实习工作总结
在中国有一句老话：“不想当将军的兵，不是好兵。”这是我一直都非常喜欢的一句话。早先，我以为，大学生出门就是来当将军的，可社会的残酷打破了我的想法。毕业后，我走进了社会，走进了企业，走进了布同。渐渐的，我知道连士兵都做不好，何谈将军。于是，我开始了痛并快乐着的小兵生涯。
三个月前，我还是一个刚刚走出大学校门的青涩大学生，在为一份称心如意的工作而到处奔波碰壁。三个月时光转眼就过去了，在这段时间里，我有着许多的收获和欢乐，也有着许多的苦涩和教训。这些成功将激励我在以后的人生道路上取得更大的成绩，这些失败将让我努力去改变自己的不完美。这一切将成为我生命中的一笔财富。下面是我这三个月的工作学习情况和内容的总结：
首先是这三个月学习到的一些知识，具体分为以下几个方面：
布同是一家具有深厚企业文化的时尚女装品牌，经过各部门与领导的努力已经成为杭州女装品牌中的佼佼者。最初我在公司的任职是一名督导。对于督导这个岗位，我可以说是一张白纸，该如何去做好这方面的工作，怎么提升自己和督导所要具备的一系列的能力我可以说是一无所知。所以公司领导给我安排的第一站是布同在杭州的直营店。
在直营店里，我学到了许多知识。
销售方面整体分为八个步骤，称为销售八步曲。
第一， 打招呼。要求生活化，没有陌生感，快速的消除彼此之间
的距离。例如：礼貌的点头、亲切的打招呼、友善的目光、热情的语调、主动需找话题、保持适当的距离等等。
第二， 发觉顾客的要求。例如：用心聆听，避免顾客重复自己的话。从头部、脸部、配饰、生活、体型、服装中某个点进行赞美，要求实事求是。
第三， 介绍。FAB的讲解。从六个维度：风格、面料、款式、颜色、搭配。回答问题时应先反面认同顾客的观点再提出自己的建议。
第四， 试衣服务。试衣前必须快速的做好一切顾客的试衣准备，正确的手势引导顾客进入试衣间，安排陪同者休息，叮嘱顾客注意随身物品。试衣中，拿其他可搭配的服饰或者配件。是连单一个好时机。试衣后，回答时，要求自信，专业，诚恳，察言观色，用好肢体语言，推荐组合搭配。
第五， 附加推销。注意要做搭配性的推荐。在试衣中时，为顾客挑选适当的组合产品。对于顾客来说是一种良好的附加服务，它表明你有兴趣满足顾客的一系列需求。搭配推销是一种服务文化下的核心技能，一直被广泛应用。
第六， 收银服务。VIP的建立是体现顾客的尊贵。唱收唱付，双手接递物品，递笔的方向，有速度，有效率。
第七， 送别服务。跟随顾客右后侧，步送顾客至门口致欢送词“您慢走”再目送5秒钟。到位的送别是下一次销售的开始。
第八， 回访服务。二十四小时内信息回访。一个星期内导购主动
与顾客确认对我们产品质量及服务满意度，进步巩固与顾客之间的互动关系，并能主动发现问题。如新货上市或公司有举办优惠活动必须要优先告知VIP。
陈列方面首先要有大局观，要关联到时间，气候，季节，库存，促销活动等等方面。其次，陈列要有个色块的分布，和整体卖场的色系排列有一个大体规划。
1.上架前，衣服要熨烫平整，检查是否有次品，纽扣，线头等等。 2.按色系同类，按主题区分，按每个色系中风格一致的来搭配。 3.主题颜色要有上下，交叉呼应，深度要有过度，明暗要有对比，侧挂要有层次感。
4.衣服陈列要有不同材质的落差搭配，亮呢和亚光面料的搭配，长款和短款的搭配，肥款和瘦款的搭配，粗矿面料与细腻面料的搭配。
5.衣架统一，挂钩方向一致。所有货品原有配饰整齐，要有点缀出样。如项链，手链，胸针，围巾，腰带，包，鞋等。外衣里面要按陈列的需要搭配内衫，外衣袖子卷起，内衫袖口外露。内衫低领可配丝巾，高龄外搭配项链。
6.侧挂外衣领口微微立起，第一粒纽扣不系，显得生动，腰带可系蝴蝶结等多种系法。侧挂袖子要有长短不齐的变化，可打结调整（一杆最多1到2套。）侧挂一角需往后拉，露出内搭，体现动感，提升时尚度。侧挂整套时要把外衣侧一些。把里面的内衫与裤子的不同材质的面料展现出来，尽可能把所有的设计亮点展现
出来。每个隔断面不要单件出样，要多见出样。饰品、鞋整体搭配。裤子最好不要单独出样，尽量与上衣搭配，长裤可靠拢在可搭配上衣旁边，中裤和短裤可用连接条出样。
7.陈列要体现时尚感和动感，符合主题。销售时要具有灵活的搭配，因人而异，吊牌等不能外露。陈列上下搭配时要注重风格统一与实穿性。领口的小扣子要隐藏，单间陈列时里布不能外露。 8.点挂，可以是库存比较大的主推款或者季节新款。搭配得体，内外型号统一。三件式或五件式搭配出样。组合出样时内衫要放在下套里，注意上下的黄金比例，饰品可以借用。与主题色系相邻或呼应及对比的延续。
