邮储银行社会责任履行现状与对策
一、前言
近几年来，在西方发达国家，大型跨国银行之间的竞争已经从硬件领域的竞争上升到软件层面的竞争，从产品和技术领域的竞争上升到商业伦理道德以及企业社会责任层面的竞争。银行的公众性质决定其应发挥更多承担社会责任的示范作用。然而，何为社会责任，如何承担社会责任，国内商业银行在理解和执行上不尽相同。
密切关注国际上大型企业与跨国银行发展的最新动向，切实加强我国银行业的“软实力”建设，把履行企业社会责任纳入发展战略，推进金融和谐发展，已经成为我国银行业的当务之急。
二、商业银行社会责任的内涵
根据《中国银行业金融机构企业社会责任指引》，企业社会责任是指银行业金融机构对其股东、员工、消费者、商业伙伴、政府和社区等利益相关者以及为促进社会与环境可持续发展所应承担的经济、法律、道德与慈善责任。
银行业金融机构的企业社会责任至少应包括：
（一）经济责任。在遵守法律条件下，营造公平、安全、稳定的行业竞争秩序，以优质的专业经营，持续为国家、股东、员工、客户和社会公众创造经济价值。
（二）社会责任。以符合社会道德和公益要求的经营理念为指导，积极维护消费者、员工和社区大众的社会公共利益；提倡慈善责任，积极投身社会公益活动，构建社会和谐，促进社会发展。
（三）环境责任。支持国家产业政策和环保政策，节约资源， 保护和改善自然生态环境， 支持社会可持续发展。
三、邮储银行的社会责任理念
邮储银行认真贯彻落实国家各项政策要求，坚持“普之城乡、惠之于民”的服务理念，努力成为一家股东满意、客户认可、员工自豪、同业尊重的大型全功能零售商业银行，塑造普惠银行、价值银行、和谐银行和绿色银行的社会形象。
四、邮储银行的社会责任履行现状
（一）邮储银行是践行普惠金融的先行者
1.邮储银行用心致力“三农”发展 农业是安天下、稳民心的战略产业，农业现代化是国家现代化的重要一环。邮储银行通过深化机构改革、创新涉农产品、开展第三方合作等多项举措，不断加大对“三农”金融的服务力度。截至2013年末，全行在农村地区投放的“两小”贷款（小额贷款和小企业信贷）结余2,921.34亿元，占全行信贷资产总规模的19.6%；涉农贷款结余3,881.55亿元，其中2013年新增2004亿元，增速106.71%，超额完成了银监会提出的涉农贷款“两个不低于”目标，即涉农贷款增量不低于上年、增速不低于各项贷款平均增速。 ① 小贷款“贷”动大农业
自2007年6月22日邮储银行的第一笔小额贷款业务在河南新乡长垣县启动试点以来，在短短的6年时间里，邮储银行创造性地将网络优势与小额贷款有机结合，使近800多万小额贷款者从中受益。
2013年，邮储银行重点围绕烟草、茶叶、等特色行业，将融资范围由单一种养殖环节稳步向运销流通、深加工、特色服务等环节拓展。同时按照“两点一线”的思路开展产品创新，即农村新型经营主体、农产品交易市场和优势行业整体开发，大力推进公司+农户及与第三方平台合作的模式，提升“三农”综合金融服务能力。
截至2013年末，全行累计发放小额贷款达8,000亿元，其中涉农贷款累计达 6,119亿元。 ② 引入非传统抵质押物
缺乏有效担保物是农户贷款难的重要原因。邮储银行积极引入非传统抵质押物，重点围绕农村土地、农机具、林权及水域租赁权等不动产或权利进行抵质押物创新，扩大抵质押物范围，努力克服因抵押物导致的贷款难问题。 ③ 带动创业再就业
邮储银行以创业贷款和小额担保贷款积极支持创业再就业，受到了青年创业者和再就业百姓的肯定。截至2013年末，全行再就业小额担保贷款累计发放481.41亿元，全年新增122.55亿元。
