谈收费站提高服务质量及其重要性
坚持以科学交通发展观为统领，以服务国民经济和社会发展全局为宗旨，以服务社会主义新农村建设为重点，以服务人民群众安全便捷出行为根本，是唱响“三个服务”主旋律、着力推进xx交通又好又快发展的有效途径。公路收费站作为一个服务“窗口”，如何为全面推动“服务创新年”提供有力保障，搞好优质文明服务，树立“窗口”新形象，一直是社会最关注的焦点。本文旨在透过**收费站这个基层收费站窗口 ,阐述如何提高服务质量，推动收费站工作更好地步入良性循环的轨道。
“服务”对于收费站来说，一直是一个常谈不衰的话题，是收费员永恒追求的目标，随着社会不断地发展进步，人们对服务行业工作人员的要求也在进一步提高。笔者自1996年就业于xx市**收费站，十一年的费收生涯，使我有幸见证了一个基层收费站的发展与变迁，通过深入调查、访问和查阅大量资料，对该站历年的工作情况有了较为全面、详细的了解，从而更加深刻地认识到，在当今社会，改变服务态度，创建和谐的征费环境，用“以诚待人，以理服人，以情感人，以心动人”的服务理念来服务大众，对于收费站、对于司乘人员，有着多么重要的作用。
将服务贯穿于工作中,落实到行动上，说来也很简单：将服务对象即广大司乘人员的利益和感受真正放在首位，力求使之满意，那么，服务质量也就上去了。
一、加强设施设备管理，维护良好收费秩序
加强设施设备的管理是至关重要的。一个标准化的收费站，首先要完善岗亭收费设施。没有先进、完整的配套设备，就没有良好的收费秩序，还要由专业的设施设备维护员，定期对各种设施设备尤其是微机售票系统进行检查、维护及维修，做到早预防早处理，确保设施设备正常运行。这样可为车辆通行的畅通，提供有力保证，避免因收费设施故障而导致收费区内车辆滞留、堵岗等不良现象的发生。其次要加强监控设施的管理。任何机构，没有良好的监督机制就失去了约束力，监控系统是最直接有效、最有说服力的监督方式，不但能对收费员起到防腐拒变的作用，同时还能对冲岗、堵岗等事件做出及时反应，防止事态进一步发展。第三要保证供电设备的正常运转。收费站通常设在离城区较远的乡镇，供电设施相对落后，停电的情况在所难免。以**收费站为例，20**年12月，因**镇供电所对电线电路进行全面检修而导致的停电次数就达十次以上，有时甚至连续停电一星期，如果该站没有运行正常的发电机组，突然停电导致的微机售票系统瘫痪，必将会使费源大量流失，或车辆滞留收费区、交通堵塞，严重时甚至会引发各类安全事故。
二、搞好优质文明服务，创建和谐征费环境
必须保持收费环境的整洁舒适，它是搞好优质文明服务的保证。收费站的服务主要体现在收费区，所以收费区要常年保持清洁卫生，每天派人定期打扫，并对过往车辆遗留物进行及时清扫。20**年3月，一辆满载大粪的半封闭式罐车，在通过**收费站时，因为急刹车，倾刻之间，整个收费通道内蛆蛹遍地，粪水横流。如果收费员怕脏怕累，对此不采取任何措施，不但严重影响收费站的“窗口”形象，而且必将遭到司机的抱怨和责骂。当班班长当机立断，封锁通道，指挥车辆从超宽道行驶，同时通知监控室派人增援，只用了不到20分钟时间，就将通道内清洗得干干净净。搞好服务，有时也还需要智慧。有一次，一辆蜜蜂运输车在交费时遗留下的蜜蜂布满了岗亭的玻璃，不但严重影响收费员的正常工作，而且司机也胆颤心惊不敢交费，值班站长当即恳请附近养蜂的居民带来蜂王，引走蜜蜂。如果当时采取消极躲避、简单驱赶的方式，不但不能解决问题，反而可能惹恼蜜蜂，蜇伤司机。
文明语言和微笑服务是搞好优质文明服务的基础。说到语言文明，人们可能都会认为只要说话不带脏字，用上“您好、请、再见”等礼貌用语就够了，其实这种理解是片面的，如何将礼貌用语用得恰到好处，使人产生温暖和温馨的感觉，感受到你的诚意，收费员还需要有细心。通过调查得知，司机，尤其是货车司机通常是经过了长途跋涉，精神极度倦怠，这时收费员一声适时的问候，一个真诚的微笑，可能就会赶走他一身的疲惫，有经验的收费员遇到货车司机深夜将“迪士高”劲曲的音量开到最大时，往往会问候一句“辛苦了”，因为他们知道，并不是司机同志热爱音乐，而仅仅只是为了驱赶睡意。安全驾驶最忌疲劳，收费员一句简单的问候，令驾驶员顿时睡意全消，精神抖擞。可见礼貌用语的使用也是大有学问，而并非机械重复，语言的魅力有时也可以收到意想不到的效果。收费站是一个窗口单位，接触到的人群多种多样，修养和素质也绝不可能在同一水平线上，收费员必须明确“世人百态，容人短长”。同时，于服务行业来说，微笑服务是非常重要的。微笑这个动作人人都会，但在工作中却也许很吝惜，收费员如果没有意识到微笑的含义和作用，将收费行为单纯地理解为收钱、给票、找零这一机械程序，那么，他是不会微笑的。微笑是一种艺术，一种不分国界的语言，是收费员与司机沟通的桥梁。收费员应该真正将“微笑服务”传递给司机，让微笑服务更深入人心，首先要掌握微笑的基本要领，使之规范化；其次要有一颗真诚的心。微笑不是一个机械动作，须发自内心，才能使人感受到你的诚意。轻松、舒适、信任和关爱是微笑服务的内涵所在。在收费过程中，收费员始终保持适度的笑容，能使人产生一种亲切感和亲和力。平时收费员面对司机同志的不理解、不支持，甚至堵岗、冲岗、拒缴等不理智行为，切忌以硬制硬，必须做好优质文明服务，做到严霜律己，春风待人，这样才能达到化解矛盾的目的，真正促进通行费征收工作的顺利开展。
