销售员工作守则
一、接听电话
目的：促使客户到售楼处进一步详谈，才有成交的几率
基本动作：问好，自报家门
回答客户问题
主动询问客户信息
邀请客户前来售楼处看房
礼貌地结束通话
发送短信
填写“来电登记表”
1、接听电话态度必须和蔼，语音亲切，在铃响三声以内拿起电话接听。主动问候“您好！XX项目，很高兴为您服务！”
2、提前了解短信、网络或报纸发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会
涉及的问题，熟知接电答客问，根据统一销售说辞回答客户问题。客户通常会 在电话里询问价格、位置、面积、户型、交通、配套等方面问题，销售员应做 到扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙的融入。
3、在与客户交谈中，应由被动接听转为主动介绍、主动询问，询问客户的需求，
知晓客户的姓名、电话、工作区域、得知途径来源等信息。
4、邀约客户到售楼处参观样板间，具体时间要明确，可用“您是周六过来还是周
日过来呢？”的选择性问话方式，并且告诉客户你将专程等候，给客户发统一 短信，告诉客户行车路线和自己的联系方式。如客户无法确定到访时间，也可 说“那您看我周六再给您打电话确定好吗？”来和客户确定下次的通话时间， 避免引起客户反感。
5、如客户不留电话登记，一定要告诉客户你的姓名和联系方式。
6、接听电话完毕后，将客户信记录到来电登记表中，要求内容真实。
7、每日下班前，将客户来电信息录入电子版表格中，建立有效的客户档案，来电
客户有效时间为3天，可以电话追访的方式来延续有效时间，短信沟通无效。
二、接待客户
基本动作：迎客入门
寒暄
区域沙盘讲解
项目沙盘讲解
询问客户的购房需求
据上一条针对性地推荐户型
参观样板间
处理客户异议
暂未成交（来访客户登记表）
客户追踪
促进成交（成交客户调查表）
签约
售后服务（通过平时短信问候的方式和客户建立良好关系）
1.轮值负责接待的销售员应站在门口，要求仪表端正，态度亲切。
2.客户进门时，每一个看到客户的销售员都要主动和客户打招呼“您好！欢迎光
临！请问您之前联系过吗？”轮值接待人员应精神饱满，面带微笑，主动上前
招呼客户。
3.正式介绍项目前，通过和客户的交谈了解客户的真实需求，如需要的户型、面
积，购买动机、有没有什么特殊要求等，迅速制定应对策略，根据沙盘讲解说
辞、样板间讲解说辞介绍沙盘和样板间时着重强调项目的优势、卖点以及能客
户带来的利益。
4.根据客户喜欢的户型，做更详尽的说明，如户型优势、产品功能、施工工艺、
主要建材、付款方式等说明，同时对客户的购买资格给予评定。针对客户的疑
惑点，进行相关解释，避免产生辩论的场面，也不要有夸大和虚构的成分。
5.当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。
6.当客户对产品有70%以上认可度时，要反复强调产品和环境的优势，重复购房手
续，适时的询问客户“您今天是不是能定下来呢？”强调现场的优惠价格和促
销活动，对客户进行利诱，暗示客户机会难得。
7.最常见的客户异议
⑴ 我还要和家里人商量商量。（通常这种情况下，要搞清楚谁是真正的决策人）
⑵ 我先拿些资料回去看看。（通常此种情况说明，你的介绍不被客户认可，记
住，资料是不会促进成交的）
⑶ 我要考虑一下。（客户考虑的问题通常会是
1、没钱；
2、自己无法做主；
3、
这还不是他想要的；
4、对销售员没有信心；
5、还有其他项目吸引他，使他
无法下决心；
6、对开发商没有信心）
三、追访客户
追访：当日未成交客户留下来访登记，内容尽可能详细，下班前将客户信息填入电子版来访登记表内。三天内进行第一次客户追踪，追踪客户的主要目的：引起其注意及记忆、解答其留下的异议、再次激发其兴趣；追踪客户的次序：留有异议的客户、对项目有浓厚兴趣的客户作为优先追踪对象。根据前次的交谈内容及答复，继续了解说服，并将每一次的谈话内容及结论加以记录，以免混淆。七天内未跟进的来访客户，视为无效，由主管重新分配给其他销售员。
