店铺管理制度
第一章、卖场之行为规范
一、卖场时间的规定
1、上班时间：北京时间10点整开店，记录考勤。
北京时间10:30正式营业。
2、店长：一个月中两日休息（需提前两个工作日告知上级主管）
工作时长为7小时整，（早晚班次）
导购员：一个月中两日休息（需提前两个工作日告知上级主管）
工作时长为7小时整。
3，每逢周六周日，早班同事下班时间后沿1个小时。
4，早班工作时间：10:00-17:00
晚班工作时间：14:30-21:30
5、外出时间
用餐时间不可超过30分钟(如带饭或外卖请在库房用餐)。洗手间时间不得超过10分钟；送货时间超过30分钟，需要特别请示店长。
二、清洁工作：
1、每日应于营业时间开始前（即10:30之前）完成所有的清洁工作（包括地板、玻
璃、镜子、橱窗等），在营业时间内也应随时注意卖场清洁；
2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品；
3、试衣间保持整洁干净，顾客试完衣服，要及时进行试衣间清洁；
4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。
三、闲暇时的准备工作及事务跟进：
1、随时注意店柜内及陈列道具的清洁；
2、随时注意商品的陈列状况；
3、熟悉库存；
4、检查订单及维修的状况，追踪进度；
5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧；
6、将好卖的款式及时反馈，缺货及时补货，保证货量；
7、工作方面的沟通及协调；
8、上新款或搞活动时，联系老顾客前来挑
四、卖场内应避免的行为：
1、不拘小节：
1）不良站姿、走姿；
2）伸懒腰，打哈欠；
3）靠在柜上发呆胡思乱想；
4）手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志；
5）说话语速过快，手势过多，口头语的出现；
6）站位影响顾客购物；
7）单手递拿商品。
2、无礼行为：
1）同事间扎堆聊天；
2）尾随顾客，监视行踪；
3）做自己的事情，顾客来到眼前却浑然不知；
4）在店内批评顾客；
5）在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；
6）态度傲慢，无视顾客；
7）中断服务，贸然离去；
8）与顾客发生言语上的争辩，插话打磕。
开店、闭店
一、开店前：
提前半小时到达卖场，开店前一切都需完成。（化妆与换工衣要
在进入卖场半小时前完成）
1）打开电源及照明设备；
2）清洁:地面外其他部分；
3）报表、单据整理；
4）整理货品:点数,补齐货品,陈列货品,标价签；
5）将所有使用的物品归位:办公用品,清洁用品。
闭店前：
1）完成所有的报表；
2）点数；
3）地面清洁；
4）将未能存入财务部的营业款、备用金、发票放入指定地方；
5）收好空衣架；
6）关闭电源；
7）锁好仓库门,店铺要锁好门窗。
第二章、店铺标准作业流程
营业前工作：
1.10：00之前导购员进场。
导购员开门，打开店铺照明设备。
自己检查自己的仪容仪表符不符合公司规章制度。
点过夜货品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班。
2.10:05召开早会
回顾昨日的营业额。
制定当日的店铺目标销售额及个人目标销售额。
传达公司的文件或优惠活动事宜。
总结卖场上遇到的问题。
解决方法和需要注意的地方。
总结早会的内容。
3.10:15-10:25导购员做好开店前的准备工作。
补充货品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的货品，要尽快补充。对货品吊牌价格应检查有无脱落，模糊不清等。
销售辅助工具是否准备好：
做好卖场和仓库的清洁整理工作：
1)通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘；
2)试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等；
3)灯光有无故障，道具是否完好；
4）注意卖场内形迹可疑的人员，提高看货意识，减少失货；
5）眼勤、脚勤、手勤、口勤。把握每一个顾客，每一笔生意，做好附加销售；
6）留意卖场的货量，及时补货保证货量的充足。
客流少时：
1）整理货品、擦拭货品及调整陈列，令店铺充满生机；
2）熟悉商品的卖点、面料、价格及保养方法等业务知识；
3）根据销售情况及时的对卖场的货品进行调整；
4）及时补货，确保货量充足；
5）更换橱窗或模特；
6）熟悉客人资料。
做好早晚班的交接工作，填写《店铺日记》。
做到“四清”：货清、帐清、钱清、事清。
营业后
1、送走最后一个顾客
