旅游饭店业员工流失原因、影响及对策分析
摘要： 只有求得有用人才、合理使用人才、科学管理人才、有效开发人才，才能促进企业目标的达成和个人价值的实现，饭店业也不例外。
关键词： 流失原因；影响；对策分析。
旅游饭店业员工流失原因、影响及对策分析
在饭店业市场竞争日趋激烈的今天，饭店业经历了从硬件设施的竞争到价格的竞争再到服务品牌的竞争，最后都归结在饭店业人才（高素质员工）的竞争。这固然是由饭店业自身劳动密集型的本质特点所决定的，而现状是不少饭店目前都存在着的：员工流失过快，员工素质呈下降的趋向。诚然一定比例的员工流失有利于饭店人力资源的合理配置，但如果流动率过高则影响到饭店业的良性发展。目前，“科技兴国”，“全面提高劳动者素质”等国家的方针政策实际上谈的是一个国家，一个民族的人力资源开发管理，只有一个国家的人力资源得到充分的开发和有效的管理，一个国家才能繁荣，一个民族才能振兴，同样在一个企业之中，只有求得有用人才，合理使用人才，科学管理人才，有效开发人才等，才能促进企业目标的达成和个人价值的实现，饭店业也不例外。因此，通过合理的管理，实现人力资源的精干和高效，取得最大的使用价值是实施饭店人力资源管理的重要意义所在。
一、饭店员工流失原因分析：
一般来讲一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度，但导致员工流失的原因是多方面的，结合宁波本地和周边地区来看，导致饭店员工产生跳槽的主要有以下方面因素：
①寻求较高的报酬：毫无疑问，金钱一直是而且现在仍然是促使人们工作的重要原因之一。对某些人而言，它可能是最重要的原因。工作为人们带来吃的、穿的、住的；它能给人们带来安全感、社会地位、个人价值感。对大多数从事只有一份工作的人来说，不论其从事的是计时工作或初级管理工作，金钱都是主要的激励物。薪酬水平的高低无疑是企业吸引、保留以及激励人才非常重要的手段，无论企业在文化，个人发展以及人际关系等方面如何有利于人才的成长，只要薪酬水平明显低于市场水平，员工可能会由于追求个人的市场价值而离开。现阶段饭店业的工资报酬与其它行业相比较，客观的存在一定的差距，与十年之前甚至更早的八十年代初、中期相比，饭店行业员工的收入增幅水平呈逐年递减趋势，
与次同时，一些高新产业、制造业和外贸、流通领域员工的收入增幅水平则反呈上升趋势，而员工往往把饭店支付给自己的薪水作为衡量自身价值的标尺，因此一遇到提供更高薪酬的企业就有可能选择跳槽而离开饭店。
②寻求更好的发展机会：心理学家亚伯拉罕•马斯洛的需求激励原理告诉我们，人类是有需求的高等动物，他们的种种行为都是为了满足自身的需求和要求。他们的需求和欲望是永无止境的，一旦某个需求得到了满足，就会有另外的需求出现取代它的位置。除了报酬以外，在取得安全需求和生理需求的满足外，每个人还有获得社会承认其价值的渴望，即满足其社交需求、自我需求、自我实现的需求，因此在目前各种资本竞相角逐饭店产业这块蛋糕时，饭店业员工择业的机会变得更多，尤其时一些资深的员工往往会跳槽到那些能给他们更广阔发展空间的饭店（私企）去工作，以寻找自身价值的体现，实现自我价值。
③寻找更优的工作环境：饭店员工，尤其身处第一线的服务人员，工作量大且辛苦，有时还要遭受少数客人的侮辱，管理层缺少对员工必要的关爱和尊重，同时一些饭店内部人际关系复杂，一些员工因无法忍受这些压抑的工作环境而跳槽离开。
另一方面员工尤其是本地籍员工，独生子女占大多数，受传统思想观念影响，认为服务行业低人一等，吃青春饭而难以安心工作。
二、员工流失对饭店的影响。
员工流失对饭店业带来影响既有积极的一面，更有其消极的一面。综合起来看：