邮储银行从2009年开始率先招聘转岗大学生“村官”进入邮储银行系统工作，并摸索出了一套选、育、用、留大学生“村官”的人才培养新机制，受到了各级政府的肯定。截至2013年末，全行已累计招聘转岗大学生“村官”3,290人。 ④ 优化农村金融生态环境
优化农村金融生态是有效发挥金融机构在解决“三农”问题中的作用、促进农村经济社会健康发展的重要条件。
邮储银行以促进广大农户信用意识提高为出发点，通过“送贷下乡”等主题活动以及信用乡镇建设工作，持续推进农村信用环境建设。通过征集农户信息，完善农户、农村个体户等农村经济主体的信用记录，建立信用档案，探索建立适合地方特点的农户评价体系，推动各地开展“信用户”、“信用村”、“信用乡（镇）”创建。
截至2013年末，信用村镇建设在新疆、辽宁、黑龙江等农业大省成效显著，已经评选信用村镇3,000余个。结合信用村镇建设，分行广泛开展“送贷下乡”、“送理财知识下乡”等活动。部分分行还在有条件的乡镇、村广泛建设“三农”金融服务站，全国站点数量已达1,000余个。
2.邮储银行全力助推小微企业成长
① 强化组织架构调整，提供专业服务
小微企业融资的特殊性客观上需要金融产品与服务的多元化。邮储银行应对这一需求在2013进行了总部及分行的机构改革，截至2013年底，全行一级分行全部完成机构调整，二级分行设立337家小企业金融服务机构，覆盖全国超过98%的地级市，实现近6,000个网点覆盖小微企业融资申请受理，拥有3万人的专业信贷队伍为小微企业提供专业金融服务。
同时，邮储银行针对地方特色产业发展，在机构调整基础上着力推进特色支行建设。全行共建设总行级小企业特色支行10家、分行级特色支行61家，涵盖石材、中药、机械、家具、海洋渔业等54个特色产业。10家总行级小企业特色支行2013年小企业贷款平均净增额达到1.39亿元，不良率仅为0.02%。当前，特色支行已成为邮储银行为各地特色行业、产业聚集区提供专业化、综合化金融服务的重要渠道。
② 搭建小微金融服务平台
为帮助小微企业克服信息不对称问题，邮储银行从搭建五大小微金融服务平台入手，旨在通过整合政策和资源优势，为小微企业提供信息共享渠道，并积极加强与各地政府部门的合作，将当地政府出台的优惠政策和拿出的补贴资金，通过银行的网络机构和信贷员队伍，传导给需要融资支持的小微企业。
截至 2013年末，邮储总行已和商务部、工信部、团中央等政府机构开展对接与合作。 ③ 创富融资平台
创富大赛活动是邮储银行自2010年开始启动的为小微企业发展营造良好环境的创新性工作。活动截至 2013年末基本覆盖全国所有省（区、市）。
邮储银行创富大赛活动以小额贷款、个人商务贷款、小企业贷款三种产品为依托，并引入政府、专家、媒体多方参与，旨在为个人创业者和小微企业提供“产品展示、商业模式交流、融资支持和品牌推广”四位一体的综合平台，在社会上营造鼓励中小微企业创业、创富的良好环境，在激发全民通过创富实现中国梦的同时，有效带动和扩大社会就业，为推动国家经济转型升级和城乡经济统筹发展作出应有的贡献。
2013年，邮储银行创富大赛活动在北京、天津、江西等12个一级分行开展。此次活动以“幸福创富路，邮储伴您行”为主题，面向大众和小微企业征集创富方案，通过比赛形式最终选拔出各项优胜选手。大赛还邀请了一批知名专家、学者、企业家等组成“创富导师团”进行现场及场外指导，同时开展的“创富论坛”、“幸福创富下乡行”、创富考察、创富培训等活动,将“融资”与“融智”有效结合，不仅为小微企业提供融资支持，而且搭建银企对接、管理咨询和展示交流平台。 截至2013年末，邮储银行累计为小微企业提供贷款近万亿元，支持近1,000万户实现创业创富梦想，累计带动就业近3,000多万人。
3.邮储银行真诚服务社区居民
① 用心做好养老金服务