关门时，只要有一个顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露出不耐烦的表情，即使已经到了下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归。
2、清点货品。
3、填写《店铺日记》。
4、整理和统计销售小票，填写《每日营业报告》，与收银台对帐，并在规定的时间内将销售额告知店长。
5、店内清扫关门前10分钟清扫店内，但要送出顾客后方可进行；
6、例会总结日工作，布置明天的工作。
7、关门离店前拔掉所有电源插座，检查是否有引起火源的地方，关灯。
第三章、店面管理
一、VIP顾客维护
及时登记顾客的消费记录，为每一个消费过的顾客建立档案资料。每周将VIP档案资料整理分类。每天挑选30-40天以上没来店的顾客，电话或短信预约顾客前来消费。遇顾客生日、特殊纪念日、节假日、促销活动等及时祝贺或通知。
店铺帐物管理：
1、安装POS机的店铺必须每天将销售日报发送到公司，如有特殊情况不能发送，向公司说明原因。
2、各店铺帐薄公开。库存必须每月盘点，并根据盘点结果对POS机库存进行调整。
3、除月盘点外，店长需定期、不定期抽查部分商品实存与帐存是否一致，以便及时发现问题，并及时对库存进行调整。
4、店铺所有库存调整必须在“损益管理”内做调整，严禁在“销售”内做调整。
5、店铺货物缺损部分，店铺需按规定做出赔偿。
6、店铺卖废纸箱所收的款项做好收支登记，该款项只用于购买店铺日常用品（清洁用品等）。
三、店铺现场纪律：
1、导购员不得以任何理由与顾客发生争吵；不得以任何理由怠慢顾客；不得对顾客评头论足，说有伤顾客自尊的话。
2、不得在店铺内接听或打手机，店内电话只作业务用途，不能打私人电话（家有特殊情况除外）。公司只承担各专卖店规定额度内的电话费，超额部分有专卖店自行解决。
3、上班时间不得以任何理由聚众聊天；店员不得在店堂内吃饭、饮水、吃零食或嚼口香糖等；上班时间不得干私活。
4、营业期间不能擅自离开工作岗位，有事离开时须征得店长同意，否则作旷工处理。店长如有事离店必须争得公司业务主管同意。
5、导购员遇特殊情况需调动班次、请事假，须事先争得店长同意；店长请假必须事先报业务主管批准，否则作旷工处理；请病假须持有病假单。
6、严禁私自打折让利或抬高价格。如需打折需有公司的批准。不得内部私分商品或赠品，盗窃公司任何物品；不得以任何原因挪用销售货款。
7、店员应爱护店内各种货架（及其配件）、音响、空调等，按规定合理使用，如遇损坏，应及时修理或更换（自己可以更换的自行更换，无法更换的通知陈列部）。如发现人为损坏或无故丢失的原价赔偿。
四、店铺形象规范：
1、店铺门外需保持招牌、营业牌、灯箱、墙面等整洁、完好，玻璃橱窗明亮无污。
2、保持店铺店堂内各类货架、道具、饰品、地面的完好、整洁、无灰尘。
3、保持店铺各设施（照明、空调、音响等）的完好，较小的损坏，个人及时维修，无法修理的及时向公司业务主管报修。
4、店铺货品出样需美观、新颖，并按季节和促销活动及时调整。样衣每天清灰，定期更换（白色每天一换）。
5、店铺内不得堆放货箱和任何杂品。进货时应及时进仓。货架上不得放置个人衣物、毛巾、茶杯等物品。
6、店铺进货、退货需文明搬运，内仓堆放整齐，合理、充分利用。
7、空调按规定时间除尘清洁。
五、库房管理规范
一、卫生
1、每日清洁库房、做到地面无纸屑、废物、货架商品无灰尘。
2、垃圾桶、抹布和墩布应放在固定位置、不得乱抛乱放。
3、库房内不得有食物、饮料和私人物品等与库房无关的物品。
二、商品的摆放与管理
1、货架摆放要合理、要充分利用空间、增加库房使用率。
2、货架应按顺序编号、以方便使用。
3、库房商品的数量和品种应以本地顾客的需求为依据。
4、商品、物品摆放要整齐、美观、有序。
5、商品摆放不可过高、应与屋顶灯具20cm以上、以免长时间被灯照射、发生危险。
6、商品摆放或移动应轻拿轻放。
7、商品包装如有破损应及时更换
8、商品在摆放时，应到品牌分开、上装下装和配件分开、男士与女士分开、正常商品与残次品分开
9、挂在摆放时应标有款号、颜色、尺码的一面向外、且按款号、尺码的顺序、遵循以上到下
10、从左到右的原则摆放、以便查找。
11、服装在摆放时同时按照款号、尺码的顺序、遵循从上到下、从左到右的原则摆放、如品种较多、可在货架上贴上写有相对应的服装款号的标签、以便查找。
12、店员对库房内的商品摆放位置要做到心中有数。
13、库房出入商品应由专人管理、做到准确无误、单据集存完整、如有问题及时上报
14、库房帐且应清楚准确、做到专人管理。
15、每天上下班和交接班时、应清点库房商品数量、以便发现问题、分清责任及时解决
三、安全
1、店员不得在库房内嬉笑逗留
2、库房内严禁无关人员进人
