前厅部奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次扣5分
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）扣5分，超过5分钟，以此类推，
3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次扣10分
4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次扣10分；
5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次扣10分
6、卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣10分；
7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情；，每违反一次扣10分
8、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次扣10分；
9、接听电话，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次扣5分
10、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每违反一次罚款10元；
11、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分
12、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人扣10分
13、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次扣10分
14、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次扣10分
15、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次扣10分
16、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次扣10分
17、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次扣10分
18、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，发现一次扣10分
19、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，发现一次扣10分 20、发现当班期间上Q者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣10分-20分
前厅部
2012-05-15
