××××项目部管理年
工作计划
2011年是××物业公司的管理年，为贯彻落实公司文件指示精神以及响应号召，××××项目部按照公司管理年目标，特制定本项目部全年工作计划，具体如下：
一、抓经营目标并贯彻实施：
1、按照公司下达的KPI考核指标，分解细化到各部门执行，并要求在工作中狠抓经营目标不放松。制定收费台帐以及支出台帐。
2、强调各部门按月总结及下月工作计划落实，尽可能把完成工作时间向前推移。做到不拖、不欠，提高工作效率。强调各部门经理主管对本部门工作要有计划、有实施、有完成和跟进。
3、项目部各部门要严格按照每月工作计划及月考核标准去认真落实执行，提高工作主动性以及逐步改正粗糙的工作方式。以《公司管理制度》为依据，为实现总目标努力打造××××项目部的良好形象
4、外部管理和内部的管理紧密结合 ：外部管理就是加强物业员工服务形象（礼仪礼貌、仪表仪容、言谈举止等）和外部整体环境（环境卫生、设备设施清洁、楼宇外观、绿化、标识等）；内部管理（办公室、客服、工程、秩序维护）对接待业主客户的言行举止等要按规范要求执行，为提高项目部整体形象打下扎实的基础。
5、凝聚团队力量，狠抓经营收费工作。对如何实现收费总目标，动员项目部各部门齐动脑筋、想办法。同心协力为收费工作铺路。
二、以制度考核为依托，提高执行力
针对项目部目前工作情况，总体来说各项规章制度比较健全，但各部门执行力度不够，效率差；各项管理目标的实现，离不开规章制度约束，光有制度，不执行和执行不力或者执行中打折扣，最终都会使管理松散和效率低下。对此，要抓好以下几点：
1、严格执行公司各项管理制度以及项目部质量文件，以项目部园区工作实际情况，落实和完善各部门的管理责任，加大管理力度。
2、对照制度抓落实，项目部综合办公室加强督查制度执行情况，对出现问题时及时协助各部门纠正和改进。
3、让每位员工明确自己的岗位职责，根据员工月考核制度实行记分考核，做到奖惩分明、有章可循。
4、每月根据考核的分数评比优秀班组（试行）。
三、培训工作
员工素质高低直接关系到物业服务质量的好坏，关系到业主客户的满意度，具体如下：
1、建立学习和培训机制。第一，每月确定一天为员工学习培训日；第二，适当利用例会，组织各部门经理主管学习，先达到武装骨干的目的，之后各部门要建立例会制度或者定期培训，组织本部门员工学习；第三，严格按照公司年度培训计划组织认真落实。
2、项目部综合办公室要充分发挥职能。要行成惯例督促或组织各部门进行各项培训工作。
四、提高服务质量，精细化管理
1、项目部全体员工要在思想上充分认识优质服务的重要性和迫切性，转变原有陈旧的服务观念，因为只有为业主客户提供优质服务才能让业主客户满意，最终为收取各项物业服务费用打好基础。
2、逐步扭转现有服务方式，实行360度全方位服务。项目部全体员工无论是管理人员还是一线服务人员都要意识到自己既是管理者也是执行者、既是保洁员也是绿化员，凡此种种；不能因为不是本部门的事情而置之不理。全体员工要树立项目部大局意识。
3、对业主提出的问题，若单个部门能解决的及时去帮助解决，需要部门间配合的，由综合办公室负责协调共同解决。强调从“快”字上去体现优质服务，凡事注重点滴细节，以体现普信物业细心周到服务。
4、积极与业主客户构建沟通桥梁，定期邀请业主客户座谈、交流，帮助物业建言献策，从而达到监督和促进物业工作，同时还增进相互间的了解。
五、质量管理
1、规范项目部各部门三级文件的日常使用，严格按照公司及项目部程序文件执 行。
2、把强化质量意识作为工作重点，各部门加强学习，进一步提升员工质量意识。
3、加大质量管理培训力度，努力提高员工的综合素质和管理水平，各部门结合本部门工作特点和实际，不断强化服务意识，提高服务技能。通过学习培训，进一步提高物业服务能力。
4、加强项目部内审员质量管理体系的学习培训，进一步提升审核员技能和水平。
5、强化服务质量层级管理。形成“项目部—部门—员工”逐级质量管理层面，使员工各司其职，各负其责。
6、项目部质量管理员组织各部门进一步修订完善本部门的《运作手册》，对现有的质量管理现状进行剖析，采取有效措施，改进工作方法，切实提高服务质量。
7、将质量管理和月考核挂钩，对于质量管理不合格部门，质量管理员要在本项目部内部进行通报。
六、节能降耗工作
节能降耗工作是物业服务工作中不可忽视的环节，开源节流，减少开支，使各项费用支出降到最低点才能使物业收益最大化。
