实习报告总结
这次实习让我第一次感觉到了什么叫敬业和职业，以前虽然我也在一些教育机构做过暑假工但那时毕竟年龄小，老板要求也不高，并且面对的还是小孩子，传授的也是自己应经学过的东西，很容易就上手，但是这一次作为一个公司的员工进行工作，做的东西我完全没有概念，突然间就觉得这些年的书都白学了，是不是因为特别想做好工作而对自己要求过严而产生这种感觉的呢，一开始我也怀疑着呢。。。。。。
其实找到这家公司实习也发生过一些意外。一开始在考专八之前我就在华科的一个大型双选会上投过简历，然后就被新桃的一家非织造品公司选中了，说可以去实习，当时这家公司的招聘信息是委托另一家发的，所以我并没有机会问他们具体的工作情况以及待遇情况，直到他们给我打电话的时候我才有机会去问，在电话里我问他们工资是多少，他们说面谈，我想着仙桃那么远，要是工资不满意跑那么一趟就太冤枉了，我就问他们大概多少，他们说3000左右，然后我就问工作时间他们说是一个星期休息一天，我觉得还不错，但是当我做了5个小时的车子在这个从未踏足的城市找到那家公司的时候，他们说工资只给1800，一个月休息一天，瞬间我就气爆了。既然实况是这样当初为什么要把我骗到仙桃去，他连自己的职员都可以骗，还指望得上能生产出好的产品给顾客吗。于是我就气走了，到了晚上11点才赶回去。这也是我在这个公司学到的头等教训。
偶然一次机会我去黄石姨妈家看表姐，表姐就说她怀孕了要休息一段时间，想要招聘一些人去公司帮忙，又听说我找实习，于是我觉得可以帮她一些小忙，也可以实个习，然后就去姨夫家的公司看了看。他们家的公司是爆破公司，专门生产炸药之类的东西，近几年来公司发展得很好就拓展了业务开了不少房地产公司，做了不少工程。表姐本来是姨夫的秘书，所以他就让我替她做了一阵子。姨夫叫我不用紧张，他说秘书的工作对一个大学上来说实在是他简单了，但我心里很清楚没有什么工作是简单的，并且一到公司他就不再是我的姨夫而是我的大老板，要是出错了实在是太丢人了，于是我就问了他一些我必须要掌握的技巧，他说什么文件整理呀，时间安排，归档等等，这些东西都很抽象，要想搞清楚到底是什么意思我就问了一下表姐，他说只有姨夫允许的情况之下才可以动他的东西，归档呀之类的东西也要有调理，我当时真是窃喜了一下子，幸亏提前做了功课，否则第一天上班就要出错了。
于是第二天我就去上班了，因为公司就在黄石小姨夫又每天会开车去公司，于是我就搭着他的车去爆破公司了，我到的时候公司其他几位经理也到了，我便去串了串门，也向他们学习学习，他们都是四十多岁，很和蔼，工作也沉稳。然后我便去了姨夫的办公室，他还没到，所以我就帮他整理了一下桌子，给他换了一直笔，然后就看看公司的一些信息。等到他来的时候他就跟我说他要开会，让我去通知其他经理，然后就自己拿着材料到会议厅等他们。按照他的要求我就把他自己拿的材料发了过去。于是就拿这个自备的小本子做会议记录。姨夫在开会的时候看了看我，当时我觉得很奇怪，是不是他要我做些什么其他的事情，但是他也没说，我也不敢任意打断会议也就没问。等到会议结束的时候他问我他开会的时候我怎么拿着笔在写东西，我就说做会议记录呀。这些我都是看别人写做秘书的经验而学来的，他笑了笑。我当时还挺高兴。但是随后那一天都做得是杂七杂八的事，我的火热劲儿就没了不少。第二天我去公司的时候姨夫根本就不在，他也没吩咐什么事情给我，于是我就在那里闲了一天，我当时就觉得这一天我就是白活了，于是就起了不干了的冲动。就算是实习也是工作呀，态度一定要好。于是就坚持下去了。后来姐姐来公司了我就和姐姐说了我的感想，于是我就分到更充实能学到东西的职位去了，虽然公司还小，但是我觉得姨夫是有能力把他的这家小房地产公司给做好的，我也很乐意帮忙。于是这一个星期的秘书工作就结束了。
因为我没有工作经验，所以我先跟着上头的班长先学了几天，他说一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。这些其实我也知道但是做起来却很难，就像在学校学了一大堆翻译理论知识，但真正要你翻译的时候理论似乎用不上，依然使用的自己已经习惯的模式。很幸运的是，我们本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
每天虽然一回到家就特别累，很想睡觉补觉，但是一想到能做这么好的工作，学到这么多东西也就没有什么好抱怨的了。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于我们部门是公司的窗口组，对于今后的公司的推广和发展可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
这一个多月的实习让我感觉到客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。因此无论是多么基层的工作只要是用了心就能创造价值，学到东西。
这是我的首次实习，虽然工作从一人之下万人以上的职位调到了基层，但是我不后悔，因为在这里收获得值得。这次实习不仅让我了解学到很多东西，还锻炼了我的胆量、语言交流能力和心理 洞察能力，这次实习不仅让我了解学到很多东西，还锻炼了我的胆量、语言交流能力和心理 洞察能力，。我也知道了一名优秀的客服人员要有的一些素质如个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 我深切得体会到校园和社会环境存在很大差别，这就要求我们不仅掌握理论知识，更要重视实习，锻炼、提高自己，积累经验。成长，是一种经历;经历，是一种人生的体验。在这次实习中我感恩一路帮我的每一位亲人朋友同事。
