酒店四星复评工作汇报
酒店于2004年6月开始装修改造，总投资1.2亿元，于2006年3月7日正式开业，并立即着手按星级标准的要求实施管理和整改。经审报于2007年11月7日被江苏省旅游局评为中国四星级饭店。酒店流水环绕，清净幽雅，花园宏大。有近30000平方米的草坪和停车场。总面积68亩，建筑面积约20000平方米。酒店内装饰豪华，有各类房型197间，配有国际卫星电视系统、高速光纤上网、环保冰箱，电子保险箱等，能满足顾客的各种需求；有可同时容纳300人就餐的宴会厅，并设有各种风格的包厢37间；酒店还设置了可容纳400人的会议中心，并配备了先进完善的视听器材，为举办各类大型会议、宴请、展销提供了舒适宽敞的场所，另设有多个10人至50人的小会议室；酒店的各类健身娱乐设施齐备。一年来在省、市、区旅游局各级领导的支持和关怀下，在酒店内广泛开展加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级标准的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。
一、设置机构，完善制度，促进各项工作的规范管理
管理是酒店发展的核心，我们提出了向管理要效益，向管理要形象 向管理要精神的管理观念，把工作着眼点放在加强内部管理上，坚持抓管理，促规范，求效益。
酒店下力气完善了基础管理体制。成立了以财务部为核心的 “物资管理组”和以工程部为主要人员的“设备管理组”；组建了“质检组”和“卫生检查组”。制定了《质量管理制度》和《卫生管理制度》各组织机构对酒店的各项工作分兵把守，各自履行职责。“质检组”“和卫生检查组”在健全班组、部门和酒店三级监督检查体系的同时，以专项检查、常规检查和全面检查相结合对星级酒店标准的落实加大了执行、检查和监督的力度。对于检查中发现的各类问题，在排查原因，客观分析的基础上建立了持续改进机制和严格的奖罚制度，确保管理顺序的科学规范化，这对提升酒店的服务质量、卫生质量产生了重要作用 。“物资管理组” 对我全酒店的物资进行了一次全面的清查和盘点，并制定了“酒店物资管理办法” 对酒店物资申购、入库、领料、使用、移交、报损等程序进行了明确的规定。“物资管理组”定期进行物资盘点和物资核对，明确责任，确保物资帐实相符，“设备管理组”对酒店的设备进行了详细登记，进一步明确了设备的使用方法和保养方法，确保最大限度的发挥现有设备的效率。
二、制定节能措施，降低运营成本，争取最佳效率。
酒店本着增收节支的原则，进一步加强能耗的管理
1、总经办向全店干部员工提出了节能降耗的倡议并出台了相应的措施和要求。要求从我做起，从点滴做起，节省每一度电，每一滴水，每一张纸，并作为部门管理质量的一个重要考核内容。加强了部门管理者的责任，从而将节能降耗工作落实到实处。
2、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场，努力做到货比三家。坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关，调整部分供货商，加大压价筹码，费用有了明显下降。
3、工程部加强能耗分析，进行能耗监控，创造节能条件，改造能耗设施，降耗成效明显。
三、强化硬件配套，改造设施设备
硬件是星级的基础，酒店加大了硬件的建设和管理。对设施设备进行了更新和改造，全面提升了酒店的档次。
1、引资500多万元，投资建设了休闲会所
2、投资50多万元，对客房和餐厅进行维修和改造。
四、加强宣传力度，不断提升品牌形象，
1、通过新闻媒体和网络不断宣传。
2、充分利用“展销会”、“甪直旅游节大型文艺晚会”等大型活动的影响，开展一系列的促销活动，提高其知名度，较好地树立酒店的品牌形象。
3、餐饮在进一步发扬江浙菜和具有农家菜特色优势的基础上，努力寻找市场空缺，正确定位，不断创新，努力寻求精品策略，突出 “精、专、特”。拉动了消费群体，扩大了酒店的知名度，取得了良好的经营业绩。
五、以精干为原则，抓好人事工作，强化各级培训，提高队伍的整体素质。