1、项目部工程部是节能工作重点，要加强日常管理工作，选用节能设备，降低能耗、节约费用，具体如下：
1）利用现有条件，组织对原有设施设备进行节能改造和必要的维修养护，比如×××锅炉更新改造及西直门电锅炉大修等；
2）每日做好能耗记录，值班电工做好每日用电抄表，水暖工做好水耗监控，杜绝跑冒滴漏；
3）认真做好园区及生活区各项巡视检查工作；
4）对本部门员工进行必要的节约意识培训，杜绝浪费，逐步培养员工的主人翁意识和个人素质养成，对于以提升项目部整体形象。
5）各班组要重点控制园区内重点部位区域用水系统有无跑、冒、滴、漏现象，各楼宇无违反规定使用能源的行为。如：私自接水、接电等。
6）水暖工及时巡视调整物业公司所管楼宇的卫生间冲水阀门的使用状态，杜绝长流水现象。
2、秩序维护员及夜巡人员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公共区域空调是否关闭，卫生间照明及排风扇开闭是否符合要求，并将情况及时反馈。
3、项目部加强各部门日常管理，完善规章制度，防止不必要的浪费。
4、从员工入手，要求员工高度重视节能工作，树立“节能降耗，从我做起”的观念，从日常工作中节省能源，减少浪费。
5、能源统计员做好能耗的统计分析。发现能耗异常及时分析报告。
6、全体员工有责任对浪费能源的现象报告、制止或纠正。
7、各部门要控制使用取暖、空调、电脑、饮水机、洗澡用热水器等用电器，并在使用中注意错开用电高峰时段。
8、将节能工作列入各部门月度考核内容之中，同时，设立兼职节能监督员，负责对各个部位区域进行节能监督检查。
七、积极做好交通秩序车辆疏导停放工作
1、配合园区改造施工
从园区东部改造正式施工开始，园区交通秩序车辆停放疏导情况不容乐观。为给业主客户创造良好的办公工作环境，成为下一步园区物业服务的重要目标。
1）由于施工区域禁止行人车辆穿行，园区行车路线相对缩小，车辆密度大，项目部秩序维护部配合××××综合管理部进行确定园区车辆行驶路线，并合理布置交通标识。日常工作中车流量高峰时段加派人员进行疏导。
2）加大临时出入车辆的管理力度，严格执行计时收费制度。
3）针对园区内客户企业车辆和每日进出的临时出入车辆增多以及各种复杂情况，从完善秩序维护管理制度、临时停车收费制度、园区停车管理规定等一系列规章制度入手，同时也与保安公司沟通，对工作积极负责的保安员进行奖励，鼓励保安人员按制度办事，把好车辆进入园区的第一关。
4）为保障实施效果，秩序维护部要组织保安员对各项管理制度进行学习培训，使保安人员了解园区停车管理要求，从而使各项工作顺利进行。
5）在加强临时停车管理的同时，还要加强固定停车车辆的管理，完善园区内交通标识及收费标识不完善的情况。
2、生活区车辆停放管理
1）对区域内所有停放常驻车辆进行统计，确定车牌号码，并发放统一停车证，出入由保安人员对车辆进行辨别，无证车辆禁止驶入停放。
2）临时出入车辆要严格进行登记，保安人员一定要问明去向并记下车主通信方式，以便于有事方便通知。
3）一定要加强保安人员的培训工作，强调工作重要性，和执行力；要严格管理，有序管理，停车问题是可以得到解决的。
八、严格控制项目部各项支出
1、项目部综合办公室严格把关各项费用的支出，做好监督管理工作。具体如下：
1）做好项目部固定资产的管理工作，提高资产利用率。
2）业务招待费管理，可根据各部门实际情况，实行包干制，超支不补，节约归公的原则管好用好业务招待费。
3）差旅费管理。严格规范差旅费报销程序，坚持按照公司下发制度执行。做到坚持原则，杜绝虚报冒领。
4）办公费管理。各部门要根据本部门实际情况制定每月办公用品的申报工作，经综合办公室上报项目部总经理审批后，由公司统一采购，各部门按时领用及保管。
5）车辆费用管理。严格执行公司制订的相关车辆费用管理办法，从严从细加强管理。车辆维修必须先有计划，经综合办公室审核上报项目部总经理批准后进行维修保养；车辆用油由综合办公室根据车辆实际用量申领支票；司机做好车辆的保养、行车登记工作，杜绝无程序、无计划行驶及维修养护。
管理、服务、提高、学习是没有止境的，2011年普天实业项目部本着从严从难，严抓细管，从各方面入手提高服务品质，认真贯彻并执行质量体系工作，为打造规范化、正规化的项目部而逐步的努力提高。
××××物业管理有限公司
××××项目部2011年3月23日
