售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
很多企业因售后服务做得好，销量稳步上升；客观地讲，优质的售后服务是品牌的体现，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。
完善收尾工作
1.防止客户反悔
①祝贺与称赞（比如：有的公司在与客户签了合同过后，公司总经理会向客户发一封感谢信）
②表示感谢（比如：谢谢王总对我工作的支持）
③尽快让客户得到产品或服务（尽快的把货发给客户）
④给客户一个惊喜（比如：向公司申请一批品尝品给客户）
2.作好售后服务
第一次销售靠产品的魅力，第二次销售靠服务的魅力。
售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器；是保护消费者权益的最后防线；是保持客户满意度、忠诚度的有效举措；是企业摆脱价格大战的一剂良方；是适应中国加入WTO和经济全球化的需要；售后服务是科技发展的必然要求。
正确处理客户抱怨
1.有关客户抱怨的数据
①会抱怨的客户占全部客户的5-10%，有意见而不会抱怨的客户80%左右不会再来，可是抱怨处理好了有98%左右的客户在抱怨之后还会再来。
②平均每位非常满意的客户，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样需求时，会光顾满意客户赞扬的公司。
③一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉其他20个人以上，在这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
④服务低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率会下降2%。 ⑤服务质量高的公司，平均每年的业绩增长率为12%，市场增长率则增长6%。
⑥开发一个新客户的成本是保住一个老客户成本的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。
⑦95%以上的客户表示，如果遇到问题能即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数客户表示，公司这样做会得到他们的谅解。
2.抱怨就是客户的不满，抱怨是生气的表现，抱怨是欲望没有得到满足的表现；有期望才有抱怨，抱怨是一剂促使商家改善的良药；妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事。
3.客户产生抱怨的原因
①企业没有认真全面地提高产品质量，比如制造商的因素、零售商的因素、消费者使用因素。
②没有做到令人满意的服务，比如服务方式不佳、接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管客户需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足客户的询问；
服务态度不好只顾自己聊天不理会客户的招呼、紧跟客户一味鼓动其购买、客户不买时就板起脸、瞧不起客户、表现出对客户的不信任、对挑选商品的客户不耐烦；销售员自身的不良行为、销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他客户的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。
③广告误导导致客户抱怨，比如夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品；大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。
4.应对客户抱怨的心理准备
①避免感情用事，我们不能要求每一个客户在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
②销售员要有自己代表公司的心理准备，这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。
③要有随时化解压力的心理准备，可以采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神
④要有把客户抱怨当磨练的心理，有一份平静的、平常的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。
⑤要有把客户抱怨当成贵重情报的心理，抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，客户通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复客户对他们的信赖，常将得失置之度外来处理客户的抱怨。
⑥不要害怕客户的抱怨 推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有客户抱怨，客户的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助客户的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。
⑦不要有“客户的攻击是在针对我”的心理。
5.处理客户抱怨的原则
①以诚相待，处理客户抱怨的目的是为了获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。
②迅速处理，时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理是这一错误可以原谅的基础。
③对客户的抱怨表示欢迎，在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的，认为客户总是有理的，可以使客户感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。
④站在客户的立场上想问题，客户抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在客户的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
6.如何处理客户抱怨
客户的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。 ①认真听取客户的抱怨，当客户产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。 在听客户的抱怨是应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客户的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决客户的抱怨时，可以请上一级的主管出面。
②注意给对方良好的观感，不可傲慢、摆架子，注意手的摆放，挺起腰杆，言行尽量一致等。
③在技巧上要坚持“三换”原则
Ａ.换当事人,当客户对服务人员的服务不满时,再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决.