①员工的流失会给饭店带来成本损失：很多饭店在经营活动中往往比较在意：营业成本、能源成本、管理费用等，而忽视了培训成本，而熟练、资深员工流失后新员工的招聘、培训都需支付一定的成本。
②员工的流失最直接影响饭店的服务质量：一般来讲，大多数员工决定离开饭店时，已经缺乏对本职工作的爱心，服务效率和质量不可同日而语，同样熟练的员工离店以后，在新的员工没有严格培训上岗之前，其他员工还不得不承担额外的工作量而导致身心疲惫；另一方面新员工上岗以后要在短时间达到熟练员工的服务水准是比较困难的，必须经过一段时间的经验积累和丰富，而饭店往往在此阶段服务质量的品牌出现下降趋势。
③员工的流失、流动也会给饭店注入活力，把握的好往往给饭店注入新的血液。新的管理人员带来更新的观念和理念；有利于饭店业内部持续不断的改进和提高，使得饭店管理和服务得到进步的创新和发展。
三、如何稳定饭店员工队伍
在保持一定比例的流动率下，饭店应保持稳定的员工队伍，以此为客人提供稳定的高质量的服务水准：
①确定以人为本思想：大部分饭店的管理体系是以总经理为顶端，一级管一级，层层对上级负责，处于最低层的员工直接面对宾客，呈正金字塔结构，在这种体制下，管理者忙于层层控制，容易形成人人只对上级负责的状况，倒金字塔的管理理念则以宾客为最高层，依次为员工，中下层管理者，决策层，各层次均依次以前者作为服务对象和后盾，这种管理理念有利强化宾客导向和各层次的服务意识，逆转了各层次主要只对上级负责的趋向，有利于形成以人为本的管理意识，服务质量在时间空间上始终是处于不断发生不断完成的动态之中，没有员工的向心力和投入就不会有优质的服务。
②实施以人为本思想：饭店管理当局必须充分尊重员工的思想和劳动，各级管理层建立起良好的沟通渠道，理解员工的渴望，为员工创造良好的工作氛围，维护员工的权益，培养员工对饭店的忠诚度、满意度。管理当局了解员工的最佳方式是观察他们：他们如何进行工作？他们对你、对同事迟缓、毫无拘束还是很僵硬？他们在倾听和说话时有何种表情？注意他们的手势和面部表情。什么能使他们愉快？什么会令他们沉默？尤其注意他们在闲聊中告诉有关他们自己的事。另一方面管理当局要善于发现线索：员工的需求、欲望、不满和抱负，还有沮丧、干劲、成就、能力和表现，以及他们的表现能否达到工作要求。但最主要的还是员工的需求、欲望和能打动他们的东西。当今饭店正面临激烈的市场竞争，员工是企业兴衰成败的关键，饭店只有提高员工的满意度，才能形成和增强饭店的凝聚力和竞争力，饭店产品是以服务形式表现的无形产品，是一种有别于其它产品的特殊产品；其特殊性在于它本身带有感情色彩，如果没有员工的满意，饭店服务产品就不可能成为具有情感成分的优质产品，也就难以赢得宾客的满意。积极的工作氛围是一种使置身于其中的员工能够并且愿意更有效地工作的氛围——他们能够在工作中做出自己的最佳表现，发挥最大的自身潜力。创造积
极的工作氛围的方法之一是满足员工的期望与需求，即实施以人为本的思想。当员工对工作不满意时，他们在工作时感觉就不会好。他们会感到筋疲力尽；他们很容易生病，而且一请假就是很多天。最终他们将放弃这份工作，因为为了它把自己弄得那么疲惫、那么不愉快很不值。因此饭店更加努力实施人本理念，创造积极的工作氛围。
饭店应创造积极的工作氛围。
③安排合适的人做合适的工作
如果你了解自己的员工，就有助于你搞清楚哪些工作适合什么样的员工。有较高安全需求的员工适合从事常规性的工作；一旦他们掌握了规律，他们就能把工作做好，从而给他们带来满足感和成就感。如果让他们做服务员的工作，则结果将是一团糟。安排喜欢与人打交道的员工去做幕后的常规工作，则结果可能也是一团糟。许多厨师乐于为别人准备好吃的东西。即使他们必须得按照标准化的菜谱来做，也可以从下列事情中得到满足感：准确地判断出牛排是否刚好半生不熟；煎出完美的鸡蛋；摆出漂亮的自助餐拼盘。酒吧招待通常乐于展示他们高超的斟酒技巧。这些人的工作适合他们。一个人对自己工作的自豪感可以成为强大的激励因素。把被客人弄得乱七八糟的房间收拾得井井有条、一尘不染，迎接下一位客人的到来，能给有的员工带来极大的成就感。他们就很适合干这份工作。一名普通的专业洗碗工可以为自己的工作感到自豪。他把工作看做是一枚荣誉勋章。他属于他的工作，工作也属于他，因为这份简单工作可能满足了他所有层次的需求。
