销售管理与推销技巧
课程编号：2119
适用专业：营销人员、销售部经理、主管、销售员及相关人员
学时数34学分：2
执笔者：谢修东编写日期：2006年06月06日
一、课程性质和目的
本课程是为经济类、管理类专业专科开设的专业基础课，是工商企业管理专业本科生的必修课，经济管理类其他专业的选修课。逐步培养学生养成思考问题、分析问题的系统分析能力。
本课程的教学目的在与通过教与学，使学生正确理解销售管理与推销技巧的概念。掌握对销售管理与推销技巧的基本原理和实用方法，并能综合运用对实际问题的能力思考、能力的分析，初步具有解决一般的项目方案的分析的能力。为培养学生决策能力打下良好的基础。
二，课程教学内容及课时分配
第一章销售过程及其管理（2学时）
了解销售的概念, 性质, 特点; 理解销售过程及其管理原理; 掌握人员推销与营销的技巧主要内容:
销售过程及其管理; 销售的基本概念 ; 人员推销与营销的关系; 销售管理职位; 销售职业 自学: 市场营销学
第二章销售人员的自我管理（2学时）
了解销售人员的自我管理; 学会如何做好时间管理; 让销售人员做好客户分析; 做好活动计划; 做好拜访效果分析
主要内容:
销售人员的自我管理; 销售人员如何做好时间管理; 销售人员如何做好客户分析; 销售人员如何做好活动计划; 销售人员如何做好拜访效果分析
自学: 人员营销技巧
第三 章提升专业形象（2学时）
了解销售人员在推销过程中专业形象影响的重要性; 理解企业树立专业形象的原因; 掌握提升专业形象的方法和技巧;
主要内容:
提升专业形象; 专业形象与满意服务的关系 ; 建立专业形象的基本因素 ; 如何建立我们的专业形象 ; 专业形象在商务活动中的作用 ; 关于职业品质的讨论
自学: 专业人员形象与礼仪
第四章专业形象的具体体现（2学时）
了解个人仪表与专业形象的关系 ; 理解商务活动中得体的行为举止的重要性;
让学生掌握形象, 专业形象, 个人仪表, 职业装饰, 商务礼仪的有关知识和技巧
主要内容:
形象的具体体现; 个人仪表与专业形象的关系 ; 商务活动中得体的行为举止
职业服饰与其它商务服饰 ; 与不同对象会面时的商务礼仪 ; 拜访礼仪 ; 接待来访自学: 商务礼仪
第五 章周期销售阶段划分及应用技巧（2学时）
了解周期销售阶段划分及应用技巧; 掌握客户接触的技巧; 学会商务谈判的方法; 掌握签单成交技巧; 做好商务谈判规划;
主要内容:
寻找目标客户 ; 接触客户 ; 客户响应 ; 提交解决方案 ; 销售商务谈判 ; 签单成交 ; 实施服务 ; 销售代表和技术支持的配合模式; 发现机会 ; 销售线索的讨论 ; 需求深入分析 ; 同客户的洽谈准备 ; 方案讲解、洽谈、落单与实施
自学:商品销售技巧
第六章销售代表的沟通风格和销售风格定位（2学时）
了解销售代表的沟通风格和销售风格定位; 理解方格理论 ; 客户类型与销售类型的有效对接 ; 让学生掌握 管理方格理论; 让学生掌握沟通要领; 逐步形成自己的定位;
主要内容:
销售代表的沟通风格和销售风格定位; 典型组织客户的性格特征和沟通风格 ; 方格理论客户类型与销售类型的有效对接 ; 自我销售风格的定位
自学: 沟通的技巧
第七章客户服务（2学时）
了解为客户服务的重要性的,正确理解客户就是上帝; 让学生掌握让客户满意的方法与技巧;
主要内容:
客户服务的过程客户服务的组成部分和服务整体过程提供客户服务过程中各个环节所面临的挑战 ; 客户满意概论 ; 客户满意的因素 ; 客户服务中的关键时刻
自学: 顾客就是上帝
第八章解决客户问题（4学时）
了解客户有哪些问题; 客户的这些问题都是真的吗? 理解客户的困难;真诚有效地同客户沟通 ; 掌握了解问题的技巧; 分析问题的技巧; 提高解决问题的能力;
主要内容:
解决客户问题; 如何清楚了解和确定客户的问题 ; 有效同客户沟通 ; 以积极的方式解决客户的问题的方法
自学: 解除客户拒绝六原则
第九章管理客户期望值（2学时）
