远大建材培训教材
第二章
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瓷 砖 销 售 技 巧
培训目的：
提高瓷砖销售技巧的理论知识，加强瓷砖推介的成功率。
我们应该有的一个理念：
销售没有固定的模式与方法，销售经验是一个长期积累的过程，技巧没有速成，但好的方法可以达到事半功倍的效果。
一、导购员应具备的基本素质：
1、自信力
2、观察判断力
3、表达能力
4、社交能力
5、自制力
6、应变能力
7、学习能力
二、销售按过程分为：
售前、售中、售后三个阶段，相应的我们的销售工作就围绕着这三阶段展开。 售前
指开始营业前的准备工作。 1，营业环境的营造
2，利用各种宣传手段将信息和产品传递给消费者 3，熟悉产品（抛光砖、瓷片）知识 售中
指从顾客进店到离开整个过程所提供的服务。
1，友好、真诚的招呼顾客 2，询问业主的需求 3，解决业主的需求
4，把握机会，挖掘业主的额外需求 5，致谢并记住业主的长相与名字
6，再次讲解质量保障与售后、保养等注意事项 售后
指瓷砖销售后，为业主提供的日常保养、铺贴咨询等相关的服务，更重要的是了解业主装修后的感受，及对店内营业员的评价，以便使本店的工作得以不断完善。
1，售后的回访
2，热情周到的铺贴指导服务 3，保养服务 4，提供配套产品 远大建材培训教材
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5，处理客户的投诉
三、消费者购买决策过程
消费者进入专卖店，大致会经过几个阶段：注视
—— 兴趣 —— 联想 ——
欲望——比较
——
信心 —— 行动
——
满足等八个心理阶段。
四、消费者购买行为类型
A、习惯型
1、凭经验、习惯不受广告和促销影响
2、经常购买，对某一品牌情有独钟、信任
3、有目的购买，过程迅速，对新品和流行产品冷淡 B、理智型
1、购买前注重收集有关瓷砖品牌、价格、质量、行情、花色等信息。
2、购买过程长，善于比较、观察、分析、挑选，头脑清醒。
3、购买喜欢独立思考，在购买前反复观看。
4、自已做决定，不受他人与广告宣传的影响，不喜欢导购员过多的介入。 C、冲动型
1、购买易受外部刺激，目的不明显，情感变化快而且不稳定。
2、喜欢购买新产品和流行产品，常受瓷砖花色特征、广告宣传、促销活动等外部因素的影响。
3、常即兴购买，凭个人感觉，购买行动果断、迅速，事后易反悔。
D、情感型
1、易受个人情绪和情感支配，目的不明显，愿接受导购员的建议。
2、想象力和促销力较丰富。 E、疑虑型
1、个性内向，行动谨慎，决策迟缓，缺乏自信，反复比较挑选、询问。
2、犹豫不定，对瓷砖的好坏没明确的概念，事后易反悔。
F、随意型
1、缺乏经验，愿听取建议，希望得到帮助，对瓷砖不挑剔。
2、性格随和，购买力较强。 G、大众型
1、缺乏主见和相关的瓷砖知识，常受众人的购买趋势影响。
2、缺乏个性和审美力，很容易受同伴（设计师或泥工）或导购员说服。 H、经济型
1、富有经济头脑，希望以较少的支出获得较好的瓷砖。
2、对价格特别重视和敏感，喜欢购买折扣、特价瓷砖。
3、此类消费者一般消费者的经济收入较低。 I、专家型（假）
1、认为促销和业主是对立的利益关系，对瓷砖有一定的了解。 远大建材培训教材
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2、自我意识强，会考验导购员的品牌或产品知识 。
3、脾气较躁，易发火。
五、针对性服务技巧
1、针对习惯性业主（设计师、泥工）
此类业主喜欢光顾某一商场或某一品牌店，对周围的环境也较熟悉。接待此类客户时营业员一定要亲切、热情，可直接询问他们的需求或直接向他们介绍刚到的新款，尽力满足他们的需要，使他们感受到期与营业员如亲密朋友般。这类业主不仅会经常光顾，还会介绍业主来。
2、针对理智型业主
此类业主个人意志力强，善于独立思考，购买不动声色，对于这类业主，营业员应保持适当的微笑和礼貌，给业主一定的时间和距离空间，业主不发问，尽量在旁边静候观察，千万不要性急也不要太多话和太多建议，如不了解此类业主，盲目的热情反而会适得其反，可能会使业主感到唠叼和反感。对这类顾客，导购人员必须从熟悉产品特点入手，谨慎的应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。
3、针对冲动型业主
此类业主购买目的不明确，易受外部刺激。在接待时，导购员一定要热情接待，采取果断措施，强调给对方带来的利益和方便，鼓励其购买，另一方面也要为他们把好关，尽可能了解他们的需求与特点，帮助他们选择适合他们的居室装修风格的瓷砖，千万不要把不适合他们的瓷砖推荐给他们。言行周密谨慎，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
4、针对情感型业主
此类业主感情非富，重感情。接待这类业主时应在业主的立场为业主设身处地的考虑，服务过程热情周到，不要拘谨，尽量迎合业主的味口。
5、针对疑虑型业主
此类业主个性内向，选购过程缓慢，反复挑选，犹豫不定，可能需要多次光顾专卖店。在接待时导购员需要有耐心，在适当的时候给他们以建议和鼓励，要冷静的诱导业主表达出所疑虑的问题，并给与说明，消除对方的犹豫心理，促其成交。等到对方确已产生购买欲望后，采取直接请求成交法，如：那您看，我们什么时候送货，您比较方便呢？对于犹豫不决的业主，导购员的一个表情、一种手势、一句话或一种暗示都有可能促成业主下决心购买，所以在关键时刻给业主加上倾向的购买力，可以强化购买动机。
6、针对随意型业主
此类业主性格随和，对瓷砖的各方面性能都不太在意，目的性不太明确，办事果断，决断力强。在接待中导购员应表现得落落大方，适时主动提出自已的意见，掌握适当的成交时机，对这类业主关心的问题尽量一次性解决，如价格，在可接受的范围内大胆的让步，成交率极高，如不这样，实际上给了其他远大建材培训教材
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专卖店一个机会。
7、针对大众型业主
此类业主购买商品带有一定的随意性，缺乏经验，从众心理较强，往往信任业务员，愿意听取他们或同伴的意见，对瓷砖质量不挑剔。导购员在接待时应提供热情、耐心的服务，可适当的介绍瓷砖的铺贴知识，根据业主的特点，提出一些建议，推荐的款式应趋向大众化。
8、针对经经济型业主
此类业主喜欢性价比高的瓷砖，很在意瓷砖的价格，购买时非常有耐心的讨价还价，专找瓷砖的缺点，实际上他们只想在价格方面占点便宜。接待这类业主有三种方法：寸步不让法（告诉业主本品牌良好的售后和质量的保证，在本店购买的瓷砖是最好的）、一大一小法（本店促销活动或优惠活动）、有限让步法（适当的折扣）。在打折或降价过程中，一步一步缩小空间，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。
9、针对专家型业主（假专家）
此类业主最喜欢炫耀自已一知半解的瓷砖知识，自以为是。一般来说，这类顾客都有装饰、装修、陶瓷或其他建材行业等相关工作经历，其实他们并不一定对瓷砖了解多少。在接待中应认真听，并不时赞同业主的观点，让其虚荣心得到满足，再适当提出一些建议，以他的话来促进其购买，切记不要反驳他的观点，以免引起冲突。