随着我国社会老龄化的加剧，社保类客户规模日益庞大。邮储银行针对老龄客户的特点和需求，创新服务形式、增加服务内容，努力让老龄客户体验到舒心、便捷的金融服务。 ② 积极代理公共缴费
为了尽可能减少社区居民因缴纳生活相关公共事业费带来的不便，邮储银行开办了多项代缴公共事业费的业务和服务。截至2013年末，累计在全国提供195项公共缴费，覆盖水费、电费、煤气费、电话费、交通罚没款、代收非税收入等多个领域。客户可以通过除网点外的网上银行、手机银行、电视银行等电子渠道及自助缴费终端进行缴费。
（二）邮储银行努力改善客户服务
1.继续扩大网点覆盖范围
邮储银行积极响应政府要求和社会需要，不断扩大网点覆盖面，持续发挥网络优势，创新金融服务模式，大力填补农村偏远地区的金融服务空白点，不断巩固和发展对偏远地区和社会弱势群体的金融服务。截至2013年末，全行网点总数达39,707个，县域及以下地区网点占比达到 71.28％。
2.“线下 + 线上”，提升客户服务体验
2013年，邮储银行在进一步完善网点服务功能基础上，创新推出“金融夜市”，延长业务办理时间；深入推进电子银行建设，加快科技创新和产品创新的步伐，着力打造线下网点智能化、线上服务先进化的互联网金融平台。
2013年，邮储银行在网上银行基础上，着力推进手机银行及电视银行建设，完善了一体化签约、IC卡跨行圈存等364项功能，推出了微信、微博、易信银行等17支新产品，为广大客户提供全方位多渠道的电子金融服务。截至2013年末，电子银行客户规模达8,520万户，同比增长60%，交易替代率达50%，比 2012年提高 11%。
3.加强信息化保障
2013年，邮储银行各业务系统日均交易量达7,300万笔，交易金额1,700亿元。运行质量继续保持行业领先水平，2013年跨行交易成功率达99.80%，继2011年、2012年之后，连续三年在全国性商业银行中排名第一；跨省交易成功率为99.75%，省内网络可用率达 99.96%，继续保持行业较高水平，有力促进了各项业务的稳健发展。
4.强化特殊群体金融服务
2013年，邮储银行深化特殊群体服务，通过设置“爱心窗口”、“爱心专席”，提供盲人密码键盘、助盲卡等，为特殊群体提供人性化服务；在征得客户同意的前提下，为腿脚不便的老年客户、盲人和坐轮椅客户提供搀扶和推轮椅服务。
5.保护消费者权益
邮储银行一直以来认真执行监管机构消费者权益保护相关政策要求，从强化各级员工金融消费者权益保护意识着手，规范客户信息管理，依法制定银行收费标准，切实履行风险提示义务，不断提升金融消费权益保护工作水平。
（三）邮储银行关注员工成长
1.保障员工合法权益
2013年邮储银行着重优化薪酬福利体系和管理制度，进一步完善福利保险体系，持续推进企业年金，逐步建立企业补充保险福利制度，为广大员工及其家庭成员提供更多保障。
2.提升员工职业发展能力
提升员工的职业发展能力是实现员工与企业共同成长的重要基础。2013年，全行针对管理、专业技术、销售和营业四类人员共举办集中培训班3万余期，培训人次达129万，远程培训2,200余期，培训人次达50万，完成两次全行性岗位资格考试工作。
3.完善激励约束机制
2013年全行持续推进支行长绩效考核试点，提高营业网点经营管理水平和综合盈利能力；研究探索营销绩效管理，逐步搭建以客户为中心、以综合营销为关键点的营销考核体系；探索机关员工绩效管理，加强对分支行绩效管理工作的力度。
4.增进员工福祉
邮储银行关注员工的工作与生活幸福指数，努力创造轻松和谐的工作氛围，定期组织员工进行健康检查，为员工身心健康保驾护航，开展丰富多彩的文体活动，促进员工工作与生活的平衡。为女性员工提供主题培训、健康讲座等活动；逐步建立困难员工档案，完善困难员工帮扶制度，持续开展困难员工慰问活动，为困难员工排忧解难。
