加油站管理规范学习
一、六条禁令的内容
1.严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作2严禁违反操作规程操作3严禁无票证从事危险作业4严禁脱岗睡岗酒后上岗5严禁违反规定运输民爆.放射源.和危险化学品6严禁违章指挥强令他人违章作业
二、加油站的服务宗旨是什么？为顾客提供全员，全面， 全过程，全心，全意的服务
三、加油站的服务承诺是什么？质量达标.计量准确.环境整洁 健康安全 方便快捷
四、进站须知是什么？1石油产品具有易燃易爆易挥发易渗透和已聚集静电荷的特性2站内严禁烟火3严禁在加油站内从事可能产生火花的工作4不准在加油场地检修车辆5不准敲击铁器和加油设备6严禁在加油现场穿脱和拍打化纤服装7严禁直接向塑料容器内灌装汽油8所有机动车必须熄火加油9不得携带危险品进站10站内严禁使用手机和BP机
五、加油站班结操作流程？1当一班次结束的时候，收银员点击功能面板，进行班结→确定2进行班结时系统会自动读取加油机泵码数，形成油品体积效验报告，以便工作人员核对与检查数据3填写结班找赎金 注意：班结找赎金=开班找赎金4填写投币金额5在输入发票止码处填写本班发票的止码然后确定 前台班结结束
六、加油站遭遇抢劫应采取哪些措施？1应尽可能保持冷静和警惕，心理默念不要慌，尽可能不要看歹徒的脸并缩小身体与歹徒正对的面积.把手放在其视野范围内切忌乱动2在确保员工人身安全的条件下尽可能保护加油站财产3尽量记住歹徒的长相 年龄 性别 身高 体形 口音 服装 车辆特征以及歹徒逃跑的方向4报警并保护现场不要触摸现场的任何物件留下目击证人 等候警察到来5立即上报加油站经理和片区经理站经理和片区经理应立即赶赴现场协助工作6如果人员伤亡应同时启动人员伤亡紧急情况处理程序7目击抢劫员工应尽快记录所经历的情况以免遗忘
七，十条安全禁令是什么 1严禁烟火严 紧堆放易燃物2严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗3严禁使用汽油擦洗衣服和器具 严禁使用化纤拖把和抹布4严禁给未息火的车辆加油5严禁在站内进行维修车辆等敲击铁器 易产生火花的作业6严禁向塑料桶直接灌装汽油7严禁在加油现场和罐区使用通讯工具8严禁在强雷电时进行加油和卸油作业9严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工10严禁随意挪动消防器材
八、油品换号操作流程及注意事项？
1、POS先进行班结
2、后台系统——>主菜单——>油品业务——>油品换号——>选择要变号的油罐——>选择对应的油品——>点击“确定”——> 1
填写“换号单号”——>确定——>全部出现绿色√——>关闭——>是——>查看一下——>检查系统换号后配置——>关闭。
3、检查系统换号后的BOS油罐信息和POS的加油枪是否正确（运维人员换号时还需要查看Fuel Server和FCC配置）。【注意事项】（1）油品换号时，加油机与系统必须连接正常，没有断线的情况发生。（2）换号必须要先进行班结，而且必须保证班结成功后，系统不要登录，即加油站处于停业状态，待换号成功后，再进行登录营业。（3）换号完成以后，必须检查加油机的价格和与对应油品是否正确。（4）换号出现问题后，请及时和运维人员联系，严禁在系统有问题的情况下直接开班营业。
九、发生初期火灾应如何处理？1最先发现火情的员工要大声示警，立即停止作业使用消防器材扑救2接到示警的员工立即启动应急预案3拨打119火警电话并通知经理及相关人员组织自救4切断电源总开关并关闭油罐阀门 用灭火毯将卸油口计量口覆盖严实5疏散顾客禁止任何车辆员工进入加油站直到火灾扑灭为止6收银员将现金账簿和凭证装入保险柜7将有关情况上报上级有关部门
十、“三违”指的是什么？违章操作 违规指挥 违反劳动纪律
十一、日结操作基本流程及注意事项？1在BOS菜单点击班结日结→日结管理打开2双击需要班结的班次所在营业日。结收银员帐和油品帐3收银员帐和油品帐都显示已审核，表示所有班次账目都以结算点击最下面的日结选择 是，进行日结4点击 是 后系统提示还没有排班你继续执行日结操作吗？选择是，5点击 执行 出现 账目已平点击 确定 关闭日结对账界面 系统自动完成日结BOS日结和EPS日结，日结完毕
十二、油品和油蒸气引起中毒的主要途径是什么？皮肤接触 呼吸道吸入和通过食物进入消化道
十三、设备的管理原则是什么？
1、实行“三定”管理原则：定人管理、定期检测、定点安装管理。
2、实行全员维护和专业维修相结合的原则：对技术要求不高、无维护隐患的一般设备，由加油站负责维护保养；对技术要求高、专业性强的设备，由专业人员负责维修保养。 十
四、加油站内的“三不动火”指的是什么？没有动火票不准动火 监护人不在场不动火 防范措施没落实不动火
