*****民生服务大厅文明服务规范
为加强机关效能建设，进一步增强民生服务大厅窗口工作人员服务意识，提高工作效率和服务水平，树立阳光政府形象，根据机关效能建设和《*******规定》有关规定，制定本规范。本规范适用于民生服务大厅全体工作人员。
一、职业道德规范
（一）服务群众，奉献社会。认真贯彻落实“三个代表”重要思想，强化大局意识、发展意识、服务意识，全心全意为百姓服好务。
（二）诚实守信，办事公道。正确行使国家和人民赋予的权利，坚持公平、公开、公正的原则，依法审核，秉公办事，不以权谋私，不弄权勒卡，不办人情件，不收人情费。
（三）爱岗敬业，刻苦钻研。做到干一行、爱一行、专一行、精一行；精通业务，注重质量，讲究效率。
二、服务规范
（一）服务语言
应答群众问题，要语言表达清晰、得当，不得高声喧哗。提倡讲普通话，坚持文明用语。禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。窗口工作人员不得以任何理由与办事群众争吵。
1、接待用语：“您好、请进、请坐、请讲、请稍等、让您
久等了、对不起、您别着急慢点讲、您走好、请慢走”。
2、接听电话用语：“您好、请问您找哪位、您有什么事吗？请稍等一下、请您再说一遍、对不起，他（她）现在不在我能转达吗、不客气”。
3、咨询受理用语：“您好、请您提供相关材料、请您记一下，您听明白了吗、我再给您重复一遍、您还有哪儿不清楚吗？请您到指定窗口办理、请您核对一下有无差错、请您在这里签字”。
4、禁用语：禁止使用“等着吧、再说吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗、怎么还问、找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的、我也没办法、不行你问领导去等生冷硬横”的不文明用语。
（二）服务态度
1、要牢固树立为民服务意识，热情对待办事群众。接待服务对象要主动起立、打招呼；做到“三个一样”，即：领导与群众一样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。接听电话时，要首先讲“您好，××窗口为您服务”。
2、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和岐视。
3、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
（三）服务仪表
1、工作时间必须按大厅的规定着装，佩戴服务证（卡）。
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披肩发，不得涂浓指甲油，不得佩带首饰。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。
（四）服务设施
1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以做好宣传与解答。
2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公设施和用品要按照大厅统一要求摆放整齐。
（五）服务质量
1、对办事者问及自身不熟悉的业务和事项以及非本窗口范围业务时，不能说不知道，要热情地将其介绍到相关办事窗口或大厅主管领导处，不得推诿。
2、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步办理的部门和程序。
3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便群众。
（六）服务纪律
1、窗口工作人员必须遵守劳动纪律，做到不迟到，不早退，有事提前请假，并与本单位协调安排好B岗人员（B岗人员应熟悉窗口业务，能够保证窗口业务的正常办理）。上班时间不得擅自离岗串岗，聚众聊天，嘻笑打闹，或说与窗口工作无关的言语。
2、不得在窗口聊天、吸烟、看与工作无关的书报杂志；不
得从事与工作无关的网上和电话活动及其他与工作无关的行为。
3、不得带小孩上班。
4、不得在办公时间收看电视、听录音和打电子游戏或在网上炒股、使用与工作无关的软件。
5、不得带非大厅管理人员进入窗口。
6、不得在上班期间吃东西、睡觉。
7、上班期间不得随地吐痰、乱扔纸屑、乱倒茶叶和杂物等。
8、不得在办公区使用电炉、电茶壶等易引起火灾事故的电器，不得在上班期间烧开水、熬中药、煮咖啡、煮养生茶等。
9、不得在中午时间喝酒，以免影响下午正常工作。
10、要爱护公物，不能人为造成公物损坏。
11、不得索要表扬信或锦旗。
三、文明形象规范
1、接待服务对象时应起立，态度热情，主动应答，做到百问不烦、百答不厌、不急不躁、不喊不叫，以诚待人；接待领导检查及参观者应起立并认真回答对方提出的各类问题。
2、亮牌服务。窗口工作人员必须将工作牌整齐摆放在工作台上，主动表明身份方便群众监督。
四、优质服务规范
1、方便服务。（1）大厅设立咨询台，接待群众咨询，免费提供《办事指南》，便于个人办事；（2）大厅服务投诉中心接受服务投诉，公布监督电话，便于接受社会各界的监督；（3）设立咨询和办事查询电话，为广大人民群众提供业务咨询服务，做到
工作时间保证有人接听，接听者解答问题要热心、耐心，有理有据、认真负责。
2、贴心服务。办事大厅设立休息桌椅，并提供笔、纸张等文具用品，利用触摸屏等为前来办事人员提供方便服务。
3、延时服务。对临近下班时间来办事或未办理完的事项，并能在短时间内完成的，应主动延长工作时间，不能推迟到下个工作时段或第二天办理；对列为急事急办或特事特办的事情，如在工作时间内不能办结的应安排专人延长工作时间完成。
以上规定，大厅的窗口人员应自觉遵守，如有违反，大厅经按照《*****民生服务大厅窗口工作人员考核管理暂行办法》进行相应的处罚，严重者将退回原单位处理。