④使工作有意思且富有挑战性
工作中不同的方面可以激发不同的人。与顾客打交道的工作可以激发起某些员工的兴趣：热情待客、为顾客提供上乘的服务、令顾客愉快、开心；通过协助解决顾客的问题使他们由怒气冲冲变为回头客。这一切都能使这一类员工感到兴奋。有一些员工则讨厌与顾客打交道。他们喜欢没有人让自己烦心的惬意的常规性工作。他们可以发挥自己一丝不苟的精神和技能。整理好杂乱的文件，让一切井井有条。一些员工喜欢那种随时有新问题出现要他们解决的工作；另一些人则讨厌出问题。他们喜欢的是运用自己的专门技术，生产出令自己自豪的产品。所有这些员工的共同之处在于，他们的工作内容既能激发他们又能满足他
们。上升到理论的高度，就是说，工作满足了他们较高层次的需求，即那些与自尊、自我实现相关的需求，具体一点说，员工努力工作是因为工作使员工有机会取得成绩、负担责任、得到成长和晋升、做自己真心喜欢做的事情。
⑤帮助员工制定个人职业发展计划。饭店应努力创造条件协助员工学习各种知识和技能（尤其饭店员工大多数是青年人为主），引导员工使之所努力的特长和发展方向符合饭店变化的需求；帮助员工适应饭店持续不变的发展需要，使员工有归属感，进而激发其工作积极性和创造性。创造公平、公正的晋升机会，让员工明白在饭店内努力的坐标和方向。实现其职业理想的价值，从而构筑良好的人力资源管理渠道，形成饭店内“处处都是赛马场，人人都是千里马”的良性循环。
⑥切实提高员工的薪酬福利水平：诚然目前饭店的盈利率已不如前几年，经营风险在不断增加，饭店管理当局和业主应放远目光，强化内部核算机制，减少各类费用开支，有效控制经营成本，并使之提升在员工的薪酬福利上；另一方面为员工制订相应的，具有吸引力的工资报酬、福利标准和制度。同时，视收益情况的改善，提高薪水也是吸引外部优秀人才的一条捷径，使人才得到的收入报酬和享受的福利待遇与其经历，能力和业绩挂钩，做到恰如其分，公平合理，并且随着饭店效益的提高而提高，这有待于饭店设计和实施能有效激励人才的薪资报酬制度，如果进一步采用优先购买股权，参与利润分配等方式，把企业设计为所有参与者的“经济利益共同体”就更理想了，此种薪酬激励方式国内不少酒店都有尝试，且取得了良好的效果。
⑦培养亲和文化气氛：培养企业良好的人际关系和亲和的文化氛围，良好的人际关系有利于沟通，使人心情愉快。亲和的文化氛围，有助于凝聚人心，培养团队精神和力量，构建饭店上下左右良好的沟通系统，让人才了解和参与饭店的决策与管理，并切实为他们提供各种必要的保障，增强他们的认同感，归属感和忠诚心，让他们毫无怨言地努力与奉献，才是抓住饭店企业文化建设的“本”，才能从根本上稳住人心，留住人才。
综上所述，人力资源是饭店保持品牌优势，竞争优势，成本优势的动力资源和关键所在，更是一项着眼长远，受益丰厚的系统工程，当前知识经济时代，我们更应充分认识到，在日益残酷的市场竞争中，人力资源管理的成效如何，直接决定
了饭店的前途。因此，加大投入注重实效，加强人力资源管理，才能使饭店永立市场潮头，永葆竞争活力，避免产生饭店业员工过高的流失，促进饭店产业健康、良性、持续、稳健的发展。
参考文献：
①《酒店整体管理原则与实务》，清华大学出版社邹益民主编
②《现代饭店管理》，浙江大学出版社
③《风云纵横话饭店》，南京出版社王大悟主编
④《酒店督导》，大连理工大学出版社
