饭店业员工流失现状分析与应对策略探讨
摘要：饭店业作为服务业的代表，其日常经营、运作很大程度上依赖劳动力，人力资源是饭店业不可或缺的资源。然而，纵观目前中国饭店业，随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店的人力资本的较量，其中最主要的原因就是员工流动率过高。那么，为什么现阶段我国饭店业员工流动率远高于其他经济发达国家，又如何降低员工流动率、建设稳定而高效的团队，本文将对这些问题进行探讨。
关键词：饭店业、员工流失、现状分析、措施。
任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。饭店使用的各种资源中，人力资源是最重要的，可以这样说，人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。
但是，纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证。员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。如何解决员工流动率过高的问题，已经成为目前最需要解决的问题。
一．我国饭店业员工流失现状
饭店作为劳动密集型产业，人员流动率高于其他行业是正常的。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人
力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。
从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。适当的人员流动能给企业注入新的活力，带来新的经营理念。但是员工流动率过高会增加人力资源的管理成本，不利于企业凝聚力和企业文化的形成。
一些国际著名的品牌饭店的人员流动率大概在10%-15%之间。而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流动率高达23.95%。据另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。其中高学历人才的流动率最高，此份调查中还提到，上海某高校旅游专业毕业生分配到饭店的第一年流失率高达50%，三年后只有20%的人还留在饭店业。杭州市有10家饭店近3年招聘了168名大学生，目前已流失111名，流失率达66%。其中不到1年就离开的有81名。
每家饭店都不同程度存在着员工流动率过高的状况，最为严重的是一些三星级别的饭店，他们大部分是内资企业，缺乏完善的管理制度，也就造成了几乎每天都有员工流失，几乎每周都要招聘一批员工的现象。而作为是国际饭店品牌集团希尔顿与华美达，在员工流失率方面虽然没有上述那么严重，但也不同程度存在此现象。
二．造成饭店业员工流失的原因分析：
在我国，在社会保障体系不完善、市场环境复杂的大环境下，饭店业员工流失现象尤为严重。究其根源，大体可分为饭店、员工和市场方面的原因，具体分析如下：
（一）饭店方面的原因：
1.员工工资福利低。大多数企业在对员工辞职率的分析中不难发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。
2.发展空间有限。服务业是一个准入门槛相对较低的行业，国内大部分饭店业的经营管理相对滞后，对于员工培训、员工职业生涯规划等相对缺乏，这一定程度上限制了员工的自我发展。而员工为寻求更大发展空间、取得更高待遇，往往会选择跳槽。
3.工作环境比较差。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。
4.缺乏企业文化和饭店与员工间相互忠诚度的建设。国内大部分酒店缺乏企业文化的建设，使得酒店连同酒店员工都机械化追求自身经济利益，从而缺乏相互忠诚度，造成员工逐利益而行，出现员工流失率高的状况。要从根本上留住优秀员工，培养优秀员工，必须根据相互忠诚模式，建立饭店与员工的相互忠诚关系，实现饭店与优秀员工双赢的局面。
（二）员工自身方面的原因 ：
1.传统观念的原因。大多数人认为在饭店工作只是“吃青春饭” ，且大多员工是来自农村的男女求职者,因缺乏适应城市服务业岗位技
能，加上打工挣钱心切、单独吃住花消太大，一般选择在饭店餐饮从事餐厅服务工作。等在城市站稳脚跟后，便选择收入更高的职业。
4.员工素质普遍低下、缺乏忠诚度。服务行业准入门槛地，致使行业员工素质普遍低下，年轻的员工更是漂浮不定、年轻浮躁，缺乏对工作和饭店的持久热衷和忠诚度。
3.员工的个人目标高，得不到满足。有的员工认为自己还需要深造，自己有那个经济基础或是有好的学习机会，从而放弃工作，进一步提高自己的知识面。他们往往会为了获得更大的个人发展空间，宁愿放弃眼前的高薪职位而另谋高就。特别是一些青年学生，不断尝试新的工作，寻求一种内心的满足和人生的体验已经成为他们的一种理念。
