转换思路，开拓运维工作新格局
2010-06-10 10:29:23 | 来源：税务信息化论文集 | 作者：张勇 ——提高税收信息化运维能力的思考
内容提要：综合征管系统是国税信息系统中最重要的系统之一，如何维护好这个系统，保证税收业务的稳定、高效运行是摆在所有信息化工作人员面前的一个重要课题。数据质量的好坏直接影响到涉税信息的采集、分析和进一步增值利用，需要得到高度重视。本文描述了内蒙古国税综合征管系统运行维护工作中的存在的困难与不足，结合内蒙古国税推行的四级运维体系以及征管数据质量监控系统的实际情况，给出了运行维护工作中该类困难的实际解决方案。
关键词：运维体系，数据质量，技术支持网站，征管数据质量监控系统
一、引言
2009年全国税收征管和科技工作会议确立了\"信息管税\"的税收征管新思路，税收信息化已经被提高到一个非常重要的高度。\"信息管税\"的核心是信息的采集和利用，在税收信息化中，信息被归结为数据，可以这么说，数据质量的好坏是税收信息化建设能否成功的关键。
目前，总局统一推广的应用系统有16个，加上内蒙古国税局自行开发的应用系统，运行的系统共30多个。省级集中后，体现出很多的优势，比如从管理方面来说更易于管理和维护，从应用来说数据的可靠性和安全性以及数据的进一步增值利用方面得到很大提升。同时，省级集中也有其缺陷。最大的问题是系统、数据、设备等资源做到了省级集中，但是各盟市、旗县局的运维工作人员却没有集中。造成了省级运维人员严重不足，一方面，省级运维人员一人多岗现象严重，工作中疲于解决问题，不能深入分析问题产生根源，难于找出应对措施。另一方面，基层运维人员由于系统集中，导致\"无活可干\"，基层信息中心人员\"边缘化\"和流失现象严重。这就需要省级信息中心在现有情况下转换思路，构建一个新的运维体系，保障各税务信息系统平稳高效运行。
二、运维工作面临的困难
综合征管系统是国税信息化系统中最重要的系统之一，也是所有信息系统中最难维护、问题产生最多的系统。就内蒙国税实际情况来看，由于综合征管系统运维工作量大、省级运维人员少，使得运维工作只能做到疲于应付，不能及时对系统上线来的垃圾数据及时进行清理，使得数据的进一步增值利用效率较低。
CTAIS运维产生问题多，处理难度大主要存在以下问题：一是由于基层税务人员轮岗比较频繁，又没有得到及时的培训，导致基层操作人员对软件的功能、业务处理流程了解不够，使得操作失误产生的问题比较多。二是问题在产生后，由于前台操作人员上报问题后，由于对问题产生原因不能准确描述，也不知道向哪个部门反映，该由哪个部门负责解决，导致问题解决滞后，而且问题一旦跨月，往往处理起来非常困难。三是基层出现问题后不及时反映，使得问题不断积压，在系统中产生大量的错误数据和垃圾数据，不但影响到系统的正常运行，也严重影响到数据质量。长此以往，小问题逐步转化为大问题。
数据是税收信息化工作的基础，税收业务的开展、税务系统的进一步开发和利用都建立在良好的数据质量之上。开展税务信息化工作，就要求业务内容数据化，通过信息化技术手段将数据进行加工，以此达到优化管理，预测、识别和评估税收风险的目的。目前，导致数据质量不高主要有以下三个方面的原因：一是税务部门对一些纳税人资料存在多头采集的情况，这就造成纳税人报送信息不一致，导致税务机关无法对纳税人实施有效监管。二是企业填报的原始资料相当一部分没有办法去核实，企业资料有可能存在可信程度不高、失真或不全的情况。三是税务机关的信息数据大多采用的是手工输入微机的办法，在手工输入微机时有可能发生错误。数据质量得不到保证。
三、构建新型运维体系
运维工作十分庞杂，没有一个好的运维管理体系的支撑，运维的质量和效率就无法得到保证。如何确定运行维护工作范围，使CTAIS运行维护工作卓有成效的开展，是一项应深入研究的课题。CTAIS运行维护工作应先从制度建设入手，给以必要的培训，加强监督、指导与考核，从多方面来促进运维工作。
