《酒店前厅与客房管理》教案
第一章前厅部概述
教学目的与要求：
认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
教学重点：
前厅部的主要机构；前厅部主要管理岗位工作职责；前厅人员应具备的良好的素质。
教学难点：
前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。
授课主要内容及学时分配：
3一、前厅部的地位与任务
（一）前厅部在饭店中的地位
1.前厅部是饭店业务活动的中心
2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。
3.前厅部是饭店管理机构的代表
4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
（二）前厅部的工作任务
1.销售客房商品
2.提供各项前厅服务
3.处理客人账目
4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案
5.调度饭店业务，协调对客服务
二、前厅部的组织机构与管理岗位职责
总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。
（一）前厅部组织机构模式
常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。
1.大型饭店前厅部组织机构
2.中型饭店前厅部组织机构
3.小型饭店前厅组织机构
（二）前厅部主要机构简介
前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：
1.预订处。2.接待处。
3.问讯处。4.礼宾部。
5.总机接线。6.商务中心。
7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理
（三）前厅部各主要岗位工作职责
1.前厅部经理
职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2.大堂副理
职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理
全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3.前台接待主管
职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
4.礼宾主管
职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。
5.预订处主管
职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
6.总机接线主管
职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。
三、前厅人员应具备的素质
优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。
1.仪容仪表
仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。
2.礼貌修养
具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。
3.性格
性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。
4.品德
前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。
5.基本技能
（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面
四、前厅环境与布局设计
（一）前厅的分布布局
1.正门入口处及人流线路
正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。
从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。
2.服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
3.休息区
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。
4.公共卫生间
饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。
（二）前厅布局
1.前厅布局装潢要突出主题。
2.前厅布局装潢要突出功能。
（三）前厅装饰美化
1.灯光2.色彩3.绿化
五、大厅小气候与定量卫生
（一）温度、湿度、通风与采光
大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。
湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。
通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人．小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。
自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.
(二)环境噪声控制
一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。
（三）空气卫生
大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。
思考题：
1．前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?
2．参观本地的酒店或饭店，观察并思考优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质是什么？
