2012年全年度工作总结及下年度工作计划
人才楼物业管理处
罗国庆眼下2012年即将过去，转眼间我们又即将迎来新的一年。在这岁末交替之时我们既要总结过去又要放眼未来，有了一个好的总结才能更好的把握未来发展的方向。在2012年，人才楼物业在公司领导的正确领导下，全体员工团结协作，紧紧围绕经营管理、优质服务这个中心，现将2012年全年人才楼物业管理处工作总结及下年度工作计划总结如下：
一、2012年上半年人才楼物业管理处各部主要工作及完成情况：
1、全年2012年1-11月份共接住户投诉28宗， 已经完成处理25宗。完成率84%，余下3宗正在处理中，投诉处理回访率达80%，客户满意率达70 %以上。
2、人才楼小区物业管理处相应收入的收取方面
经过人才楼物业管理处前台物业助理协力对物业管理费用的催收工作，管理费的收缴率不断提高，截止2012年11月05日物业管理收取费率约在%，经过更进一轮的催缴，已经对人才楼B区两大商铺（中山港渔村、洗车场）收回共计万，余下欠约 万之多的费用外（以约定好12月底付清），按相关收楼共收取住户物业管理费3984851.65元，公司赠送物业管理费为（业主暂欠元，主要是未入住的业主欠费比较多，管理处通过各种方法催收，虽有一定的效果，但欠费金额也比较大），水电费用收取元，业主装修的垃圾清运费14600元，办理IC卡共1710元，共办理装修出入证共1880元。
3、到2012年11月6日止人才楼A区共收楼225户、未收楼19户，装修100户、已入住185户，收楼率：92℅，入住率：82℅，B区共收楼267户、装修177户、已入住157户，收楼率：75℅，入住率：59℅，住户投拆28宗，已经完成处理28宗、完成率：100%，工程遗留共9宗、完成7宗、完成率：77.8%，住户日常维修共90宗、完成89宗、未完成1宗、完成率：98.9%，公共维修210 宗、完成208宗、未完成2宗、完成率为99%。
4、在处理人才楼B区遗留工程返修方面
（1）、在人才楼A-B区余下的业主收楼工作上，严格按照打下扎实基础，消除隐患为
工作方向，确实做好业主的工程返修工作。特别是在人才楼A区部分开发商简装修出现的地砖、阳台挡风玻璃破裂无办法更换，入户门爆裂等问题上，部分业主提出要公司进行赔偿，在接到公司的正确指导方向后，积极的同各业主进行沟通协调，对问题做出了以赠送物业管理费用的方式的圆滑处理，得到了业主的认可，减少了公司的一定性费用支出。
（2）、全年共接业主的遗留工程报修9宗，完成7宗，完成率为77.8%；住户日常维修90宗，完89宗，未完成1宗（正在处理中），完成率为98.9%.公共维修210宗，完成 208宗，未完成2宗（正在处理中），完成率为99%。
5、小区公共设施设备的维修与保养方面
（1）、人才楼A区的供水设备相对陈旧，经过公司外委专业公司对设备进行了更新与维修后，小区的供水问题基本得到了保障，但以目前的现状看是属治标不治本，从长远着想建议公司对其人才楼A-B区供水设备的业户供水表改造到楼下统一管理，为节省成本及不必要的费用出支，此建议希望供水系统问题望能得到领导的重视。
（2）、对管辖区域内的设施设备进行维护保养工作：均按照年前制定的设施维护保养计划，按年度、季度、月度进行实施，确保小区内的设施设备运行正常，大大提高设备的使用寿命。
（3）、小区清洁绿化工作得到小区业主的肯定，
人才楼小区的清洁卫生与绿化养护管
理在员工的细心呵护与养护下，小区内呈现出绿化掩映，花香映红，道路、大堂清洁明亮，给业主呈现出温馨而舒适的居住环境。
（4）、管理处各部门工作人员对人才楼A、B区公共部位及各设施设备进行了全面检查，彻查安全隐患，对存在的隐患进行了排查整治，基本达到了的要求，去年已经提出此问题，部分已经得到公司进一步完善，但人才楼A区的消防控制系统和人才楼B区的部分消火栓箱内仍缺少工具，望引起上级领导的高度重视，正陆续将其隐患消除，确保小区“健康成长”。
5、全年人才楼小区无因人才楼物业管理处失职而造成的安全责任事故。
二、内部管理工作；
1．前台日常事务管理
