浙江忠信新型建材股份有限公司
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售后服务部服务流程
一、售后岗位概述
1.以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。
2.熟悉业务运作，掌握产品知识，做好部门间平衡分配工作。 3.要具备良好的沟通能力。
4.负责制作结算单及配货单，并做好与业主间预约工作。 5.负责接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。 6.跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作。
二、岗位工作流程
1.接收到销售部的销售订单后，将客户信息进行整理（电子版）并保存，客户信息包括：同时需在24小时内与客户预约测量时间。
a) 预约测量参考话述：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子与我们销售部签订了家装项目意向书是么？（核实业主信息）。我们这边安排施工督导给您测量下房子的面积，还有专门人员给您做个装修预算，请问您周四还是周五有空（封闭式问答）（预约时间要根据预约表排序，尽量把测量时间错开，一天内至多安排两户）。请问这套房子有图纸么？（有图纸告知客户带图纸，没有就不用带）。好的，我马上通知安排测量，测量前我们施工督导会再次跟您联系。非常感谢您的配合，如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。
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b) 指定的时间客户没有空无法测量，或者预约的时间间距比较久（例如下周五），售后部则登记记录，到下周三或下周四在与客户沟通一次，再次确定时间。 2.将客户资料信息整理，预约测量时间确定后，制作预约表转交给工程部及督导，一式两份。（电子邮件） a) 邮件参考话述：
xxx，附件为预约表，**客户预约了明天量房，明天一天都有时间，你去之前在跟他确认一下，烦请查收。
3.根据督导提供的测量表的数据制作预算单交与督导审核后，12小时内交销售部。（纸质材料） a) 参考话述：
这是**客户的预算单，总价是**钱，你尽快跟客户联系，如果确定下来要装修，需要提前五天安排进场。（描述一下预算金额的构成，为什么是这个金额，有没有砌筑抹灰，有没有大理石、防水翻梁等）。
4.接到销售部通知进场时间后，按照预算单及物料进场时间，填写配货单转交物流部，确保物料按时进场，做好施工前的准备工作。（纸质材料） a) 内部话述：
这是**客户的配货单，客户希望在*号进场，**这些材料是需要先进场的，麻烦你优先安排。
5.接到督导验收通知后，告知客户项目的中间验收及竣工验收时间，马上制作预约表转交督导。（电子邮件） a) 邮件参考话述：
浙江忠信新型建材股份有限公司
xxx，这是预约表，**预约了明天参与进度验收(砌筑、防水、完工)，他明后两天都有时间，时间由我们定，你确定好时间后，你在跟他确认一次，预约表我已经电子版发送给你，你接收看一下，烦请查收。
6.接受和处理顾客的投诉登记并及时向相关部门反馈。跟踪售后信息反馈，负责顾客的回访工作，并整理各项资料，进行归档保管。 a) 接收投诉参考话述：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***，请问有什么可以帮您？请问您怎么称呼？那您可以把事情的详细情况说一下么？（记录姓名、事情、时间）。自身可以解决回复的，注意礼貌用语如实回复。如果不能解决，或者不确定，不要回复。告知客户：请您不要着急，我非常理解你的心情，您的问题，我会反馈到**部门，请放心，核实情况后，24小时内（给出确定的时间）我们就会给您一个回复。感谢您的反馈，针对您的情况，我们公司也会不断的改善，也希望您有更好的建议也提供给我们。
7.协助配合公司其他部门进行相关业务工作。 8.完成公司上级主管部门交办的其他工作。
三、售后服务话述 1 .进度预约验收参考话术：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），在**小区**楼的房子已经（砌筑、防水）进度了。我们会在明天上午或者下午进行验收，您有时间吗（封闭式提问）。
参与验收：好的，我马上通知安排验收陪同人员，验收前我们施工督导会再次跟您联系。
不参与验收：没关系，那这样，我安排我们验收人员，将验收的图片及视频微信发送给您。如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。
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2.完工预约验收参考话术：
您好，这里是忠信新型建材股份有限公司售后部***（自报家门），您是***（先生或女士），恭喜您，您在**小区**楼的房子泥工部分已经竣工了。我们会在明天或者后天（具体时间）进行验收，您有时间吗？验收要您本人参与，这样完工验收中如有什么疑问可以直接和我们的项目经理进行沟通。而且验收结束后，我们会开具质保卡给您，质保卡需要您签字确认，签字后质保卡才生效，您才可以享受我们的售后服务。如果没有签字，那您会享受不到我们的服务的。您明天可以吗？（再次确认时间）如果您对我们的工作有什么疑问或者有什么建议，您可以来电进行反馈，我们会对您的建议进行改进，谢谢，再见。