B.换场地,从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的柜台买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的柜台。这时他怒气是可以理解的，他一定会在柜台发泄不满，这样会影响公司的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或接待室，会有利问题的解决。
C．三换时间，当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
④运用张弛有力的声调与客户交谈，声调的不同会带给客户不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等；以平常心看待，声音洪亮、清晰，声音抑扬顿挫。
⑤以恰当的措辞应对客户的不满，处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。
⑥善于讨客户欢心，讨客户欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快；靠阿谀奉承虽然会将客户的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。
处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，我们的品牌美誉度就会高一点。
7.建立良好的客户关系
宝洁公司要求业务员应该这样做：
⑴过期或不良的产品，无论是何种原因，均需迅速调换，并予道歉和安抚，不得拒理。（但是有一点，宝洁公司产品本身就畅销，同时厂家的业务人员时时刻刻都在市场上，所以产品一般来说是不会过期）
⑵与客户言谈不得口气强硬，更不得造成言语冲突。
⑶不要直接的否定或批驳客户的意见或问题。
⑷要言而有信，不肯定能办到的事，不要承诺。
⑸未能按时拜访，或有其他服务不周之处，均需要向客户道歉。
⑹公司缺货应先电话（或送货时）道歉、解释，并约定补货日期，按时补送。
⑺客户的要求，若肯定办不到的话，应立即客气的回绝，不应敷衍，如降价、高比例赠送等不恰当的要求等等。
⑻若有实际需要而承诺客户，像促销品、陈列架等，均应积极追踪，尽快提供，即使中途变卦，也应尽快给客户回礼。
⑼不要提及别家特殊客户的条件或价格。
⑽对客户听似有理的要求，但非你的权限可以承诺或你尚不知是否可以承诺时，应明确表明你无权决定或明确表示你不知道是否可行。但一定回去反应主动争取，最迟下次拜访时，必定会有明确的回复。
⑾与客户交谈时，不得轻浮、暧昧或让客户觉得罗嗦。
⑿客户的要求不得一味找借口敷衍，不负责任或一味否定。
⒀不可轻视客户实力小、卖的少、资本少、购买力弱等。
⒁避免错误的赞赏或谈论客户不喜欢不爱听的论调。
⒂出门做生意，无论是客户或是客户的家人、店员、聘用人员、甚至客户的亲友或买东西的客户，均应谦恭有礼，耐心客气，才会有好客情回报。
助销陈列
保证自己所销售的产品供应充足、占据店铺显眼的位置；只有商家向消费者出售更多的产品，才会有更多的定货。
业务员应了解：助销陈列的原则，助销陈列的方法。
1.店面助销陈列是吸引消费者产生购买欲的最佳手段，良好而经常地运用可以保持产品的畅销。
2.宣传品的特性与使用
①海报：可以传达公司、产品的各种信息，适合店内店外的张贴，引起消费者的注意。 ②吊牌：突出了产品的标识，可以从远处吸引消费者的注意力。
③贴纸：体积小、突出品牌，多种排列张贴可以造成该产品流行的感觉。
④摇摇卡：随风或碰撞而动，吸引消费者的注意力，使得品牌的知名度和购买率提高，并营造轻松店堂环境。
⑤陈列架：独特的造型，显示与众不同的产品，方便产品陈列，并可提高知名度和购买率。
3.推头陈列
许多商品为配合本公司或商场的促销活动而将产品进行岛型陈列等堆头陈列。
4.有效的助销陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品助销陈列必须遵循一些基本原则，包括可获利性、陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。
①可获利性
陈列必须确实有助于增加店面的销售；努力争取有助于销售的陈列位置；要注意销售记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物；适时告诉供应商商品的陈列对获利的帮助；采用“先进先出”的原则，减少退货的可能性。
②陈列点
对于传统型商店是指柜台后面与视线等高的货架位置、磅秤旁、收银机旁、柜台前等。而对于超市或平价商店，与视线等高的货架、客户出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。开始促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁。不好的陈列点有：仓库出口处、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁。
③吸引力
充分将现有商品集中堆放以凸显气势；正确贴上价格标签；完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便客户取货，二来造成商品销售良好的迹象；陈列时将本企业商品与其他品牌的产品明显的区分开来；配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引客户的注意；可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优惠的意味。
④方便性
商品应陈列于客户便于取货的位置，争取教好的陈列点，争取使客户能从不同位置、方向取到商品；保证货架上有80%以上的余货，以方便客户选购；避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（POP广告）不要贴在商品上。
⑤价格
价格要标识清楚，价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对客户的吸引力，直接写出特价的数字比告诉客户折扣数更有吸引力。
⑥稳定性
商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”；在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引力的位置，也要考虑到堆放的稳定性。在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全。