管理处前台是管理处对客服务的第一窗口，做好前台的工作相当重要。简单总结前台对客服务的两个注意事项：a、礼节礼貌要做好，每天给对方问声好：b、提高自我形象，微笑服务，为住户提供方便、快捷的服务，提高前台的办事效率。
2、档案管理：人才楼物业管理处前台担负着所管辖小区全体业主的档案资料，既要做好保密工作又要做到及时的跟踪，我部严格按照公司的档案管理的要求，做好业主档案分类管理，及时做好目录及清单，查阅方便。
2．业务管理：人才楼物业管理处在年初即着手规范部门内部管理制度，针对日常管理运作中存在的不足，先后完善了旨在加强标准化服务管理的工作要求，加大了工作力度，并对2011年协作制订《人才楼员工手册》、《员工奖惩制度》做了第二次增补修改。更进一步加大力度对人才楼物业管理处每一位员工所管辖的片区进行每月巡查情况的分析、总结，很好的控制了物业中存在的各种隐患。
3．团队建设：加强部门员工培训，提高综合素质，增加员工的凝聚力，提高团队合作精神，是人才楼物业管理处团队建设的宗旨。通过培训提高了物业助理综合管理水平、开阔了视野，增长了知识，收到了良好的效果。更进一步发挥好人才楼物业管理处员工的协调作用，定期走访业主，及时听取业主意见和建议，做到及时反馈、及时整改，使业主永远感受到人才楼物业高素质、高效率的服务水平。在内部管理中加强日常巡检频次，做到随时发现问题随时处理。充分调配人力资源，按每个员工不同的工作基础和优点进行针对性的工作分配，使他们能在工作中扬长补短，提高了人才楼物业管理处的整体工作质量和效率。
三、2012年年度工作中的经验教训
在工作中，经常遇到一些难以解决的难题，但是经过自己思考、与他人沟通、参考相关资料等方式，便得到了不同程度的解决，以下就是在工作中总结出来的重要收获。
1、业主房屋的工程返修问题要及时的跟进，否则会导致业主拒交管理费。
2．业主的事无大小，要及时的做好处理并回访。
3、每一个岗位都需要有不同人承担，但是让一个适当的人去担当该岗位，将会起到一个事半功倍的效果。因此，选人及用人都很重要，希望来的工作岗位能为员工对其岗位进行“量身定做”。
四、2013年全年工作开展的总体构想及计划
1、丰富与活跃小区内文化气氛
（1）、向公司申请举办一些活动，加强与业主/住户之间的沟通，尤其是老人之间的沟通。
（2）、做好本小区内宣传方面的工作，每月对宣传栏内容进行更新丰富，利用小区宣传栏介绍我司的工作，提高业主对小区内环境卫生、绿化、小区安全管理等方面的意识。
2、为业主提供多元化的服务
拟定在下一阶段里我们不断拓宽业务，满足业主/住户的需求，如为业主住户提供有偿清洁方面的服务，以增加我物业管理处的收入，拓宽我司在物业管理方面的收入来源。
3、管好财、理好账，协助上级做好管理处经常项目与成本支出，达到开源节流，合理控制费用之目的。
四、合理化建议：
1、建议公司可以根据公司的实际情况，重新对奖罚制度进行评估，提升物业管理处管理人员的福利待遇问题，至今物业管理处的管理人员工作年限最长的已经有4年半，最短的工作年限也有近3年之久，但管理人员仍屌后勤人员的级别。为此建议公司能对人才楼物业管理人员作出相应的调整，以稳定员工用心工作。
2、建议公司尽量保证物业管理处组织架构相对稳定。对于不合理的架构要进行调整，但是尽量避免架构的不断变化与调整。一旦确定了，就起码在一段时间中保持相对稳定，以便员工能安心工作。
3、建议公司在招聘人员方面要根据用人部门实际情况出发.物业管理是一项专业综合型工作，要重点评估专业知识及实际动手能力。
4、建议公司对人才楼A、B区用户水表改造到楼下统一指定位置，现人才楼A、B区的水表都安装在用户家中，每月对水表抄表困难不说，大部分业主私自对水表进行拆装偷水用，使之公司代交的水费差价增大，造成了公司的经济损失，为此希望能引起公司领导的重视。
随着公司不断扩大，规范，完善，将对物业管理服务工作提出，新的、更高的标准和要求，将面临更大的困难和考验。回顾过去2012年的工作，人才楼物业管理处员工紧随公司发展步伐，全心投入到各项工作中，虽取得了一些成绩，同时也存在一定的差距和不足。展望下年的工作，我将坚定信念、努力拼搏，在公司领导的英明决策和领导下，我与物业管理处全体同仁有信心，也有能力圆满完成各项工作任务，取得更优异的成绩。
2012-11-5
