越秀政企客户服务中心 2011年工作总结和2012年工作计划
一、2011年工作回顾
越秀政企客户服务中心于今年一月重新组建，下设有支撑组、重点组、行业组、区域组。2011年，在分公司领导和其他各部门的指导和支持下，政企中心坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的指导思想，在完善各项基础管理工作的基础上，通过加强对客户经理的业务和技巧培训，以及对客户服务和营销过程的有效管控，不断地提升客户感知及客户经理营销技能，努力完成各项业务收入及宽带、移动3G等专项指标。
今年，越秀分公司政企业务收入累计完成 万元，收入完成进度 %；移动人均产能 ；宽带增净 户，专线类净增 兆，人均产能 ；全业务常青树等签约共计302份。此外，越秀政企中心在移动行业应用、IDC项目等非语音业务上也取得了一定的成绩。现将今年越秀客户服务中心的主要工作汇报如下：
1、基础管理工作
目前，月消费在3000元以上的在档政企客户共有1139户。对政企客户的资料管理、服务支撑及营销跟踪等，市政企、客响维护支撑等部门均有一整套完善的客户管理、查询及支撑系统。尤其今年，政企客户的管理系统由原来的CMMS完全转成为CRM系统。为更好地做好这些客户的存量收入和服务质量的保障，让各项营销工作能顺利开展，中心要求每位客户经理尽快尽早熟识新系统的操作，并按各项基础管理工作要求。在不断完善客户资料的录入、修改、整理的同时，及时按要求做好走访、商机、一户一案等工作记录的录入。
2、客户服务工作
年初刚组建的新政企中心，首先面临着客户重新接收、分配、交接等问题。许多刚从外局接手的客户，存在着消费量不足，甚至根本不属越秀区域等等的问题。如何在最短的时间内，理清客户资料，重新分配，顺利交接，对政企客户中心工作的正常开展，尤其对保障客户的服务至关重要。
对此，由中心经理、督导及支撑人员专门组成了小组，统一对所有政企客户进行全面梳理，并由各督导对客户经理进行客户分配、交接指导等。在短短的一个月时间内完成了所有客户的交接工作，并对部分特殊的重要的客户，由林川副总经理、黄志伟中心经理、各督导及支撑人员连同客户经理进行走访，以此拉近与客户间的距离，有效地提升客户感知度。
3、向增量市场要收入
2011年，受通货膨胀等经济大环境影响，许多用户的“钱袋”收紧，存量收入缺口压力骤增。中心根据销售部的工作指引，将收入增量的目光主要集中在宽带业务和移动业务两大基础业务上，只有两大业务有了较大规模的增长，才能有效缓解收入缺口压力。 （1）、宽带业务
宽带业务，一直以来都是政企客户经理业务拓展考核的重中之重。今年第二季度开始，宽带拓展重心转向拨号光纤及大带宽业务。考虑到政企客户使用的宽带多以城域网专线为主，为更好宣传和开展该专项工作，中心要求全体客户经理除在目标楼宇内对各自政企客户采取主动宣传和营销外，还对百汇广场等楼宇进行了扫楼、摆现场等。截止今年10月止，政企客户经理揽装城域网、拨号光纤等专线共计185条；LAN接入等ADSL放号近1000户。 （2）、移动业务
移动业务市场长期形成的中移动独大的地位，在政企客户中是充分显现的，这让我们在政企客户中大量拓展移动业务举步为难。对此，我们依托长期以来与广大政企客户建立起的良好关系，结合我们的关键人政策作为突破口，先后有吴小杨成功拓展越秀保安公司VPN群共2300多户、孙益文的和记黄埔VPN群1000户，卢宇明的广州新华书店集团有限公司VPN群100户，以及廖颂东的广东国际大厦实业有限公司VPN群130户等等。此外，我们还通过对一些政企客户的行业特征进行认真了解，详细分析，运用一些行业应用和相关政策，成功拓展了广州医学院附属一院VPN群 250户、喜尔宾大酒店VPN群60户、中国银行广州越秀支行和淘金支行共280户等等。