唱收唱付是搞好优质文明服务的重要内容。一部分人可能漠视了唱收唱付，认为只要收费程序不出差错，唱收唱付就是多此一举，其实这种想法是不正确的，声音清晰洪亮的唱收唱付，使司机有一种受到尊重的感觉，交费过程变成了一种语言交流，无形中拉近了收费员与司机同志的距离。同时，唱收唱付也能起到告知对方的作用。如“收您„„元，找您„„元，请拿好钱、票”这句话看似简单、多余，其实不然。比如，有时司机交费时给的是百元整钞，收费员明明在收钱时已给票，但司机拿到票后在驾驶室随手一丢，之后就忘了，而在找零时又向收费员索要通行费票据，于是为此争辩不休，直到司机找到票才罢。如果收费员做到了唱收唱付，司机有了印象，这样的矛盾不就可以避免了吗？
便民服务是搞好优质服务的重要条件。在收费站寻求帮助的人，多半是远道的司机，他们身处异乡，遇到了困难是多么渴望得到真诚的帮助。收费员有如他们的亲人，哪怕只是简短的一句话，一点小小的援助，都可能帮他们走出困境，比如一壶开水，一张药膏，或者为修车的司机递拿工具，甚至只是告知他们修车的地点，看来只是举手之劳，但于身处困境者而言，却是莫大的帮助。收费员要时刻将司乘人员当作上帝来善待，当作好友来看待，当作亲人来对待。
三、加强队伍建设，提高工作效率
提高服务质量，必须要有一个高素质的收费队伍。以**收费站为例，该站现有职工34人，其中收费员20人，占总人数的近60%，过往司乘人员最直接接触的是岗亭收费员，所以加强收费员的素质修养是十分重要的。提高队伍素质重在加强培训与学习。作为一个收费员，必须具备良好的业务素质，只有熟练掌握收费政策，了解收费标准，才有说服、教育及解释收费政策的能力。因此收费站要定期对收费员的业务技能进行培训，提高次票征收效率。按照《xx省收费还贷公路通行费征管规范》的要求，次票征收时间不得超过10秒，这讲的是微机售票系统正常、司机备好零钞的情况，业务熟练的收费员几乎都能做到这一点，但很多时候，都是需要找零的大额钞，这就需要训练收费员的业务水平。确认应收费额、收钱、验钞、打印通行费票据、找零、撕票等动作要形成一个固定的、有条不紊的程序，既能减少差错，又能起到提速的作用，避免收费区内车辆滞留、堵塞通道而引发的种种矛盾。同时还要对财务人员进行业务技能培训，提高期票手续办理效率。很多司机业务繁忙，鲜有闲暇，好不容易抽出时间来办理期票手续，财务人员应在尽量短的时间内为其办理，这就要求财务人员有较强的业务工作能力。工作人员要遵循《限时办结制》和《一次性告知制度》，对来访者提供优质、快速、全面、满意的服务。三是定期开展竞赛活动。收费站以“四比一看”、“三岗一星”、“学创建”等活动为契机，大力开展各种技术比武、岗位练兵竞赛活动，如售票员通过次票征收速度、期票验证速度等方法，促进其业务技能水平的提高，并择优登录光荣榜，予以精神或物质鼓励，在收费站形成一种“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。四是切实加强班组建设。班组好比是“公路”的细胞，是公路非常重要的一个组成部分。加强这一“细胞”的管理，使这小小的“细胞”发挥出最大的作用，即有效地抓好班组建设，进而推动公路文化的发展，促进公路事业持续、稳定、健康、快速地发展，是非常重要的。
四、加大宣传力度，争取社会的理解和支持
在一部分人的心目中，费收人员就是社会的寄生虫，因此对通行费的征收工作有强烈的抵触情绪，对收费人员有很深的误解。对此，应加大宣传力度，使人们清楚“贷款修路，收费还贷”是真正“取之于民，用之于民”，征费人员同样和其他部门的工作人员一样，贡献着自己的青春和劳动。在费收工作战线上，也不乏“刚毅式”的杰出奉献者。只有获取广大人民群众尤其是司乘人员的认可，才能减少征收工作的阻力，促进费收工作的稳步发展。
收费站如何提高服务质量，是一个值得关注和探讨的问题，最重要的一条是“心想人民，心系群众”，从主观上改变服务理念，将司乘人员及广大人民群众的利益放在首位，才能促进收费站工作更好地步入良性循环的轨道 ，进而推动公路事业得到又好又快的发展。