4.其它方面的原因。比如说家庭由于健康、教育、团聚等原因而需要改换工作环境等。
（三）市场方面的原因：
周边饭店的林立，竞争的激烈。 饭店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉饭店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。这加剧了行业内的“互挖墙角”，也导致了一定程度的人才流失。饭店企业之间的激烈竞争，必将促进优秀的人才“择木而栖”。 人往高处走，水往低处流。哪里的工作环境好，哪里的工资待遇高，员工就会涌到哪儿，当然自身也得具备一定的能力。
三．如何应对饭店业员工流失率高的现象
面对我国饭店业员工流失率高的现状，对于怎样完善企业经营管理制度，培养和留住优秀员工，建立起员工与饭店见的相互忠诚度，我将给予以下几项合理化建议：
（一）改进薪酬制度，使薪酬更具激励效果。
饭店不同于其它的高科技企业，其所需的技术含量不高，服务的精髓在于熟能生巧，在于微妙的意会和实操，而非言传，而掌握其精髓的必要条件就是时间的磨练。招聘的新员工可能会比老员工的成本低，但要培养出一个与原有服务水平相当的员工，且不说需要投入多大的人力和财力，仅新员工熟练程度不够、服务流程不熟悉等就大大降低了饭店当时的服务水平；同时，新员工需要老员工及基层管理人员更多的现场指导和监督，也降低了老员工及基层管理人员在本职工作上的效率。
追求更高的薪酬回报，是部分员工离开饭店的原因之一。饭店员工普遍认同职场“跳一跳，涨一涨”的潜规则，随时谋求在不同饭店积累经验来获得薪酬水平较快增长。因此，要随时了解饭店行业地域工资的差异，在经营预算合理控制的范围内，对薪酬制度适时进行调整，使薪酬更有激励效果。
（二）拓展晋升空间，提供晋升机会。
根据对国内外品牌饭店员工所作的一项调查数据统计显示，39%的员工称：具有发展机会是继续留在该品牌饭店的一个最重要原因；超过50%的员工称：即使有发展的机会不是待在该饭店的主要原因，但是能够获得发展机会对他们来说也是非常重要的参考因素。
无论是哪个级别的员工都希望有晋升的空间，寻求更好的发展机会。服务员希望晋升领班，领班希望晋升主管，主管希望晋升经理，经理希望晋升总监，总监也有自己的职业发展规划。从这一晋升思路上我们可以清晰地看到，现在饭店员工的晋升仅仅是停留在纵向的发展，没有同一职务横向的发展空间。然而这一纵向的发展过程又受到时间和晋升制度的限制。在“论资排辈”的压力下，往往当员工在这一座独木桥上看不到希望的时候，他们就会放弃在一家饭店继续等待的机会，而选择进入其它饭店去获得晋升的机会或者直接离开这一行
业。由此可见拓展晋升空间是饭店留住员工的一个非常重要的措施。
（三）加强建设企业文化、运用心理契约，培养忠诚员工。加强建设企业文化的力度，既可以形成酒店特有的经营管理文化和氛围，又可以增强饭店员工对企业的认同度。积极的企业文化更是可以激励员工，增强员工自豪感，既有利于饭店经营管理，又能够建设员工与饭店之间的心里契约。
心理契约是指在组织中每个成员和不同管理者以及其他人之间，在任何时间都存在的没有明文规定的一整套期望。心理契约不同于经济契约，它可以使员工感觉到情感的满足，这正是现代社会人们所追求的东西；同时，心理契约中隐含的条款，弥补了书面合同的不足，使员工和饭店间的不确定性减少，从而增加员工对饭店的信任。
（四）建立健全的员工培训体系和员工职业生涯规划。
对于饭店的大多数员工来讲，除了待遇之外，自己能否在这个饭店得到进步和成长，是否有学习的机会也是员工所关注的，这就需要饭店将员工的培训和学习放到一定高度去对待。同时，从某种程度来讲，员工的成长和进步也就意味着饭店的成长和进步。饭店可以进行培训投资，让员工受益终生，如果员工在这个饭店能够得到进步和成长，又何需朝三暮四呢？培训虽然为员工进行了人力资本投资，也将为员工和饭店带来未来的人力资本收益，所以，它是提高饭店员工技能的重要手段，对于留住员工发挥着重要作用。
（五）进行科学的离职管理
降低饭店员工流动率，抑制人员流失，还需要做好员工的离职管理。在规范的离职程序下，由人力资源部主管实施员工离职面谈。面谈应在员工提出离职后尽快进行，人力资源部和相关业务部门应封锁员工离职消息，避免因员工放弃离职后在饭店难以继续开展工作。规范离职管理，一方面能让员工感受到饭店对员工的重视，和饭
店希望挽留员工的决心，从而慎重考虑自己的离职决定，降低整体离职率；另一方面，能通过离职面谈了解到员工离职的真正动因，通过对饭店员工流失因素进行全面分析，了解到饭店管理存在的问题和弊端，有利于饭店不断完善管理，使饭店获得更好的发展，从而降低员工的离职率。
参考文献： 〔1〕张浩，《现代酒店管理制度》，蓝天出版社，2006。
〔2〕张四成，《现代饭店人力资源管理》，广东旅游出版社，2006。 〔3〕李爱敏，《对酒店员工流失的思考》〔J〕，职业，2006，（S1）。 〔4〕寇俊剑，《论酒店人才流失的原因及对策》〔J〕，现代商业，2009，（03）。
