银行柜员综合技能提升训练
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：
1、打造网点柜员的阳光心态（1天）
2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）
3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）
4、柜员巧营销及转介绍（2天）
5、柜员投诉处理应对（2天）
课程时间： 8天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员
课程大纲：
第一模块： 柜员阳光心态与服务意识（1天） 第一讲：摆正心态“做人”与“做事”
1、摆正心态，左手做人，右手做事
2、心态是成败的基因
小结目标：体验心态对个人成就的重要性
第二讲：结果导向让员工跑起来
1、员工不做结果的根源是什么
2、以结果为导向的训练
3、以结果为导向的训练
4、你为谁而工作
小结目标：培养员工结果意识
第三讲：职场必备的六大阳光心态
1、职场阳光心态之----积极主动心态 1) 什么是积极心态?----积极心态的力量! 2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3) 剖析员工不主动的根本原因
4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动
2、职场阳光心态之----100%责任心态 1) 员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2) 没有该不该承担责任，只有要不要承担责任 3) 自我成就修炼责任的三重解读
3、职场阳光心态之----老板心态 1) 定位自己：你在为谁打工 2) 打工心态究竟害了谁
3) 老板心态与打工心态的不同行为表现 4) 树立老板心态，成就自己事业
4、职场阳光心态之----坚持付出心态 1) 世界上人生是算总帐的过程 2) 付出永远要先于回报 3) 付出和回报是绝对成正比的 4) 非凡的付出必有非凡的回报 小结目标：
1、评估自我心理状态
2、学会积极、正面思考
3、培养责任意识
4、培养成本意识
5、自动自发工作
6、如何正确平衡付出与回报的关系
第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越
1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会
2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨
3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁
4、职场阳光心态修炼四：不断修行
5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老 小结目标：
1、掌握阳光心态自我修炼六个方法
2、提高自我修养
第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩
1、企业员工为什么要感恩?
2、感恩是人生的一堂必修课
3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多
4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1) 父母恩—给予生命—回报父母 2) 国家恩—给予环境—回报国家 3) 企业恩—给予平台—回报企业 4) 老板恩—给予机会—回报老板 5) 同事恩—给予帮助—回报同事
第二模块： 柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天） 第一讲：关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、柜员职业形象特点 亲切 成熟 专业 自信
第二讲：仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
8、男员工职业形象标准
9、女员工职业形象标准
第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配
一、化妆的概述
1、化妆是一种积极的生活态度
2、化妆是尊重自己和他人的体现
3、化妆能使五官扬长避短
4、化妆能增添自信和魅力
5、化妆上岗是企业形象的展示
二、化妆技巧（实操演练）
1、面部护肤
好皮肤才有好妆容 基础护肤与特别护理
2、面部底妆
完美的底妆等于完美妆容的一半 粉底的颜色选择 粉底的打法 遮瑕笔的用法
3、定妆
定妆散粉与粉饼的用途 正确的定妆不易脱妆 如何补妆
4、如何修眉画眉 一眉定江山
脸型与眉型的搭配艺术 修眉技巧 画眉技巧
5、眼部妆容
眼妆是脸部妆容的灵魂 眼影的打法 眼线的画法 睫毛液的使用
6、腮红
腮红的颜色选择 不同脸型如何打腮红
7、唇部妆容 护理好唇部 唇膏的选择 唇膏怎么上不易脱妆 唇彩的使用
第四讲：柜员九大服务行为规范
一、表情的规范（微笑、眼神训练）
二、站姿的规范
三、坐姿的规范
四、走姿的规范
五、蹲姿的国防
六、鞠躬的规范
七、签字或阅读指示的规范
八、递送物品的规范
九、电话礼仪的规范
第三模块： 柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天） 第一讲：唯有服务无法复制
1、银行服务的最高境界 关注规范和流程 关注客户需求 关注客户体验
2、客户体验的最高层次 什么是客户体验
如何形成良性的客户体验 客户体验的最高层次
第二讲：柜员“多做一点”的智慧
1、什么叫“多做一点”（案例）
2、“多做一点”的智慧和价值（案例）
3、如何做到“多做一点”（案例）
第三讲：柜员服务接待规范
1、开门迎客流程
开门迎客的含义和重要性? 开门迎客的流程? 开门迎客的注意事项?