1、合理定编，调整人员结构
人事部通过对各部门在编人员的调查和分析，由酒店总经办出面，找相关部门协调，进行合理定编和成员调整，使人力资源得到充分合理的利用。
2、利用各种渠道，招聘优秀员工。
针对酒店流动性大的情况，人事部在网上和人才市场等招聘形式的基础上，着力与高校，职校建立了定向联系。现已有多家学校建立了定向关系，30名学生正在我酒店进行实习，为我酒店挑选酒店优秀人才提供了有利条件。
3、强化各级培训，提高队伍的整体素质
为全面提升酒店的服务质量，进一步打造四星品牌，提高全体员工的综合素质，酒店狠抓培训工作。
A、全面培训，提升服务质量。
员工的基础培训是酒店常抓不懈的重心工作，在各部门制订详细培训计划的基础上，由人事部牵头对员工不间断地进行服务程序，质量标准，服务技巧，职业道德，基础外语，礼节礼貌，仪容仪表，语言规范，消防安全知识及技能的培训。员工队伍的知识结构明显改善，服务技能，服务意识和整体素质有了显著提高，为全面打造星级品牌夯实了基础。
B、抓好员工的入职培训
酒店从人才市场，网络和学校招聘来的新员工，人事部根据入职培训计划系统地进行数周的强化培训。通过岗前培训，把具有良好素质的员工充实到酒店各部门，改善了酒店员工队伍结构，为酒店注入了新鲜血液 C、强化服务意识，提高服务质量
在强调服务程序和规范到位的同时，更着力于强化员工的服务意识，增强服务的主动性，并开展一系列活动，营造人人重视服务质量，个个投身质量振兴的良好氛围，在实践中我们倡导亲情化和细微化服务。根据客人千差万别的需求，提供“量体裁衣”式的服务，以满足客人的个性化需求，提高顾客的满意度，受到宾客的好评。
六、加大销售力度，努力抑制销售滑坡现象。
受全球金融危机等多种因素的影响，前阶段出现销售滑坡现象，在这严峻的形势下，总经办果断地对营销人员进行调整，并由副总经理直接挂帅，聘用富有多年销售经验的管理人才，及时对市场进行调研，并通过走访新老客户和市场分析，及时调整营销策略，结合经营淡旺季，适时适当调整协议价格、团队价格、会议价格、网络价格，在稳定原有客源的基础上，近日，多家客户与我酒店已有合作意向，前景乐观。我们还利用自已的网站对酒店积极宣传并接受预订，取得了良好的宣传效果和经济效益。
七、抓好酒店保安工作，确保人民生命财产安全。
1、健全规章制度与各部门签订安全责任书，并责任到人。保安部除有5个固定岗位24小时值班外，每天都要分几个时间段按时对重点场所进行巡查，并按要求作好相应的记录，发现安全隐患及时处理解决。
2、重视消防安全的教育培训。酒店除定期分批组织员工学习消防安全知识外，还经常邀请吴中区消防大队的人员来酒店进行消防知识的培训，大大增强了酒店全体员工的消防安全意识。
3、定期对酒店的消防设施设备进行检查。酒店除有本酒店消防专员经常进行检查外，每月至少1—2次有负责我酒店消防设施设备的专业技术人员来酒店进行全面检测维修，确保酒店的消防系统在任何时候都能正常动作。同时保安部制定了消防安全应急预案，每年不少于一次组织消防队安全演练，确保在发生火情时能有条不紊地进行灭火自救。
八、下一步的工作重点和需要解决的问题
虽然我们在经营管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得一定的成绩，但我们也清醒的认识到面临的压力和不足。酒店已营业多年，许多设施设备陈旧，有些方面已满足不了市场的需求。 二是面临的市场竞争压力越来越大，需要我们进一步开拓经营思路，根据市场变化，灵活制定促销办法。三是规章制度的监督和落实还需进一步加强，酒店整体服务质量还有待进一步提高。今后我们将一如既往地秉承“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营理念，全面落实星级标准，不断学习和吸取同行的先进管理经验，不断更新，不断发展。
在酒店的经芝管理中，省、市、区旅游局的领导和专家，给予了全面的支持和指导，在此我代表阳明山全体员工对，省、市、区旅游局的领导和专家的光临和指导表示衷心的感谢！
阳明山花园酒店
2008.06.22
