绍兴第二医院文明城市创建工作汇报
历年来，我院在县委、县政府及上级卫生主管部门的正确领导下，在市县文明办的精心指导下，以文明创建为契机，以提高干部职工素质为重点，以岗位创优为着力点，通过全院干部职工的共同努力，取得物质文明和精神文明双丰收，得到地方政府和卫生主管部门的充分肯定。分别被省委省政府、市委市政府、市卫生局及县卫生局授予文明单位、市级文明单位、行业规范达标单位及示范文明单位等荣誉称号。初步实现了“五个显著”、“三个满意”：即工作作风显著转变，内部管理水平显著提高，队伍素质显著增强，服务质量显著改善，公众满意率显著提升。转变职能，让基层满意；解决就医热点、难点问题，让群众满意；服务经济发展大局，让政府满意。
一、领导重视“高度创”， 不断打造强有力的领导队伍
我院始终坚持把领导班子建设成为一支党性强、作风硬、团结好的强有力的领导集体。一是加强邓小平理论和“三个代表”重要思想的学习。坚定社会主义信念，注重用科学的世界观、方法论武装领导班子的思想，不断提高班子的议事决策能力。二是经常召开民主生活会，狠抓班子团结。坚持民主生活制度，重大事项集体研究，形成团结协作、务实高效的工作作风。三是加强党风廉政建设。先后制定了《绍兴二院行风建设实施意见》、《绍兴二院领导干部诺廉评廉工作的实施意见》、《绍兴二院治理医药购销领域商业贿赂专项工作实施意见》、《职工职业道德考核办法》等一系列制度，强化自我约束机制。班子成员身体力行，率先垂范，勤政廉洁，克已奉公，起到了良好的
模范带头作用和示范作用。四是强化组织、加强领导。为创建工作顺利开展，结合我院实际，制定了《关于创建全国文明城市、规范医疗行业服务建设的意见》，根据工作要求，及时成立了“规范医疗服务建设”活动领导小组，建立健全创建工作的领导体制和工作机制。把创建全国文明城市工作摆上重要日程，贯穿全年工作的始终，提出把创全国文明城市工作作为载体，统揽各项工作，形成了一把手亲自抓，班子成员分线督查，科室负责人为具体负责人的管理机制，文明创建和文明行医一起部署。
二、以人为本“主动创”，狠抓教育全面提高队伍整体素质
我院把“服务水平最优、依法执业最好、队伍形象最佳”作为创建全国文明城市活动的主题，致力于建立一支过硬的医疗卫生队伍，着力打造学习型、先锋型、执法型、服务型“四型”的医疗机构，全力打造一支“思想好、作风正、懂业务、会管理、善于做群众工作”的医疗卫生队伍。
（一）狠抓思想、政治教育。2008年度，我院以党的十七大精神教育活动为契机，学习实践\"三个代表\"重要思想，用其指导实践，解决问题。认真贯彻“以德治国”战略和《公民道德建设实施纲要》，结合医疗卫生队伍精神文明的实践，有针对性地加强职工的思想道德建设，广泛开展职业道德教育、廉政建设教育等。干部职工牢固树立“全心全意为病人服务”的宗旨，消除了“看病难、看病贵”的现象。注重行风评议，从群众反映强烈的突出问题入手，聘请社会各界人士为行风监督员，每年召开行风监督员会议，听取意见及建议，树立起文
明行医的队伍新形象。
（二）抓继续教育与业务教育。为了提高职工的整体文化素质与业务水平，2006年医院出巨资专门请“联新国际医疗集团”来院进行了联新服务品质培训，培训覆盖至全院各科各专业人员，大大提高了广大职工综合服务素质。