2、柜面服务七部曲 招手迎（对应话术） 笑相问（对应话术） 双手接（对应话术） 巧营销（对应话术） 快准办（对应话术） 提醒递（对应话术） 礼相送（对应话术）
第四模块： 柜员巧营销及转介绍（2天） 第一讲：柜员营销的心理障碍
1、害怕被拒绝
2、害怕处理不了客户疑虑
3、对产品信心不够，不敢推荐
4、认为销售是求人，不太愿意做
5、怕客户看低你的工作
6、有惰性，没压力懒得开口
第二讲：柜员营销的心理克服之道
1、拒绝是销售的常态
2、熟记买点，个性化推荐
3、不是卖产品而是卖关爱
4、销售能锻炼人也能成就人
5、主动人生成大业
第三讲：联动营销四步骤
1、等候间隙放牌子（案例）
2、处理完业务讲产品（案例）
3、意向客户速转介（案例）
4、潜力客户留电话（案例）
第四讲：有针对性的为客户做产品推荐
一、产品介绍五大乱象：
1、自信不足--客户疑
2、滔滔不绝--客户烦
3、卖点单一--客户躲
4、卖点超多--客户疑
5、夸大其词--客户厌
二、有针对性的为客户做产品推荐
1、罗列卖点
2、罗列客户
3、双向匹配
三、产品销售的SCBC法则
1、总结
2、对象
3、利益
4、案例
四、卖点提炼的“四点合一”
1、兴趣点--客户关注什么
2、利益点--产品可以做什么
3、支撑点--如何证明利益点的真实性
4、差异点--在我这里成交有什么独特之处
五、交易促成
1、客户拒绝的类型 假拒绝 真拒绝 诈拒绝
2、客户产生拒绝的三大原因 惯性排斥 风险忧患 议价筹码 缺少魄力 缺乏实力 精挑细选
3、营销人员方面导致拒绝的原因 品行操守 职业形象 专业水平 服务精神
4、产品方面导致拒绝的原因 收益过低 口碑过差
5、拒绝处理五大错 第一错：气馁 第二错：争论 第三错：嘲讽 第四错：夸大 第五错：揭露
6、应对策略 理性分析：
对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略 对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略 对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略 感性判断：
对心有所属者采用“迂回包抄”策略 对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略 对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略
7、交易促成三大信号 听 思 问
8、四类客户促成策略
A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气
应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象 话术示例
B、光鲜型--缺少达成交易的实力
应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品 话术示例
C、精明型--没有进行纵向比较
应对策略：以理服人--提供理性分析的证据 话术示例
D、贪婪型--渴望增加议价的筹码
应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益 话术示例
第五模块： 柜员投诉处理应对（2天） 第一讲：主动引导--做好业务办理前的准备工作
一、柜内外联动，提高服务效率 客户未携带身份证要求办理业务 客户需重新填单但不愿离开柜台 客户为了取一笔钱往返银行三趟 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
二、规范叫号管理，稳定服务秩序 客户被插队后情绪激动 客户不取号排队，强行办理业务 客户未听到叫号，过号引起纠纷 第二讲：沟通到位--高效准确地办理业务
一、杜绝操作失误，是一切服务的起点 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 柜员录入错误，导致汇款被退回 柜员不当言辞，导致优质客户流失
二、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 客户投诉银行不予兑换零币 客户不接受银行自动预约转存业务 客户无存折是否能冲账
客户定存提前支取，签字前又要求取消 大额取款未预约，客户要求取款 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解 产品未到期，客户提前来支取 柜员解释不明，导致客户质疑CA证书 客户投诉柜面的快速营销
第三讲：面对客户不合理要求，多元化应对处理
一、从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 客户提出特殊要求，影响了其他客户 客户回单丢失，要求银行赔偿 正常营业前，客户在门外咨询业务
二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 客户投诉银行处理问题不及时 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对
客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
第四讲：优化硬件服务，关注服务细节
一、网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 银行没有如期为客户安装POS机 机器设备故障，影响正常服务 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序
二、维护公共环境，保障大多数客户的利益 禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
第五讲：投诉管理五步曲
一、认真倾听
二、仔细询问
三、真诚道歉
四、解决问题
五、答谢客户
