是全部案例的分析，而几乎是话术的一种展现，我想对销售代表来讲帮助会更加直接一些，所以说我第一个感觉到非常好的地方是案例分析多一些。
(10:38:52) 主持人说：也是实战营销人员最需要的东西，《一线万金》是入门的话，《赢得客户的12个关键电话》是更深的终极版了。
(10:39:06) 张烜搏说：《一线万金》是框架、结构性的，销售代表必须知道的，《赢得客户的12个关键电话》是一线万金的运用课程，是怎么用一线万金的方法来在这里体现出来了。
(10:39:12) 主持人说：网友：《一线万金》这本书我看过了，请张老师举一些实例来说一下，不然的话还不如回家直接看看书算了？
(10:39:21) 张烜搏说：：《赢得客户的12个关键电话》里面第二点好的地方是把跟客户第一次接触到变成比较好的商业合作伙伴，我人为的分成12个电话，销售当中可能不是12个电话，可能很多、可能很少，我分成典型的12个关键电话，对销售人员来讲用一个帮助，每打一个电话他都可以拿这本书的模板作为参考。