（四）邮储银行推进绿色金融
1.绿色信贷
2013年，邮储银行将绿色信贷发展作为自身发展转型的重要内容。按照国家的政策导向和监管部门的有关要求，大力实施绿色信贷标准。
截至2013年末，邮储银行对环保及节能减排项目的贷款结余为426.09亿元；对两高一剩行业投放的贷款结余为168.15亿元，占比1.53%。
2.绿色运营
邮储银行大力倡导绿色办公理念，鼓励通过创新节能减排，降低运营能耗。2013年，邮储银行大力开展视屏会议和培训；利用办公信息网络，实现系统内无纸化办公和信息发布；在办公区域内安装节能环保标示，设立废旧耗材回收箱，鼓励办公用纸双面打印；严格执行空调运行管理规定，每晚18时至次日7时关闭空调系统，严格控制夜景照明和办公照明用电；组织旧书共享活动，从身边的点点滴滴推进绿色运营。
3.环保公益
邮储银行倡导员工践行绿色环保理念，各级机构组织员工积极投身环保公益事业，广泛参加义务植树、骑行环保等公益活动，为身边的青山绿水贡献自己的力量。
（五）邮储银行热心回馈社会
1.热心社会公益
邮储银行热心社会公益事业，积极开展扶贫济困、捐赠助学、抗震救灾等实践。2013年，除员工个人捐赠外，全行公益性捐赠达到 1,271.36万元。
2.反金融犯罪
2013年，邮储银行积极履行社会义务，认真开展反假币工作，努力营造持续健康、绿色便民的人民币流通和服务环境。截至2013年末，全行收缴假币70,63万张，共计6,299.81万元。
邮储银行按照“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”的方针，扎实推进反腐倡廉各项工作。 2013年总行纪委对2012年以来全行发生的违法违纪案件向全行一级支行以上机构进行通报，选取9个典型案件进行剖析。组织各级领导干部共计21,658人参加廉洁法规知识考试。先后举办纪委书记培训班、纪检监察干部培训班、党政纪案件查办培训班，共培训 936人次。
3.普及金融知识
2013年，邮储银行积极履行公众教育义务，充分发挥网点覆盖城乡的优势，在全行范围内组织“普及金融知识万里行”活动，通过“金融服务普惠公众服务月”、“防范金融风险知识宣传服务月”、“消费者权益保护宣传服务月”、“金融创新宣传服务月”等四项专题宣传活动，广泛、深入、系统地开展公众金融教育，在提升公众金融知识水平、强化从业者的消费者保护意识、营造和谐的金融消费环境中发挥积极作用。
五、邮储银行履行社会责任的改进方式
（一）推进责任管理
1.加强责任管理研究，建立完善社会责任管理体系； 2.加强社会责任管理培训，提升全行社会责任意识； 3.加强与利益相关方的沟通交流。
（二）打造价值银行
1.进一步完善公司治理，提高科学管理水平； 2.进一步深化“三农”金融服务和小微企业金融服务； 3.加大对经济结构调整和经济社会发展薄弱领域的支持； 4.全面加强风险管理，进一步强化合规经营，健全风险管理体系。
（三）加强绿色运营
1.严格执行绿色信贷政策，加大对环保产业支持力度； 2.加快电子银行创新与推广，拓展普及与应用范围，减少碳排放； 3.开发绿色产品，提倡绿色办公，节俭能源消耗； 4.积极组织开展环保公益活动。
（四）强化责任实践
1.提高服务效率，畅通客户反馈，改善客户体验，提高客户满意度；
2.加大员工素质能力提升投入，拓宽职业发展通道，保障员工权益，创造良好工作环境和发展空间；
3.加强与政府、企业和社会团体的合作，积极参与公益实践，推进志愿者行动；
4.加大县域地区金融知识普及力度，培育理性金融消费理念。