内蒙古国税局从2009年初开始尝试基层工作人员参与到CTAIS系统的运行维护工作中。经过不断尝试和磨合，最终建设成\"旗县－盟市－运维分中心－区局\"四级运维管理体系与工作机制，建立了自上而下、分工明确的运维组织体系。各盟市、旗县局都建立了由业务与技术骨干人员组成的运维队伍，分别参与到问题处理过程的不同阶段。自治区局在信息技术力量相对雄厚的呼和浩特市国税局、包头市国税局和赤峰市国税局建立运维分中心，分别承担起中、西、东部共14个盟市的运维任务，建立了\"以区局运行维护为主，盟市分中心协助\"的运维新格局。新的运维体系主要从以下几个方面来开展工作：
第一，新的运维体系首先对问题处理的入口加以控制，建立起一套合理、规范的问题提交，反馈机制。
为使CTAIS运行中产生的问题及时反映上来，及时得以解决并反馈，内蒙古国税局开发了\"技术支持网站\"，通过信息化手段实现了问题的快速流转和传递。保证了问题的快捷提交，问题的描述上下对称，问题的处理过程透明，问题的反馈及时顺畅。通过这种方式，确保了前台业务不受影响。
第二，科学合理的设置了岗责明确的工作制度，明确各级运维单位的具体工作职责。
新的运维体系构建起自治区局、三个运维分中心、盟市局、旗县局四级运维单位，四级单位采用自上而下方式构筑，是一个层次清晰、职责明确的组织体系。每级运维单位运维人员都由业务和技术骨干构成，遵循分岗位、分层次的原则。通过运维制度的建立明确了各个维护岗位的工作规程、工作要求、工作职责，约束其维护工作权限和行为，保证了运行维护过程中的各个环节有章可循，清晰明确。
第三，充分发挥基层运维人员力量，做到业务技术相融合。
CTAIS问题类型非常多，CTAIS运行过程中产生的问题有业务方面的，也有软件本身的，也可能业务和技术混合在一起，处理时不容易界定和分清究竟是哪个环节出现。如果单单依靠信息中心的力量来做运行维护工作，那么涉及到有关具体税收业务问题或是政策性、时效性较强的问题时就非常难定位，处理起来也非常困难。四级运维单位都设计了业务岗和技术岗，对于技术类问题和不涉及到政策的一般性问题，技术岗专职人员负责直接答复并反馈；对于业务类问题，转交所属业务岗人员协助处理并反馈。对于本级运维单位可以处理的问题直接反馈或者给出处理建议，不能定位的问题要将问题描述清晰并传递到上一级运维单位。
第四，加强各级运维人员培训力度，建立一支高水平的运维队伍。
问题的及时、有效的解决除了上述的因素外，最关键的是需要有一支高素质的运维队伍。通过\"技术支持网站\"2009年初以来提交的问题统计，由于误操作和未按业务流程操作的问题产生量占到了问题总量的80%左右。所以培训需要包含两个层面：一方面，加大对CTAIS运行维护人员的业务、技能培训，提高运维人员处理问题的实践能力。另一方面，加强对基层使用CTAIS的操作人员的培训，提高其操作软件的熟练程度，从而从根源上解决由于人为误操作所导致的问题。自治区国税局信息中心2009年举办了针对CTAIS运行维护人员的专属培训3次，同时，在各类培训中加入对基层操作人员培训CTAIS操作实务的培训多次。经过培训提高了运维人员处理问题能力，同时从根源上减少了问题量，减轻了运维压力。
四、加强数据监控、保证数据质量
信息管税，就是充分利用现代化信息技术手段，以解决征纳双方信息不对称问题为重点，以对涉税信息的采集、分析、利用为主线，树立税收风险管理理念，完善税收信息管理机制，健全税源管理体系，加强业务与技术的融合，提高税收征管水平。
要实现信息管税，首要需要解决系统数据质量问题，定期对CTAIS系统中产生的各类数据进行逻辑审核和分析，避免异常数据、垃圾数据和错误数据的产生。从根本上实现变\"被动\"运维为\"主动\"运维。从单纯的上报问题、解决问题的方式转变为利用信息化手段主动发现系统中存在的各类疑点数据，在疑点数据没有对税收业务造成影响之前就将其消除。在数据质量管理中预防重于查错和修改，最有效的方法是在错误发生之前就消除错误成因。要通过制度建设，依靠先进的管理和技术手段，严把数据质量采集关，重点保证征管系统对纳税人申报资料和账务报表的完整、及时、准确采集；要结合数据分析和管理等工作，做好数据修正和垃圾数据清理，确保数据质量。