9.模特出样。模特完整，整洁。没有断手指。两到三天更换一次货品，用于吸引顾客的眼球，也是最好无声导购和货品展示工具。按色系不同风格出样，上下呼应，交叉呼应。配饰、鞋、包要做道具陈列，模特出样必须穿上袜子和鞋子。外衣等袖口全部上拉。露出内衫袖口，体现时尚感。
10.卖场整洁，衣架，镜面无灰尘，桌面无杂物。灯光充足，形象完整，无过期POP，导购仪容仪表良好，形象落落大方。
店务方面。店务也是店铺运营销售过程中一个至关重要的环节。一家店铺的店务牵系着这家店铺整体服务流程。店务做的好，可以让一家店铺在运营方面表现的有条不紊。例如，良好卫生环境能让陈列工作更好的进行，同时在销售方面也起到了辅助的作用。仓库点数，能让我们在销售时，更快更准的找到顾客所需要衣服的尺码。及
时输单，能够让我们明确一天的销售高峰期和冷淡期的时间区间。更好的做好应对措施和人员的调派工作。日销售报表的查看，能让我给自己压力和动力，让我们确定好自己的目标，冲刺、突破。导购试穿衣服和打乱衣服重新整理，可以在空场时营造出一种活力，吸引顾客的眼球。等等。
其次是这三个月我在店铺发现的一些问题：
中山店：
1.导购的变动性很大，新老员工的在职时间不长，不稳定。导购对自身要求不严格，言行举止较懒散，没有应有的积极性。 2.地段人流量小，门口因为修地铁的缘故，进店率很低。店铺的装潢起不到吸引顾客的作用，装潢过于陈旧。店铺内部氛围很深沉。 3.新品上市VIP维护力度低。新老顾客回头率小，货品与配件的整体输出少。
4.预约的VIP成交低，VIP和新老顾客的消费观念倾向于低折扣。新品的激励和宣传工作不够完善。
5.高人流量时间区间和低人流量时间区间的确定不准确。 6.联单率小。
7.导购员对老顾客的熟悉程度不够，不能在老顾客进店的第一时间与其产生好感和信任。
8.周边品牌的装潢较好，促销力度大。卡芙芮终端能力较强，导购人员的自我要求严格。对VIP的维护强于本店。 9.新品的FAB等知识不熟练。
10.11.12.确定的销售目标不能给导购自身带来压力和动力。 VIP数量少，培养力度不大。 货品的陈列能力。整套搭配能力。
文二店：
1.新员工的人员更替问题和中山店导购对调问题。
2.VIP顾客少，消费观念也是倾向于低折扣。培养力度不大。 3.货品的陈列能力。整套搭配能力。 4.联单率小。
5.导购对主推款的意识不强烈。
6.对明显是闲逛顾客的耐心和服务有落差。
最后是这三个月里我对我所发现的问题一些解决方法：
1.对于导购的培训力度加大，让她们产生归属感，关于自我要求方面，采用规章制度的方案，来实行奖罚制度。督促她们严格要求自己。
2.店铺装潢问题，希望公司领导能够给予一定的支持。
3.对于VIP客户，每个导购用笔记本来记录下自己的所接待过的新老顾客，并且记录对方喜欢的颜色，款式以及顾客的身态体貌。以便下次销售第一时间让对方产生好感。
4.强制性要求导购人员熟悉店铺运营流程以及四季货品新品的FAB和颜色代码，服装种类代码。
5.让导购熟悉销售八步曲和本店服装的主要面料的特性和洗涤方式。背诵款号。
6.在店铺空场时，督促导购练习搭配。还可以特意留下经常来店里只看不买的顾客电话，让他们有时间就来店里试新品，给店铺营造活跃的气氛。这些顾客的自我搭配意识强烈，并且搭配能力强，导购可以从她们身上学习到许多搭配方式，来增加联单率。 7.公司督导团队轮流去店里指导相关陈列知识，并且给予一定的讲解，鼓励她们空场时实操陈列。
8.销售完成后及时输单，然后经过一个时间段的分析来确定一天中的主要销售高峰期。也可用笔记本来记录几时几分有几位顾客进店。从而确定高低人流时间区间。
9.增强性价比意识，在为顾客介绍货品时，着重体现性价比问题，转移顾客对价位的在意。 10.有新品上市，用站位的方式，让顾客先走新品陈列区域，并且做适当的介绍。来加大新品的宣传和推广。 11.节假日采用爆破性促销活动，活动内容要有创意，新颖。让顾客产生强烈的好奇心，聚集人流。
对于这三个月来，我所学到的的东西，发现的问题，和自己对解决这些问题的一些看法。
做了这样的总结。并且，我希望在以后的工作中，能发觉自己更多的不足。不断进取，从而越来越成功。结束自己的小兵生涯，皮马上挂做将军。
督导部：周帅
2012 年3 月12 日