在大力拓展移动业务的同时，我们严把质量关，对低零次户，机卡不匹配的情况进行清查。由中心经理亲自抓，逐个问。最大限度地保证移动业务发展量的高质量。 （3）、项目型工作
分公司由于政企客户占比高，政企中心一直重视重大项目的营销拓展，力求通过大项目拉动分公司业务收入的增长。2011年，政企中心通过提高项目型营销的支撑力度，利用项目管理的方式开展项目营销拓展。政企中心成功拓展了广百流花交易会项目、越秀保安行业应用项目、南湖国旅综合信息化项目、广东百状集团流花交易会项目等项目，为分公司在政企业务收入上做出相应的贡献。 （4）、欠费坏账追缴
分公司多年来，一直关注和重视政企客户的欠费追缴工作，客户经理们也在工作中积累了不少有效的相关工作经验，所以，越秀政企客户的欠费坏账追缴成功成率一般保持在90%左右。但让我们感到头痛的，是省市政企客户的欠费坏账。为此，我们成立了专项组，通过销售部统一提取欠费坏账清单，逐一匹配到专人跟进。对高额或追缴难度大的欠费坏账，实行中心经理及各督导进行一对一帮扶，直接指导、帮助客户经理开展追缴工作，提高了对整项工作过程的有效管控。 （5）、其他专项工作
进入第四季度的业务冲刺阶段，市公司提出“百日行动”及“双百行动”。 对于市公司提出的行动要求，我们除了在周例会，日晨会中作宣贯、培训和强调外，还实行每日对标制。对任务完成进度落后的同事进行找原因，想对策地帮扶。其中在“双百行动”中，共完成专线转光纤洽谈共84条，完成率为100%；完成零签约和续约客户接洽分别69户和93户，完成率100%。在“百日行动”中，中心累计完成移动揽装共计4877户，3G累计完成3797户。
二、2010年工作思路
1、保存量，防流失
2012年，我们要继续细化、强化存量保持工作，稳固基础。第一，加大传统语音保底签约力度。第二，对不愿签订保底协议的用户，要充分利用捆绑式业务进行存量保持。第三，关注宽带存量用户的续约和升级。第四，继续延伸2011年“百日行动”的势头，在捆绑式营销、VPN组网上继续发力。
2、激增量，抢市场
语音业务、移动业务与宽带业务三大业务都要抓，偏废任一方面都不能取得均衡发展。语音业务，多年来备受其他运商营的明攻暗击困扰，业务流失难止。为此，我们应努力向用户推介固话+宽带+手机的全业务融合签约，以此保存量，更激增量。只要有信心有毅力有恒心地持续开展竞争策反，盯准机会向对手进攻，才能收复失地。移动业务方面，经过近年来的积累，我们的移动业务市场占有额已相对稳固，客户对我们的移动业务已有所认知与接纳。所以，我们应继续主动出击，走出去营销，将市场一寸一寸地抢夺过来。宽带业务方面，充分利用政企固网存量用户资源，向宽带业务、增值业务、专线业务、互联网专线业务全面进军。此外，还要加强政企客户经理对项目类、增值业务类的培训，让客户经理更容易地、更成功地把握、挖掘到商机，并成功转化。对竞争对手，要一如既往地掌握对手信息，有的放矢，重点对他网高价值用户进行策反。只有这样，才能更有效地增收入，抢市场。
3、细化风险，加强质量管控 （1）、关注每一笔欠费坏账。随着全业务运营方式的深化，2012年欠费坏账风险将继续加大，为有效降低欠费坏账风险和缓解成本压力，政企中心将进一步加强欠费追缴的工作力度，按照分公司的要求，快速有效地落实欠费坏账的追缴工作。
（2）、关注每一单业务质量。目前，政企移动业务发展用户中，低零户及低出帐户占比仍有不少。为有效避免新入网移动业务用户低端化，减少低零次户等质量问题，政企中心将更关注并加大力度，对本中心客户经理移动拓展质量进行管控。
越秀政企担负着分公司六成以上的收入任务。所以，在未来的2012年，我们力求做到精细管控过程，不断提高效率。努力将越秀政企客户服务中心打造成一个团结向上，来之能战，战之能胜的优秀团队。
越秀政企客户服务中心 2011-11-9