了解客户的期望值有多大; 分析客户产生不同期望值的原因; 理解期望值原理; 让学生掌握运用客户期望值原理去解决实际问题;
主要内容:
管理客户期望值; 客户产生不同期望的原因 ; 管理客户期望值的技巧 ; 管理客户期望值遵循的原则 ; 管理客户期望值注意事项
自学: 客户管理的原则
第十章体谅情感（2学时）
了解什么是情感, 如何体谅情感;理解设身处地从客户角度考虑问题的重要性; 让学生掌握因人而异的处理棘手问题的能力;
主要内容:
体谅情感; 设身处地的从客户的角度考虑问题和情况 ; 积极聆听 ; 因人而异的处理棘手问题 ; 同客户建立良好的人际关系，赢得客户的忠诚
自学: 人力资源开发与管理
第十一章培养客户内部的支持者（2学时）
了解如何培养客户内部的支持者; 让学生掌握如何培养内部支持; 区别真假支持者;主要内容:
培养客户内部的支持者; 内部支持者的定义 ; 内部支持者的标准 ;内部支持者的作用 ; 假内线——销售代表的陷阱 ;与内部支持者有效沟通和关系维护的方式
自学: 有效的沟通技巧
第十二 章反对意见处理的策略（4学时）
了解客户的反对意见; 理解客户的反对自己想法; 让学生掌握客户反对的原因; 分析;整理提出自己的解决问题的方案;
主要内容:
反对意见处理的策略; 反对意见的来源; 辨别真假反对意见 ; 反对意见的处理程序 ; 价格异议的处理策略 ; 处理反对意见时应避免的问题
自学: 解除客户拒绝六原则
第十三章处理客户不满的重要性案例研讨：（2学时）
了解产生客户不满的原因, 理解客户的心情, 掌握具体情况, 准确数字,确切原因并提出解决问题的方案;
主要内容:
处理客户不满的重要性案例研讨：厂家错在哪里？ 客户不满的数字化概念 ; 这些数字究竟说明了什么？ 本企业的客户不满的原因 ; 客户不满时想得到什么？
自学: 行销人员十二心态
第十四章处理客户不满的原则和程序（2学时）
了解处理客户不满的原则和程序; 理解程序不对就等于错误 的观点; 掌握正确的程序, 正确的处理原则, 学会处理客户不满的注意事项和技巧;
主要内容:
处理客户不满的原则和程序; 处理客户不满的原则 ; 处理客户不满的程序 ; 处理客户不满的注意事项和技巧、
自学: 为人处事技巧
第十五章组织客户的角色定位与应对方法 （2学时）
了解组织客户的角色定位与应对方法; 理解执行者与决策者不同角色定位;
让学生掌握组织客户的角色定位与应对方法
主要内容:
组织客户的角色定位与应对方法; 决策者的角色定位和应对方法 ; 决定者的角色定位和应对方法 ;辅助决定者的角色定位和应对方法; 使用者的角色定位和应对方
自学: 领导艺术
三、课程教学基本要求
销售管理与推销技巧，对工商管理及经济管理类的本科学生来说，是一门综合性，应用性较强的一门专业课。因而在教学方法上，可采取用堂上教学和案例讨论相结合的方式进行。
老师在课堂上对销售管理与推销技巧的基本概念、原则和方法进行必要的深入的讲授，并详细的讲授每章的重点，难点内容和启发、引用相应学科的知识。通过课堂的讲授和例证的介绍，启发学生的思维，培养学生独立思考，独力综合分析的思维能力和处理问题解决问题的能力。
销售管理与推销技巧是一门综合的边缘学科，老师讲授时可应用例证加强对该章节内容的了解和消化。最后通过综合案例的分析讨论，灵活、连贯的应用全书的知识，加深对课本有关概念原理，方法的了解和熟练掌握应用所学知识的牢固程度。
平时作业量不少20学时，主要章节讲授完后，布置适量的课外作业。课堂讲授时可请学生在课堂完成相应的作业，激发教学的互动性。最后，全书讲授完后，安排一次综合案例讨论分析。考试采用闭卷方式A、B卷，平时作业占30%，闭卷考试占70%.
四、本课程与其他课程的联系与分工
本课程是一门综合性、边缘科学。学生一定要先学习和掌握有关的学科知识，如市场营销、财务管理、管理学有关专业课。
五、建议教材与教学参考书
[1]《销售魔鬼训练》史伟著中国经济出版社
[2]《成功推销脱口秀》吴生明、叶昌德北京妇女儿童出版社
[3]《营销德技巧》古川英夫著科学出版社
