经验交流第十八回——提升秩序维护队伍形象 本次交流会由公司管理部饶建辉及公司秩序维护形象标兵王勇主讲，就如何提升秩序维护队伍的服务意识及形象方面进行了生动、详细的阐述，各与会者踊跃发言，从不同的角度对有关秩序维护队伍形象方面的工作进行了总结、探讨，经总结整理如下，以供借鉴：
一、饶建辉就如何提升秩序维护队伍形象进行阐述
1、严格控制招聘环节
在招聘环节上要把好关，要了解应聘人员的求职动机，有人把秩序维护工作当做一个跳板，这样即使招聘来也不会做太久，更难做不好，因为他们感觉只是个跳板，做不做无所谓，不易管理，应尽量避免招聘此类人员；另外尽量招聘没有从事过这个行业的人员，最好是刚毕业的学生或刚外出的务工人员，这样有利于队伍稳定又便于管理。
2、做好岗前和岗中培训
在人员招聘来后岗前培训很重要，一定要独立进行培训，至少是班长以上人员负责培训。目前们我大多是让老队员在岗中带，但这样做效果不大，因为老队员往往不会教新队员如何做好，而是教新队员如何偷懒和如何应付领导，往往新队员在专业知识还没学到的情况下其他的已经很精通了。在岗前培训中一定要讲明公司的要求和管理制度，但也有一定的技巧，不要一开始就讲管理制度，或单纯的讲制度，而是要结合工作实际逐步灌输，否则，很大一部分人可能会感觉管理太严，被吓跑了。
3、严格执行管理制度
在日常管理中，一定要结合现场严格执行奖惩管理制度，最终的目的是让处罚有依据，被处罚人无怨言，做到公平公正，以提高管理者的威信，秩序维护队伍是个特殊的队伍，团队年轻化，队员遇事很容易冲动，情绪波动较大，但对道理也很清晰，接受新的事物较快，所以一个队伍日常的管理很重要，需提前做好管理预防工作，如果等到问题都出现了再去处理，那么要多付出很大的人力和物力，还未必能达到理想的效果。
4、巧用管理技巧
在秩序维护队伍中管理技巧很重要，管理人员要讲究方式和方法，在生活中要真心关心我们的每位队员，有困难要马上解决，在工作中要严格要求每个队员。在队员违反了纪律及处罚后，要在私下再找这名队员谈一下心，问为什么违反，有什么想法，对处罚结果如何认识，并给其讲明处罚的目的，当然我们都知道处罚的目的是为了整个团队的建设，不是针对哪一个人。另外要强化落实奖惩管理制度，在工作中最难实行的就是班长对队员的监督，很多班长由于自身认识不高，即使在发现本班队员违反纪律也不进行处罚，并且还为其打掩护，感觉这样队员会感激他，会服从他，这样的想法是错误的，如果长久这样下去在真的遇到问题要进行解决的时候很容易出现队员集体辞职的现象发生，从而造成工作被动。一个团队只有纪律严明，每个人才更便于管理，我们要做好逐级管理就必须在奖惩管理中做到连带责任处罚。
5、重视他们，同时也要让他们感觉到受到重视
管理处员工都要相互关心，在队员有生活问题或有工作情绪的情况下要做好思想工作教育和沟通，这时候管理处负责人及部门负责人要起到作用，要做好沟通，不能单靠部门负责人去沟通，管理处负责人也要定期或不定期地与队员沟通，不要给队员高高在上的感觉，要重视他们，对队员讲他们的重要性，对他们的工作成绩要给予肯定，这样队员才会更加努力的去工作。有时候加工资并不是最好的办法，特别是秩序维护人员，他们更想得到别人的认可和尊重，尤其是领导的认可。
6、着重人员培养，选拔人才
除了以上管理措施，各部处还要按公司的人才选拔机制，让队员看到看到希望，看到发展前景，形成良性循环。说实话没有一个秩序维护员愿意一辈子做保安，都感觉只是在吃青春饭，要给队员希望，让队员感觉到自己的努力是有回报的，这样才能形成一个积极向上的团队。
7、注重队员的后天培养
在队员入职后，要做好其培训工作。首先，应让他们了解管理处的基本情况和公司企业文化；其次，我们要在队伍中树立一名标兵，给他们一个学习的榜样，让其在优秀的队员指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；在上岗后仍要通过班长言传身教或其它形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。
8、重视、关心员工
做为管理人员，不可能整天与业户打交道，只有一线队员才是真正与业户面对面。所以，我们首先要真心为队员着想，比如说安排好队员食宿，科学排班，使队员劳逸结合，并及时解决队员遇到的各种困难。只有这样，才能让员工感受到公司的重视，从而会更加努力工作，服务意识及形象也会不断提高。
9、合理奖惩
日常工作中对于奖惩要做到公平、公正、公开，最好还是按公司使用葡萄图的公开方式，这样比较直观，另外就是要严格按照公司服务标准及工作细则，对队员的日常工作、日常表现打分。所有的考核要落实到工作中的每一个细节上，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对于服务意识强及岗位形象工作做的好队员给予一定的物质和精神上的奖励（奖励或通报表扬）；对于做的不好的员工则要对其进行处罚（批评教育或处罚）。这样让队员意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，队员就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高服务意识与岗位形象。
10、管理人员要以身作则
