在线质量检查标准
质检工作人员工作职责：
1、质检当值人员20条工作量（待定）
2、质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员。
3、监督流程及规章制度的执行。
致命项
1、未解决用户问题
已知的解决方案未告知用户
推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu
2、告知错误答案
业务知识答错且未回访（含口误且答错的）,业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等
3、未按承诺执行
答应回复未按时回复，未按承诺内容执行
4、态度恶劣
傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买
非致命项
1、及时回应
用户咨询的问题，需在30秒内回复
2、给予用户稍后的原因
如：
非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等
非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗？ 请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内
3、礼貌应答
使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉
4、错别字
超过1个及以上此项记为差错
5、标点符号
无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错
6、信息记录
待定
7、结束语
是否按结束语结束
8、转满意度调查
是否转满意度调查
《在线客服质检说明.doc》
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