专业、优质、资深师资课程hold的住！
银行人员综合素养提升训练
主讲：安妮
【课程目标】
1、认识自我，准确定位
2、强化自我管理意识，通过“习学”，提高管理的有效性
3、掌握做事的管理流程，把事做正确
【课程对象】银行各网点工作人员 【课程时间】1－2天 【课程大纲】
第一模块 自我认知篇
一、角色认知
我是谁？
我的工作职责是什么？ 我的目标是？
认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、
信息的传播沟通者、客户的服务大使。
职业化塑造的要求 案例分析：买土豆的故事 决定行为与态度的地图 冰山理论
二、银行职员的心态定位
第二模块 客户满意理论
一、服务意识提升
1、优质服务的根本
2、优质服务的内涵
良好的服务源自于内心，态度决定一切。
3、洞悉客户的心理期待
讨论：客户期望在我们这里得到怎样的服务？ ** 快捷迅速的服务 ** 友好的态度
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** 准确的服务 ** 尊重 ** 个性化的服务
客户服务理念
客户永远是对的，我们永远不说不100-1=0
二、影响服务的第一元素
首轮效应
三、影响服务的第二元素
细节（目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手）
观看现场服务视频A、B
四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表
银行职员男士篇
1、发型发式要求
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋袜要求 银行职员女士篇
1、发型发式“女人看头”
2、面部修饰
3、着装要求
4、鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包 看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》
四、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
1、目光 银行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑 银行案例分享《变脸的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手势
五、银行职员语言规范
讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？
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1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？
接待用语
办理业务用语
日常礼貌用语：
唱收唱付： 关注确认：
2、谈话禁忌
六、实用工作服务流程训练
柜员六步: 一步：来有迎声
二步：双手接递、唱收唱付
三步：指明签字
四步：双手接递：“谢谢”
五步：站立复述
六步：走有送声：“请走好，再见”
大堂经理五步: 一步：来有迎声
二步：需求确认
三步：再次确认
四步：客户分流
五步：走有送声“请走好，欢迎再来
