电话销售培训课程
课程目的
了解电话销售的原则并以之为工作标准
能够根据客户调整自身行为
明确客户的需求
激发客户的热情
给客户留下深刻印象的产品介绍
回答客户关心的问题
增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户
电话销售•产品介绍
真实一刻•处理抗拒
销售流程•成交技巧
准备•交货和追踪
接待和开场•电话销售成功要素
需求分析•总结
控制范围
销售的含义
识别客户的需要
满足客户的需要
双赢
销售的要素
信心控制范围
需求影响范围
购买力 关心范围
概述
XX先生/小姐，您好！我是凡拓公司的某生。凡拓公司是一家专门为房地产开发商及设计院进行三维策划制作的专业公司。与国内外众多设计院、房地产商及广告公司合作过的大型制作公司。请问您公司的一些项目是否有用动画或多媒体的方式进行楼盘的宣传呢？最近是否有新的项目在开发？
电话行销
•主动销售（Outbound Call ）
• 被动销售( Inbound Call 电话销售人员的角色
顾客打电话进来会问些什么？
销售的机会与利益
公司
个人
客户
我们的Call Center应该是…...•一个具销售潜力的队伍
•一个专注于客户需求的队伍
•一个关心电话服务的质与量的队伍
•能提供超越一般性电话服务的队伍
真实一刻
•针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth )
•个人采取适当、正面的措施
•就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
提升客户的体验值
•市场竞争的不断加剧
•科技、文化等社会环境的变化
•自身过往的经验和教训•以客户的立场考虑问题
•有计划地逐步实施
•不断改进，以保持客户热情
失望的客户
客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……请乐于接受客户的抱怨！受感动的客户
•据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…..售前计划
•建立客户的信任感以及双方关系
•了解客户的真正需求
•营造友好、互相支持的气氛
•支持客户的选择
•处理客户的疑虑，回答客户的提问
•自我心理建设
准备
自我准备
拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改进的？
销售工具-- 电话/设备
-- 有关话题
-- Q&A
心理准备计划接待：接听、问候、寒暄
交流方式：
•语句7%
35% •语音、语调
•肢体语言 58%
交流方式--正面的态度
•表情自然放松
•微笑自然轻松
•动作放松、有自我控制
客户的行为类型
•主导型客户的表现形式
•情感诉求：你行不行？
• 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求
-- 提问
-- 站在对方立场说话
-- 不要对抗，也不必顺着他说
-- 有理说清楚，无理少说话
•分析型客户的表现形式
•情感诉求：你懂不懂？
•应对方式
-- 一切以事实根据为本
-- 给出详细的回答
-- 不知道答案一定要查，不能随便作答
• 社交型客户的表现形式
•情感诉求：你喜不喜欢我？
•应对方式
-- 倾听
-- 支持与关心
-- 表示友好
-- 说话紧扣重点
提问的技巧
•开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问
“否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、“否” 回答问题
•一般性问题 -- 过去或现在
•辩识性问题 -- 现在和未来
•联接性问题 -- 未来
一般性问题
•您公司是否有用过三维的形式？
•您公司是否有新的项目？
•听您的声音很年轻喔！
•您喜欢什么休闲活动？
辨识性问题
•您公司有没有自己一直合作的广告代理公司或中介代理公司？
•你对他们的质量、价格满意吗？
联接性问题
•过去您和其他三维制作公司合作过吗？ -- 不用 “是”、
•你对他们的质量价格满意吗？
•与其他动画公司相比较，你对我们的作品有何感想？
主动倾听
•探查 ( Probing )
-- 补充式
-- 阐明式
-- 重复式
-- 反射式
•总结 ( Summary )
产品介绍
有什么区别？
钻石式结构
开始“谢谢”获得允许
介绍怎样进行？
结束“谢谢”第一轮结束
产品介绍--怎样进行？
•“以客户为中心” 的称谓：•“我们公司有近百人的技术制作人员，并有一个储备技术群，他们都是非常优秀的设计师，我们公司每半年对他们的作品进行评选，奖励制作能力好的，同时激励其他的设计师。“所以您如果拥有了这样一支技术队伍，同时有拥有了我们市场部门专业和热心的服务，绝对可以做到您的所想。”
•针对客户的益处：配备、功能、冲击
•各特点的介绍顺序产生抗拒的原因
•不同意见是购买过程中的自然现象
•客户产生不同意见的原因：
• -- 事实 （正当的拒绝 ）
-- 信息不足
-- 误解/错误信息
-- 购买动机
抗拒的价值
•含有有用的信息
•告诉我们要改变交流方式
•是路标，会指引我们到达最终成交的目的地
•帮助我们过滤客户
•提供我们“学习成长的机会”
“太贵了”可能意味着
•竞争产品更便宜•我负担不起
•比想象中的贵•我做不了决定
•我想讨价还价•未能使我信服
•我认为不需要
何时处理
•发生前的正确预防
•发生时的及时应答
•发生后的积极处理
•绝不能无视它的存在
处理方式
•明确不同意见
•适当表示认同
•采取中性立场
•提出解决方案
处理技巧
•倾听法•转化法
•复述法•引导法
•提问法•衡量法
•对其表示认同成交技巧
“达成我们和客户的双赢，不要有 „无论如何也要做成这笔生意‟的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。成交技巧
•正面假定式•循序渐进
•二选一式•“如果”式
客户的期望
关心
承诺兑现
良好且诚实的建议
跟踪
没有一次交易的客户，只有终生的客户。
售后跟踪的意义
•老客户的维系
•新客户的开发
• -- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！
售后跟踪的方法
•定期电访或亲访
•关怀卡及生日卡的寄发
•产品资讯的定期提供
•相关促销通知电话追踪的方式
•确认客户适当电话追踪的时间
•了解客户对产品是否满意电话销售成功的要素
•效率
•销售技能
•亲和力
•语调
•说明产品的价值及利益
