关于在诚伯信息有限公司的社会实践报告
学院：广东轻工职业技术学院
专业：会计电算化（注册会计师方向）
班级：注师092
姓名：XXX
学号：20090907XXXXX
实践单位：XXXXXXXX
实践时间：2011.07.17—2011.08.17
一、寻找暑期实践经历
为了更好的将理论知识与实际经验结合起来，同时也相应学校积极参与社会活动的号召，本来想在大学最后一个暑假找一些与自己专业相对口的岗位实习的，在大二第二学期还没结束就跟舍友学着制作简历，在网上找了邻近城市的好几家公司投了自己的简历，但接到的电话都是说：对不起，我们公司会计已经足够了，我们暂时不需要实习生。搬过广州校区来后，自己也去一些公司询问过，还拖师兄师姐介绍，但一周后还是一场空。另一方面，学生是一个还没有收入的群体，还是纯消费者，而父母则是一分钱一份血汗，来之不易。加上家里又多了一个弟弟上高中，家里生活更加拮据。所以觉得自己有责任为父母分担一些经济上的压力，哪怕是一点点也好。暑假打工拿些工资，再加上上一年的奖学金，爸妈就不用在亲戚那借那么多给我们五个报名了。
二、诚伯信息有限公司简介
2011.07.17，通过朋友的介绍，我利用暑期的时间在广州诚伯有限公司客服代表岗位上进行为期一个月的实习。虽然是短短的一个月，但我却学到了不少学校学不到的知识。
广州诚伯信息有限公司是立信集团的专业子公司，专注呼叫中心领域（客户服务、电话营销）。诚伯呼叫中心是国内最早、最专业、规模最大的外包型呼叫中心之一，雄踞南方，业务覆盖全国以及香港。先后获得“全国最佳呼叫中心大奖”、“香港呼叫中心协会最佳承包客户服务中心银奖”、“放心职业中介服务单位”、“亚太最佳客户服务中心奖”等奖项。诚伯信息有限公司通过将近10年的不懈努力，成为了呼叫中心行业的知名企业以及领头羊。从专业的企业热线服务到今天热门的的电话营销，今天还依然不断的积累运营管理经验，为社会各大企业提供专业的服务。 对于自建呼叫中心的企业，提供顾问咨询以及培训服务；对于外包呼叫中心的企业，提供专业的24小时全天微笑的座席。先进的管理理念，进口的设备，专业的场地，高素质的客户服务代表是诚伯信息有限公司致胜的法宝。
三、岗位介绍
诚伯信息有限公司有很多岗位：广发银行客户服务专员、软件开发工程师、集团客户经理、员工关系主管、10086客服代表、12580资讯代表、10086业务推广专员、12580彩铃服务客服代表、必胜客订餐热线中英文客户服务代表、运营商客服代表、中国银行热线、多技能客服专员等等。我在诚伯信息有限公司担任的是10086话务客服代表。相应的岗位职责：接听移动客户来电、为客户
提供业务咨询解答、各种业务办理、客户投诉处理、客户建议接纳等服务，为
客户提供优质的电话服务。
四、岗位培训心得
进入诚伯信息有限公司做10086话务客服代表前，我们进行了为期两天相关礼仪的培训。在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。接电话礼仪：
1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感
2）听写迅速，反应灵敏
3）工作认真，记忆力强
4）精于业务，热爱本职工作
5）有良好的职业道德意识
通过沟通的技巧通过培训使我懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
通过培训使我掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；
通过培训使我提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
通过培训使我进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训，我了解到了话务员；礼仪不仅仅只是接听电话的礼仪，还包括个人仪容仪表、形体、仪态、服装、微笑服务、打电话礼仪等等。还总结出作为10086话务客服代表正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦。在工作中，在真正的社会交际中，顾客永远是对的，你不能掺杂自己的个性，不能与商家的言论向悖，“不能迎合，只有避免，转移话题、最终引起他的兴趣，而我也是按照这一原则做事的：第一：乐观;第二：死缠烂打;第三：能做成交易的最好，不能做成交易的尽量成为朋友或陌生人，千万不要成为敌人;相信如果违反第三条准则的话无疑是话务员最失败的典型。
五、社会实践体会
进入诚伯信息有限公司第一周，跟公司的其他职员或实习人员都不熟，总是自己默默地做事，休息时间也是独自待在角落发呆或者玩手机。每天重复相同的事情感觉也很无聊。遇到有关客服问题或者电脑技术方面的问题，如果你不主动去询问是不会有答案的，甚至有些人你问了他们还不回答你。不想学校一样，不懂的问题问老师、同学，他们能帮忙解决的一定会告诉你。特别是上夜班时，等什么忙完了，受到委屈想诉苦都没处说，怕吵到别人。讲个自己亲身经历的事例吧：一天上夜班，一个用户打电话来要我帮他查服务密码，根本我们的规定，是需要请他登陆10086移动网站后，按要求填写当月打出的三个通话记录，我们将会打电话去求证该手机号是不是机主的，机主还需要提供激活该手机卡的日期和最近三个月的充值记录。因为他不知道这些，一开始语气还好，最后他不耐烦了，开始质问我，说：“填这么多干什么呀！那么麻烦，以后谁会用啊？神经病” 我当时向他解释原因，他不听，最后他说了这么一句话：“我告诉你，我认识你们移动公司的领导，你工号多少，我让他去找你，你一个话务员跩得不得了，就改个密码婆婆妈妈的，那么麻烦。”电话结束后，我在床上躺了许久难以入睡，我很气愤，你以为你认识什么人就很了不起了吗！请你尊重我们的劳动！！！！请你尊重我们每一位话务员！！！所以当时有一种很强烈
的冲动，那就是这一周我算白做了，打包走人好了。但是睡醒了仔细想想：做人不能那么冲动，做人不能只考虑到自己，如果这点苦、这点委屈都受不了的话，以后怎么在社会上生存。就这样，一次次思想上地挣扎，一次次地征服自己。
转眼半个月过去了，与诚伯信息有限公司10086话务客服代表，即是和我在相同岗位上的同事相处好了，做起事情来也顺利了。我们每个人都相当认真负责，真正意识到团结合作的重要性以及一些重要的社交经验和技巧。其中礼貌是相当重要的，它体现着本公司的形象问题，也是我们培训期间公司强调的重点内容。作为一个业务员，成功基础是耐心。也会利用业余时间做些感兴趣的事情，比如说：很同事逛逛街、下班后看看书、听听歌、学下各地的语言、、、生活不可能每天有天差地别的新鲜感，只要能在完成相同事情中娱乐自己，放松自己，这样的生活何尝不美好呢？
“千里之行，始于足下”，这30天短暂而又充实的社会实践，我认为对我走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。这一段时间所学到的经验和知识大多来自领导和同事们的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会做人的一个最基本的问题。对于自己这样一个面临一年后将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们也是很好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我们可以向他们学习的知识与道理很多。通过这次实践，我开拓了眼界，增长了知识，锻炼了能力；通过这次实践，我丰富了许多工作和生活上的经验，自己的认识和理论水平也明显有了较大提高，通过这次实践，也让我对以后的生活和工作充满了信心，我会用饱满的热情去迎接即将到来的大学新学期的生活和学习。此次社会实践，真正地填补了我在课堂上所没能学到的空白，真正增长了我的社会交际经验。一个人可以没有渊博的知识，但绝对不能没有社会交际的经验和能力，这也是我此次实践体会最深的一份心得。
