上城区投诉受理中心学习调研报告
为能更好的提高投诉受理和督查考核业务水平，深入了解区局投诉受理信访的实际状况，发展两级投诉受理平台的无缝对接，转变与改进服务态度和工作作风，依据我中心开展下基层执法实践活动的通知（杭城法受[2010]14号）要求，中心督查科人员于9月13日至9月26日在上城区局投诉受理中心进行为期两周的工作学习和执法实践活动。
一、区依法受理信访工作的基本情况
上城区属老城区，面积约18平方公里，人口近37万（户籍），区辖共6个街道51个社区。区域相对面积不大，但随着城市化改造进程加快，各种利益的重新分配和出现，突显出越来越多的矛盾，尤其是城市管理方面问题比较明显。以2009年为例，日平均接听96310投诉受理电话（包括咨询）35到50个，最多日受理电话80多个（中午12时至次日8时），96310投诉受理信访工作面临着许多新情况、新问题和新挑战。
（一）人员装备概况
上城区局投诉受理中心在编工作人员共计6人（5女1男），其中三名队员承担夜班受理工作，时间：星期一至星期五为中午12：00时—次日8：00时，双休日为早上8：00时—次日8：00时轮流倒班，三名日班。保证24小时受理电话工作连续值班运转。两间办公室，装备有三台电脑、两台对讲机、其他电子数码设备若干等。期间，投诉受理运作情况正常，干部之间能团结协作，工作积极主动，
能较好的完成日常投诉受理信访、上级交办的各项工作。但也有存在一些实际困难与创新瓶颈，例如：
1、其中两台纯平电脑设备配制较低，运行速度缓慢，偶尔出现死机状态，影响工作效率；
2、受理办公室所处4楼位臵，空间采用全封闭式办公条件，对讲机信号不稳定，经常出现呼叫断续，交办无法正常沟通情况；
3、投诉受理工作人员偏紧，整体年龄结构偏大等问题。
（二）投诉受理职责
1、96310网络电话投诉和网上投诉转交办的受理和反馈； 12345转市局交办、12345转区信访局网络电话（内网）、区长电话转交办的投诉处理与反馈； 12319投诉受理交办与反馈。
2、市局来信、来访，区信访局的来信、来访转交办及来访群众投诉处理和接待与反馈。
3、各中队的“牛皮癣”抄告整理核实与上报（包括散发小广告）。
4、对辖区重复投诉和难热点的现场察看，包括市123
45、区信访局和市局的现场督办，抽查、跟踪重复投诉督办结果。
5、办理市局交办的行风效能投诉和区局行风投诉接待、“民情热线”受理交办件、协调本部门与相关部门的工作联系、区领导接访的有关协调会议，每月召集一次各个中队有关人员参加的信访结构例会。
（三）工作重点要求
一是信访值班室做到24小时有人值班，受理电话规范热情耐心，不得擅自脱岗、离岗、搁臵电话，及时查看网上投诉交办情况；二是
上级交办、电话受理单记录完整，受理结束5分钟之内将受理单交办，及时登记工作台帐；三是对中队的交办件应及时跟踪、催办和督办，做好“一事一跟踪，一事一结果”，实现“三个第一”即第一时间受理、第一时间交办、第一时间解决；四是工作中及时总结经验，分析问题，为领导提供改进工作和决策参考的有关信息。
二、投诉受理的多项工作措施
通过这次调研，我们发现，上城区局投诉受理中心采取了多种积极有效的措施，以提高投诉受理信访的工作效率和责任落实：
（一）、建立横向工作联系机制。每天接入区环保局关于辖区建筑工地夜间施工审批一览表的传真件，当日受理工作人员熟记夜间审批工地目录，便于做好夜间投诉受理解释和回复工作。通过熟悉辖区内各个重点工程施工项目（如：南白路公铁立交工程；地铁城战、龙翔桥、富春路站；中东河二污道路修复工程；中山南路恢复双面街整治工程等），做好针对性的答复和受理。
（二）、及时收集各项有关城市管理工作中新颁布的法律法规。认真学习96310交办常识，收集相关部门公开电话，落实市局下达的各项文件（如：《关于明确区域交界处街面保序工作责任归属的通知》、停车四项机制等等），始终保持与市局和市局受理中心投诉受理的一致性。
（三）、以调查研究为目的，建立每月召集辖区中队参加的受理信访分析制度。受理中心通过对每月来信、来访、来电处臵情况进行分析整理，及时总结问题的成因，归纳下阶段工作重点及保证措施，
分管局长提出具体工作要求，做到初电初信初访速查速办，抓细节，抓执行，注重人文关怀，建立信访档案，严守保密纪律。
（四）、实施辖区重复投诉和难热点的现场察看制度。深入现场督查查看，详细了解现场情况，听取意见和建议（近期，家住直大方伯一居民擅自破墙、占绿毁绿开店行为，被依法恢复原状之后，便多次上访投诉有关执法队员的执法行为和相邻店家，但在受理人员两看现场和监控录像，摆事实“软着落”理教下，使信访人走的心服口服）。
三、反映“热线受理系统平台”的几点意见
（一）、升级后96310热线受理系统平台不够稳定。尤其是在接入96310投诉电话时，在点击热线受理系统平台时会出现死机现象，造成无法输入投诉内容。
（二）、热线受理系统平台中投诉内容修改后，派单时间也会随修改时间变化，可能造成派单时间滞后的误解。建议有权限修改投诉内容后派单时间按第一次时间生成（例如：投诉受理单交办后，投诉人又打电话要求修改相关电话或地址，修改后派单时间就应该按第一次时间固定）。
（三）、96310热线受理系统平台中应增加交办时间一模块，便于一目了然的看清一天的受理投诉量和相关交办时间，以更好的提高工作效率。
（四）、96310热线受理系统平台中红灯、绿灯的设臵应更具科学化。
四、下基层的几点思考与感受
（一）、要着重加强初访、初电、初信的处理工作，落实首问责任制，建立对辖区中队的重复投诉量的扣分制度。
（二）、要提高96310投诉受理信息预测预报能力，及时掌握投诉人情况，把矛盾化解在萌芽状态。例如：对两次以上的同一个违法行为、同一个投诉电话号码建立档案，采取措施加以分析化解。
（三）、要加强协调有些投诉问题，无政策法律依据，或责任主体、执法主体不明确，形成相互推诿扯皮，信访问题不能及时落实到责任单位等，导致矛盾激化，不断升级，产生群众越级访的能力。
这次我们督查科下基层学习调研收获很大，投诉受理执法实践、触及受理的真实情况，对于我们督查人员来讲，具有很大的现实意义。通过深入基层，了解基层的现状，投诉电话的受理过程，研究下一步的督查考核等工作措施，具有很大的益处。总之，这次学习和调研，使我们科室既增长了阅历，又获得了第一手的资料，是一次很有必要的下基层执法实践活动。
受理投诉指挥中心督查科
2010年9月25日星期六