（三）紧贴民心“务实创” 。实现文明创建工作与医疗服务工作的 良性互动。我院紧紧围绕以“服务人民，奉献社会”这条主线，积极 探索创建文明城市文明单位的长效机制，以医疗服务目标责任制为龙 头，全面实现了医疗服务质量的目标；以医疗服务专项行动为契机， 扎实规范了医务人员的执业行为；以实事工程为载体,积极解决了群 众关心的看病难热点问题；以示范窗口创建为抓手, 全力保障创建工 作通过国家级验收，实现了文明创建与医疗服务管理工作的良性互 动。
四、整体推进“全面创”，不断丰富文明创建载体
创建全国文明城市是我市群众性精神文明活动之一，我院积极 将创建工作溶于全社会之中。
（一）随着我市国家级文明城市创建工作的推进，全院上下都将医疗 服务建设列入议事日程。6月16日向全院各科下发了《关于创建文 明城市、规范医疗行业服务建设的意见》，明确了“规范医疗服务建 设”领导小组，规范了服务忌语。
（二）优化服务环境。由总务科、保洁公司、门诊办、党政办负责对 医院环境特别是门诊“窗口”环境进行现场督察，做到“窗口”服务
设施齐全，功能良好，服务区布置整洁美观，宣传提示等标识用语文 明、规范，标指清晰，卫生保洁制度健全，服务区环境干净整洁，环 境与自然相互协调。
（三）服务行业规范。由人事科、门诊办负责，做到服务人员仪容仪 表端正，挂牌上岗；服务用语规范、文明；服务人员遵守岗位执业纪 律，严格按操作规程办事，运转协调，秩序井然；接待群众主动、热 情、耐心、周到；服务人员有较强的法制观念，诚实守信，遵纪守法； 有切实可行的便民服务措施。
（四）服务管理科学。由党政办、医务科、总务科负责，有健全的服 务人员岗位目标责任和考核机制；有高效的投诉处理机制，各类投诉 处理程序科学规范。
（五）社会信誉良好。开展为社会送温暖活动。组织党员干部深入基 层，献爱心、送温暧、送医下乡活动，特别在这次汶川大地震中我院 党员干部踊跃捐款达50000余元，全院职工捐款达20余万元，尽最 大努力帮助灾区老百姓重建家园。在医院四川伤员爱心病房志愿者结 对中，各支部书记率先报名参加爱心志愿结对工作,在此基础上积极 报名请战去灾区一线医疗救治服务的医护人员达517人，表现出了文 明单位文明人“奉献社会”的诚挚爱心。
五、树立“窗口”“规范创”， 以优质高效的“窗口”服务好医院 经济发展大局
近年来，坚持把门诊大厅作为展示医院形象的一个窗口，从改 变工作人员的观念开始，争取变“要我服务”为“我要服务”，使优
质服务作为争创活动的驱动器，以优质高效的“窗口”服务服务好医 院发展大局。
窗口行业每天都要直接与病人打交道，其一举一动、一言一行 都代表着我院乃至整个医疗卫生行业的形象，要求切实转变工作作 风，承诺服务，满足需求，切实按照“内强素质，外树形象”的要求， 改进服务措施。我院为全面落实“两创”总战略，扎实推进全国文明 城市创建，不断提高“窗口”行业服务工作做了进一步的规范，要求 做到“两个服务”：一张笑脸相迎，一句良言解忧。 为把医院门诊建 成文明高效的服务窗口，我们以形象建设为立足点，以文明窗口为切 入点，从提高工作效率，规范医疗投诉程序入手，在特色上做文章， 在创建上下功夫，在形象建设上支持“三规范”，即着装规范、语言 规范、行为规范。工作人员全部实行挂牌上岗，做到着装整齐、举止 端庄。还在门诊大厅设置“投诉台，意见箱”，明确投诉处理程序， 在门诊电子触摸屏、投诉台、服务台公开投诉电话，推出文明用语和 服务忌语，以此来规范医务人员言行。
我院围绕创建全国文明城市这个中心，根据创建要求，积极开展各项创建工作，力争提高医院整体面貌和职工综合素质，在医疗卫生服务工作形势日益严峻的未来，作为医疗卫生服务部门，更加感到任重而道远。但我们有信心确保此次创建工作顺利开展。