3、库房内绝对禁止吸烟、禁止将易然、易爆物品带入库房
4、库房内应配备消防器材，并定点位存放。
第四章、货品的管理
一、点数
点数：是店铺工作不可缺少的一部分，它能确保现货数量的准确性，能明确责任，减少差错。
点数时要认真仔细，手中勿拿着笔，以免弄脏衣服。
认真核对“调入”“调出”“销货”栏，确认“现货”与“账面数量”相符时，才能签名确认一旦签名确认，责任由接班着负责。
3、如果发现数量不对、及时与交班者核对，如果核对后，发现“现货”少于或多于”账面数量“，应
在（交接班点数本）上注明原因，由交接班者和接班者共同签名确认。
二、店内进、退货、调货、补货
1、进货时，有当班营业员进行点数验收、核对款号、颜色、尺码、价格、确认无误后在（发货单）上签名认可，{如果是异地收货，收获店铺在收到货后要及时验收，验收完后，在（发货单）上签名，然后分别传真给发货店铺和公司如在验收时发现差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因}
1、按照服装分类统计出各类件数，然后登记在（交接班点数本）的 调入栏内。
2、检查商品是否有吊牌，吊牌内容是否完整、商品是否有质量问题。
3、检查验收后，熨烫平整，换上店铺的衣架，按陈列要求，整齐地摆上货架。
退货：
1、退货时，由当班营业员填写（退货单）
2、双方点数确认后，由当班导购员与收货方分别在（退货单）上签名确认(如果是异地收货店铺
在收到货后要及时验收，验收完后，在（退货单）上签名。然后传真给发货店铺如在验收时
发生差错，应第一时间通知发货店铺，共同查找原因。
2、当班导购员在（交接班点数本）上写明退货数量。
调货：经公司允许饭方可调货。
销货：当班营业员在下班前，根据当日（销售小票）统计出各类服装的销售数量在（交接班点数本）上销货栏内销货。
补货：填写（补货申请单），写清楚想要补货商品的货号、颜色、尺码、价钱、件数。
三、货品保管
1、仓库货品按类别整齐放好、不论挂装还是叠装均要容易查询方便查找。
2、仓库货品要罩好罩袋避免沾染灰尘。
3、交班时要点数仓库货品，确保货品数量正确。
4、留意仓库内的电源、通风设备、保持库房干净。
5、不要在仓库内存放食品、避免产生异味。
6、保持仓库卫生、清洁工具、水杯等腰整齐摆放。
7、库房钥匙要妥善保管养成随手关门的习惯。
四、盘点
一、由店长分派工作一般两人一组对服装进行分类盘点。
盘点前应仔细点数、并记入{交接班点数本上}
盘点要注意：
1、一人报数、一人登记、唱起唱落
2、报数时、应报清服装款号、色号、尺码、价格。
注意商品标价是否与零售价一致。
同款式颜色服装是否价格相同。
服装吊牌是否挂错。
吊牌上尺码与服装实际尺码是否相符。
如果发现次品、请注明、并收起。
盘点完后，要核对现货、所盘数量与交接班点数本上数量三者必须相符。
最后分类抄写：
1、一式两联、书写工整、不得涂改。
1、一类服装单独一页、页的下面应有此类服装合计数量。
2、同一款号不同颜色服装应在一起。
3、盘点工作帐工作（一般店长）
核对盘店表与进销存明细表上款号、色号、尺码、数量、价格|、如果实盘数与账上资料不符以实盘数为准。
五、物价签的要求
1、
2、
物价签的填写要求：
1、用黑色水性笔
2、用正楷书写
3、正确填写商品编码、品名、产地、规格、等级、价格
4、各栏目填写内容与商品相符、要具有真实性
物价签的设置与陈列：
不同规格物价签与其适用范围：一般分为小价签、中价签、长价签、大价签
1、小价签：适用于内衣裤、化妆品、名表、饰品等较小物件上
2、中价签：适用于女装、衬衫、皮鞋等
3、长价签：适用于西裤、裙子等
4、大价签：适用于男女冬装、长大衣、风衣、床上用品等。
价签陈列要求：
1、要醒目、整齐、美观、要求陈列横列行、竖成线。
2、上装要求将物价签摆放在右上胸第二个扣得平行线上。
3、下装要求将物价签摆放在腰间的平行线上。
六、店铺缺损赔偿：
1、各店铺导购员在销售的同时注意货品的安全，尽量避免货品被窃。
2、对于人为失误造成的货物缺损，责任人必须按原价赔偿。
3、对于旺季生意繁忙而造成的缺损赔偿做如下规定：
缺损在50元以下的商品区域经理具有直接审议权。
缺损在50以上的商品按批发价赔偿。
4、严禁各店铺利用赔偿规定弄虚作假。
七、顾客退换货规范：
1、退换货时应要求顾客提供购买该产品的收银条或发票，如有特殊原因无法提供收银条或发票时应鉴定该货品为公司的货品，以防给人以假冒伪劣商品来调换。
2、POS机操作时在“顾客退货”内输入，保留顾客的原始凭证，并在退货销售单上有店长（当班负责人）、导购员签字。
3、货品没有污损，不影响继续销售的可立即退换给顾客。在退换商品时，如与顾客产生意见分歧，店长应现场协调解决，不得拖延或相互推卸责任，令顾客多次往返。
4、若商品因质量问题而发生退换时，当值店员向顾客解释清楚，并作出歉意
