优质服务工作年中总结
自2013“优质服务年”以来，我公司高度重视优质服务工作。公司领导始终秉承“优质服务是供电企业的生命线”的工作理念、“咨询工单就是投诉工单”的工作态度，一直把优质服务作为营销工作的重点来抓。
公司各营销工作人员坚持每周认真学习省公司、市公司下发的优质服务材料和文件。公司领导一直将优质服务工作作为每周营销部例会、每月公司营销会议重点，首要议程即通报公司近期各所站、各部门优质服务工作进展情况，要求优质服务专职对远程工作站下发的每个工单仔细分析，认真落到实处。针对今年发生的两起不属实投诉，公司领导高度重视，要求所属供电所马埠、金江认真分析汇报，同时亲自前往客户家中了解，当得知系客户对智能电表认识不够所引起，便迅速印发安全用电小常识、智能电表等宣传资料，结合今年公司大力开展的智能电表改造工作，让抄表员和装接员将宣传资料迅速下发至每位客户手中。打造特色亲情式供电服务品牌塑造服务新形象。为确保公司年度保持“零属实投诉”的良好工作状况，领导要求各部门严格执行近期开展的三大活动机制，为公司优质服务工作健康良好发展保驾护航。
一是坚持去年以来开展的“三级客户经理制”，与客户代表建立日常长效的联络机制，收集管理客户档案，掌握客户各类信息和需求的变化情况，并提出相应的分析报告或服务建议。同时根据客户的需求，有选择性地向客户提供电力安全服务、营业信息服务、节能降耗服务和其他类服务，创建电力优质服务品牌，树立电力良好的社会形象。各部门之间也通过此次活动，增进了协调各专业、不同部门之间的关系，确保合理、有效地利用公司内外的一切资源提高客户满意度和企业效益。为重点客户提供新装、增容、变更等用电业务的“一条龙”服务，根据安全、优质、经济和便于管理的原则向重点客户提供最优的供电方案，对用电业务流程做全过程的监督；知会相关的业务部门处理重点客户用电业务的办理，将进度和结果及时反馈给重点客户，真正让客户体会到公司“你用电我用心”的服务理念。
二是积极开展“客户经理进万家”活动。为不断提高客户经理优质服务意识，进一步做好客户日常供电服务工作，全面提升供电优质服务水平，公司下发了《国网峡江县供电公司“客户经理进万家”活动实施方案》。从4月12日开始，公司客户经理将对所辖范围内所有客户进行上门走访，走访将以发放客户经理名片、宣传资料，解答客户用电咨询、投诉、意见等业务；宣传电价政策、智能电表应用、费控应用，推广电力短信订阅，发放安全用电知识手册，指导用户科学、安全用电等形式进行，并且为不同类型客户提供个性化和特色服务的营销服务。通过这种“零距离”的主动服务，完善客户信息，建立常态联系机制，拉近与客户的距离，构建和谐供用电关系。根据“客户经理进万家活动”实施方案的总体安排，客户经理将以客户走访、客户档案维护、客户关系维护、客户意见答复等多种形式，对辖区内所有高、低压用电客户开展优质服务活动。深入了解客户用电需求，全面征求客户对电力企业供电服务工作的意见与建议，及时解决用电困难，塑造电力企业优质服务的品牌形象。
此次活动共计走访10612户，收集到客户意见20条，收集联系方式17201条，短信订阅105936条等。通过此次进万家活动，提高了SG186系统客户档案信息完整率和正确率，加深客户对客户经理的印象，为持续开展“客户经理进万家”活动，构建和谐供用电关系，提升国家电网的品牌形象打下坚实基础。
三是开展 “共产党员服务队”活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。
最后，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，远程工作站及各所站值班室执行24小时值班制度，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”、“营销窗口十问”，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、业务咨询、投诉建议、报修缴费”等业务，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。
近几年以来，供电企业各领导部门，越来越体会到优质服务工作的重要性，对这项工作的投入也更加显著。在如此严峻的形势下，公司深刻认识到唯有提升公司特色品牌服务形象，才能保证今后立足于各兄弟单位之间。显然优质服务工作任道重远，但我们将继续以持之以恒的心态去攀登服务高峰。
