五星级服务网点分类制度清单
1、窗口定位制度
2、吞卡、钞管理制度
3、吞卡、钞应急预案
4、弹性服务制度
5、快速办理制度
6、免费服务价目表
7、开销户管理制度
8、“七不准四公开”实施制度
9、中间业务收费管理制度 附:免费服务价目表
10、结算管理制度
11、弹性排班制度、弹性排班表
12、岗位联动响应服务机制
13、岗位分工制度
14、首问负责制度
15、先外后内管理服务规定
16、延伸服务管理规定
17、员工关爱制度
18、员工轮休及带薪休假制度
19、薪酬管理制度
20、员工培训计划、员工培训记录、员工晋升措施
21、规范服务制度
22、总分行服务考核制度
23、服务明星考核管理规定
24、参评全国百佳纳入服务管理考核指标和权重文件
25、突发事件应急预案
26、公平对待消费者制度
27、残障服务管理制度
28、内控管理制度
29、公众教育服务长效文件(每年公众教育文件、分阶段活动、分阶段总结) 30、服务文化工作方案
31、客户评价与客户满意度调查制度(含频率、范围、内外部、整改) 后附:调查问卷、调查记录、检查结果
32、中银协活动执行情况,相应活动文件目录如下:
公平对待消费者自律公约
中国银行业存款业务自律公约 中国银行业零售业务服务规范
关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求
关于进一步完善残障人银行服务的自律要求、关于进一步改进无残障银行服务的自律要求、深入开展银行无障碍志愿活动倡议书。
《五星级服务网点分类制度清单.doc》
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