第一章 前厅概述
第一节 前厅部的地位与发展趋势
一、前厅部的定义
前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位
前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势
1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势
2．前厅部服务与管理的几点发展趋势
第二节 前厅部的主要任务
一、市场销售
（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道
（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销
二、前厅应接
（1）大堂应接
（2）行李员与散客应接
（3）门卫和电梯应接员的应接
（4）团体行李的处理
（5）其他应接
三、传递信息及了解宾客需求
四、保存顾客信息及设立宾客档案
五、各项前厅日常服务
六、协调各部门对客服务过程
第三节 前厅部的组织结构及岗位职责
一、设置原则
（一）组织合理
前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简
前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确
前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
（四）便于协作
前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前
厅部与其他部门间的协调与合作。
二、组织机构
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。
三、岗位职责
（一）前厅部员工必备的素质和要求
前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：
1．发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；
2．面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；
3．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。
4．不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。
5．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。
6．服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。
7．皮鞋保持清洁光亮。
8．应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康；
（二）岗位职责制订的基本要求
岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统
一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：
1．文字通俗易懂，描述客观准确
2．职责条理分明，要求具体明确
3．定性与定量相结合
4．保证各级别、各岗位间的有机联系。
（三）前厅部主要岗位工作职责
1．前厅部经理
（1）管理层级关系
直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
（2）主要工作职责
前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
（3）主要工作内容
负责制订前厅部年度/季度/月工作计划；
负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门；
负责考核直接下属业绩；
参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通；
主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作；
检查、督导前厅部日常各项工作；
查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣；参与前厅各项接待服务；
参与接待饭店VIP宾客。
2．大堂副理
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
（2）主要工作职责
协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
（3）主要工作内容
代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务；代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理；
解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务；
征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉；
负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况；
联络和协调饭店各有关部门的对客服务；
巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；
出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议；定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准；
检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况；
处理各类紧急突发事件；
协助保安部处理异常事件；
处理客房换锁、换钥匙工作；
协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。
3．礼宾部主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议；
主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作；
依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划；
合理使用部门人力资源，安排员工班次；
负责安排实施礼宾部各级员工业务培训；
考核下属员工的工作表现；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
检查交接班事项，跟踪落实情况；
检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜；参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。
4．预订部主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息；
主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作；制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责；
制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训；
考核下属员工的工作表现；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
检查、落实每日工作，督导员工服务；
掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。
5．接待/问讯主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；
主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务；制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责；
制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训；
充分、合理利用人力资源，安排员工班次；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ；
检查员工交接班情况，落实各项接待工作。
6．商务中心主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；
制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次；
制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；
检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心
服务质量。
第四节 前厅布局和环境
前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。
一、正门入口处及人流线路
正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。
二、服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。
大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。
行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。
三、休息区
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。
四、公共卫生间
饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。
第五节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、前厅部服务的特点
1．服务过程短
2．实物产品不明显
3．服务的时间性强
4．服务方式灵活
5．服务标准难以固定化和细化
6．培训重点不同
二、前厅部对客服务的全过程
1．售前阶段
2．消费阶段
3．消费进行阶段
4．消费结束阶段
5．消费结束后阶段