俗话说：“上梁不正下梁歪”，作为管理人员要特别注意自己的一言一行，因为队员在看着我们，管理人员同样要严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己本职的服务工作，从而给队员竖立一个好的榜样。这样队员往往会想：“连主管和班长都这样标准，我们也应这样啊！” 同时要注意队员在平时服务过程中未能注意服务的细节，作为主管及班长就要利用交接班班前例会或通过谈话对其加以指正。还要在队伍中树立服务和形象模范与典型，因为书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有培训力度。这样，其他队员会把自己和他对比，形成一种比学习、比服务的氛围，从而提高队员的服务意识和形象，更好地服务于业户。
二、由公司秩序维护岗位标兵阐述如何做好本职岗位的服务、提升形象
1、对于获得公司岗位标兵感想
对于能够获得公司岗位标兵这个称号感到十分荣幸，这主要得力于管理处及公司领导的信任。因此，在以后的工作中我要继续保持良好的工作作风及形象，充分发挥模范带头作用，以推动秩序维护工作的开展。物业管理是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作，因此在工作的过程中不仅要认真，而且还要用心，只要认真、用心的工作，就会找到问题切入点，也就会找到解决问题的办法。
2、加入航天物业后的感触
为当初选择航天物业并为自己能够成为航天物业的一员而感到非常荣幸，公司不仅为员工提供了良好的工作与生活环境，而且公司领导平易近人，员工之间团结互助，为员工在公司的发展及工作提供了很好的平台。一分耕耘一分收获，只要尽情发挥工作热情，一定能够在这个平台上得到更好的发展。
3、工作中如何去做好服务
如何能够得到大家的认同，可以归纳为礼节、眼勤、嘴勤、腿勤、熟悉岗位操作流程这几个方面。以下就以两个工作中的事例予以说明：
﹙1﹚在车辆进出停车场时，眼观整个停车场，注意车辆的动态。当车辆进场时，距车辆5米左右面带笑容向车辆敬礼开闸并问好“您好（先生/小姐），请问您是停车、吃饭还洗车？”双手递上停车卡，并主动带领车主寻找车位，引导车辆正确停放。
﹙2﹚例如粤B×××××车主会每天让她停在第一个停车位上，因为第一个停车位如果停放车型较大的车辆会遮挡住车场南岗的视线，而她的车型较小，每天停在第一个车位不仅能够使车主满意，而且也方便了其他同事的工作。
4、工作中遇到的难题如何解决
在工作中遇到的难题主要有两个：
﹙1﹚早上月卡车不配合车位安排的解决方法：先向车主敬礼，面带笑容耐心讲解实际情况。因为停车场车位较少，而停放的车辆较多。如果早上把月卡车引导至南岗停放，北岗就闲着；而将中午吃饭、洗车车辆引导至北岗停放，这样就几乎没有流动车位了，也容易遇上月卡车辆中午外出回来无车位停放。所以一般早上我都会把月卡车安排在北岗停放，南岗即为流动车位，这样即保证了月卡车辆的停放，也可以使管理处停车收入有所增加。
﹙2﹚洗车、吃饭超时不交停车费的解决方法：面带笑容给车主讲解，为何要收取停车费。根据与业户签订的相关停车协议，在本停车场因洗车、吃饭停留的车辆，在本停车场停车的前两小时内免费停放，而超过两小时后则另按深圳市物价局规定二类停车场收费标准收停车费(15分钟内免费，15分钟到1小时收费10元,以后每半小时增加1元，全天最高收费不超过30元)。
在解决问题的过程中，最重要的就是要有耐心，而在与车主讲解原因时面带笑容就是解决问题的最好法宝。所谓“伸手不打笑脸人”，只有真正的将微笑服务在工作中予以实现，我们才能够得到更多业户的认同。
5、对于日后做好秩序维护工作的建议
对于如何做好秩序维护工作我认为以下两点最为重要，一是加强内部员工素质与形象培养；二是设施设备的完善并监管有助秩序维护工作的开展。
6、对于个人的未来职业规划的想法
了解物业行业的发展动态及公司的发展方向，利用业余时间学习物业管理知识，充实自我，在公司提供的发展平台上，开拓出一片属于自己的工作领域。
三、参会人员发言
1、落实奖惩制度，不仅需要精神上的鼓励，物质奖励也很重要。对于公司各物业项目评比的每月一星员工不仅是在公司月报上登载，建议公司还要给予一定物质奖励，因为只有这样才能更加激发员工的工作热情。
2、关爱员工需要落到实处，例如每次的员工意见调查、合理化建议、职业规划、岗位竞聘等，要有后续的跟进措施，对员工反馈的意见和建议要给予重视，及时反馈。否则，员工会失去热情，甚至会产生抵触情绪，适得其反。
3、部分基层员工一入职即到管理处，对公司缺乏感性认识，对于公司的企业文化、规章制度及职业道德等方面的培训，希望得到公司层面各专业部门下到各物业项目进行宣贯，进行现场培训。
4、王勇的可贵之处在于坚持，能够持之以恒，从职业道德操守方面给予大力弘扬，要么不做，要做就要做好，不仅要学习他规范的动作，还要学习他这种认真、用心、耐心、持之以恒的工作态度。
5、建议公司定期、定时开展各类员工活动，增强团队凝聚力。好的氛围也很重要，不能总是拿制度压制员工，既要按制度办事，也要做员工的思想工作，但对于个别害群之马，要坚决清除。
6、对于公司秩序维护岗位标兵的服务意识、形象及爱岗敬业精神，要大力宣扬，建议由管理部组织，由岗位标兵到各物业项目现场与员工面对面的进行沟通与交流，现场演示、指导。