追电：每日登记来电客户，媒体来源、需求户型、预计到访时间必须详细，下班前将客户信息填入电子版来电登记表内。三天内必须跟进客户，主要目的：引起其注意及记忆，和客户确定到访时间。三天内未跟进的来电客户，视为无效，由主管重新分配给其他销售员。
四、建立客户档案规范内容
1、日期
2、客户姓名
3、联系电话
4、得知途径
5、职业及工作地点
6、交通工具及车型
7、客户特征
8、爱好
9、居住成员及购房谁做主
10、
11、
12、
13、
14、
15、
16、
17、需求户型 关注重点 购房目的 本阶段实施优惠及促销 预计成交周期 看过哪些项目 目前购房困难 不成交原因
五、成交客户-认购流程
客户决定购买时，销售员应提醒客户购房注意事项和付款方式，具体认购流程为：
1、确定房号，并告知现场所有销售人员；
2、引领客户到财务室刷卡，在客户刷卡的同时将该客户认购房号贴销控展板；
3、填写认购书
4、填写《成交客户调查表》，要求真实详细；
5、客户签约时间为7天，需从销售当日算起，网签认购书打出后即可提醒客户最后的签约日期。
6、将认购书按照指定位置放好，必须于成交当日提交客户申请的各类报表。
7、签约时间的跟进，提前1-2天提醒客户签约；
8、分期付款客户，提前1-2天提醒客户付款。
重点提示：
1、客户首付款不得低于30%；
2、从客户认购当天算起，7日内必须签约；
3、《成交客户调查表》必须由客户亲自填写，销售员需引导客户填写真实信息；
4、所有录入信息内容要求必须正确。
六、销售员日常事务
1、销售员按排班顺序检查销售工具，销售热线是否正常、户型图是否需要补充、
样板间是否需要维修、沙盘是否需要维护等。
2、指定人员每月25日下班前做好项目每月考勤表、办公用品申请表交给销售主管。
3、指定人员每月1日交项目人员饭补报销给销售主管。
4、指定人员每周二交跟进周边项目调查表给销售主管。
5、熟知项目信息，掌握沙盘、样板间讲解，及时补充客户问题解析。
6、清楚知道每月项目目标额及自己的业绩完成情况。
七、日常行为规范
1、根据项目经理、项目主管下达的每月目标额，执行奖罚制度。
2、项目经理、项目主管定期根据销售员个人业绩及个人平时表现情况，实行淘汰制度。
3、销售人员应做到谦虚谨慎，尊敬上级，服从管理，有问题第一时间向项目主管汇报，寻求解决办法，禁止越级上报，影响工作；销售主管需协助销售人员做好
销售工作，做到统一管理，公平公正。
4、销售员上班时统一穿着公司规定的服装， 需保持干净、整洁， 女士一律化淡妆。销售人员在对外交往中应言行得体，仪表庄重；销售前台不允许吃东西，化妆等与工作无关事情。
5、销售人员在整个销售过程中必须销售口径统一，凡有疑难问题应向销售主管请示，严禁向客户承诺有关本项目无法实现或不真实的条件；严禁销售员将内部销控、非公开价格表等资料私自拿给客户观看；严禁透漏公司未出台的政策；严禁销售人员未经主管允许，擅自承诺客户折扣、价格、优惠等不能兑现的条件；针对老业主介绍新业主成交赠送物业费促销，要求介绍信息必须真实，如发现销售员弄虚作假，损害公司利益、收取贿赂，则该销售员将按照公司规定予以开除及处罚并承担相应法律责任。
6、全体工作人员手机应于7：00-23：00处于开机状态，保证随时能与公司联系；
7、考勤：每天班车发车时间为8:30-8:35，过时不候。迟到人员需提前以电话形式通知项目主管，并自行去往售楼处。上班迟到者计入当月考勤；请假需本人向项目经理提出，不能让他人转达，事假需提前一天，病假需早于8:30，否则即按旷工处理；未经同意不得擅自外出。
基本要求：销售人员必须熟悉和理解本手册之内容，并严格遵守本手册的各项条文；服
从现场销售主管及项目经理管理，对上述工作未按要求完成的，首次罚款
100元，二次罚款500元，三次劝退。
2013年3月27日
北京XX项目