为了彻底解决综合征管系统中存在的垃圾数据、错误数据，为了给基层综合征管软件操作人员提供一个检验数据录入质量的有效工具，2008年内蒙古国税局信息中心组织开发了\"征管数据质量监控系统\"，该系统根据内蒙古国税税收业务的实际情况现选用监控指标130条。通过推行综合征管数据质量监控系统达到以下目标：一是通过系统对录入综合征管软件的原始数据进行正确性和逻辑性审核，对前台可以进行修改的错误数据及时提醒操作人员纠正错误，防止操作人员下次再犯同样错误。二是通过系统对需要提交并进行后台数据维护的错误数据的预警功能，及时发现问题并提交问题反馈单，提高综合征管软件的运行维护效率。各盟市局、旗县局可以实时通过\"征管数据质量监控系统\"查询本单位当月疑点数据，并及时进行改正，自治区局按月发布\"综合征管数据质量通报\"，对各盟市局当月的疑点数据改正情况、疑点数据产生量进行通报，以督促和审查盟市局疑点数据的改正情况。
通过\"征管数据质量监控系统\"的推行以及相应制度的建立完善了数据质量监控体系。1.严把数据质量入口关。数据质量监控首先应对数据源头及数据处理过程进行控制，加强对数据采集过程的审核，尽可能减少由于漏填、误填等主观原因造成的错误产生，及时发现和纠正数据的逻辑性、常识性错误，保证数据真实、全面、完整和准确，防止错误数据、虚假数据进入系统，把垃圾数据挡在系统之外。做到预防为主、清理为辅。
2.建立了完善的数据质量审核机制。为保证综合征管系统数据最大程度上的准确性，要求建立数据录入人员做到严格自审、部门负责人复审把关、旗县局按月审核通报的严格审核机制，做到责任到人，切实解决\"淡化责任、疏于管理\"的问题。
3.建立健全了数据质量监控体系。完善的制度除了问题的事前预防，还要做到问题产生后的及时解决。为实现综合征管系统疑点数据的第一时间的解决，要求各级部门专人负责，通过\"征管数据质量监控系统\"定时查询，在最快的时间内将查询到的问题通知相关单位，查明问题产生原因，及时进行整改。对前台能够修改的疑点数据，做到及时监控及时改正。对于需要后台解决的问题，要及时通过技术支持网站进行提交。真正做到问题产生一个就消除一个。
五、成果和不足
从2009年7月\"四级运维体系\"正式建立以及各级运维单位正式参与到CTAIS运行维护中以来，综合征管系统运行维护工作局面不断好转，由于基层业务人员对税收业务和政策性问题把握比较准确，可以将提交到\"技术支持网站\"的问题50%左右直接作答复，大幅提高了回复问题的准确率和回复速度。需要后台解决的问题提交到运维分中心和自治区局后，已经做到了当月提交、当月解决，所有问题都不积压、不跨月。真正实现了不影响前台税收业务的正常运转。
从2009年4月\"征管数据质量监控系统\"正式上线以来，疑点数据的改正率不断上升，同时疑点数据的总量却逐月下降。从近3个月的情况来看，疑点数据自行改正率从6月份的80.85%， 7月份的91.93%，再到8月的92.84%，疑点改正率在不断攀升。同时，各盟市局疑点数据量却不断下降。说明\"征管数据质量监控系统\"的推行对于内蒙古国税局综合征管数据质量的改善作用非常明显。
当然，现有的\"四级运维体系\"以及\"征管数据质量监控系统\"还有其不足的方面，比如盟市、旗县一级工作人员还没有完全适应新的工作方式，没有完全发挥出应有能量，还有待磨合。\"征管数据质量监控系统\"监控指标的选用范围还有待扩大，另外\"征管数据质量监控系统\"只能在疑点数据产生后才能监控出来，不能实现在基层操作人员录入数据时就进行逻辑校验和审核的功能。这些都需要进一步改进和完善。
参考文献：
1.孙一冰。《税收征管新思路：信息管税》。中国税务。2009年第8期
2.吴观。《立足大集中 建立税收信息化运行维护体系》。中国税务。2009年第6期
3.蔡世明。《关于建立CTAIS运行维护体系的几点思考》。2007年国税调研资料
4.《内蒙古自治区国家税务局税收信息系统运行维护分中心管理办法》。2009年3月
5.《内蒙古自治区国家税务局征管数据质量监控管理办法》。2009年4月
作者简介：
姓名单位：张勇 内蒙古自治区国家税务局信息中心