十五、加油站服务中对员工的形象有哪些要求？1上岗时应按照公司规定统一着装，左胸佩戴工号牌工作服 按季节配套穿着，不披衣 不袒胸露怀 不挽袖 不卷裤脚，夏季着装，上装下摆应束于腰内，着冬秋装时内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露，着装整洁无污渍2仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜。女员工可适当化淡妆，不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束与脑后，不佩戴饰物3仪表大方得体 神情自然，面带微笑，目视顾客，精神饱满4站立时应挺胸，直腰，不依靠物体，双手背后或自然下垂
十六、事故一般分为几类？生产安全事故 道路交通事故 火灾事故
十七、事故按什么划分，分为几个等级？按照事故造成人员伤亡或直接经济损失划分分为4个级别1特别重大事故2重大事故3 较大事故4一般事故
十八、每座加油岛应设置几个灭火器？每2台加油机应设置不少于2具4KG手提式干粉灭火器或者1具4KG手提式干粉灭火器和1具6L泡沫灭火器；加油机不足2台按2台计算 十
九、手提式干粉灭火器如何操作？先拔下交叉检测器安全销，一只手握住喷嘴，另一只手紧握压把和提把用力下压干粉就可喷出
二
十、推车式干粉灭火器如何操作？答：两人操作，站在上风口，与燃烧物保持10米间距。一人取下喷枪，展开软管，对准火焰根部；另一人拔出保险销，迅速开启灭火器的开启机构。 二十
一、干粉灭火器使用时应注意哪些事项？使用前应先将灭火器上下颠倒几次使干粉预先松动，选择相对于火源上风口站立然后开伐喷粉并将喷嘴对准火焰根部左右摆动由近及远快速推动不留残火以防复燃在扑救油类等易燃液体火灾时应避免冲击液面以防止液体溅出 二十
二、我系统常见的灭火器有哪几种？干粉灭火器 1211灭火器 二氧化碳灭火器 二十
三、加油机乱码后应如何处理？1）加油过程中，加油机出现乱码时，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后立即向站长汇报。2）与顾客协商确定已加油品数量，并根据双方一致意见进行处理。3）记录同罐其他加油机的字码数，对油罐进行计量确定乱码加油机实际销售数量。4对当事加油员进行结账，同时通知维修部门修理加油机。4）交接班时，核实损失，报站长处理。
二十四、岗位职责是什么？（本岗位的职责）加油站经理岗位职责 答：
1、组织和领导全站员工开展经营、管理和服务工作。
2、负责加油站的经营工作。做好加油站营销策略的制定、站级促销活动的开展、销售价格的执行，开展竞争对手调查，发展固定客户及终端客户。
3、负责加油站的 HSE 工作。严格执行公司制定的各项 HSE 的政策和制度，确保员工、顾客、加油站的 HSE 目标的实现。
4、负责加油站的现场管理工作。组织开展日常巡检，带领员工做好加油站设备设施的清洁保养，解决现场客户投诉，确保员工按规定着装和亲情服务，保障加油站正常有序运营。
5、负责加油站的各项基础管理工作。负责组织站务会议；监督检查计量员做好油品的进、销、存和数质量管理；监督检查便利店主管做好非油品的进、销、存和数质量管理；监督检查核算员做好加油站的资产、现金、费用、销售业务等各项管理。
6、负责加油站的团队建设。负责员工的思想政治工作和日常培训工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风，充分调动每一位员工的积极性。
7、负责加油站外部经营环境的建设。向上级主管部门汇报加油站经营管理情况，协调计监、工商、公安、安监等各方面关系。
8、监督检查便利店管理人员作业，负责商品的订货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
9、执行公司下达的商品价格变动通知、下达的销售 3
计划、促销计划和促销活动。
10、掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰
11、监督和审查收银、报表制作、账务处理等作业流程，控制商品损耗。
12、完成上级交办的其他工作。
二十五、加油站油品的经营纪律有哪些？1加油站不准私自赊销油品2加油站之间不能变相降价制造内耗3不能掺配和销售不合格油品，不准擅自在油品中掺兑任何代用品4不能缺斤短两克扣顾客5不准用加油凭证和支票套取现金6不准将溢余油品擅自出售私分货款7不得串号销售油品或代销其他未经许可的油品8加油站不得擅自为第三方寄放外来油品9不得泄漏本企业商业机密
二十六、员工请假应履行哪些手续？以事前请假 本人办理的原则 员工无论申请何种休假或补休都应提前以书面形式申请，并在得到批准方可休息
二十七、加油站必须设置哪些安全警告标识？禁止烟火 禁打手机 禁止吸烟 熄火加油 禁止检修车辆
二十八、加油操作杜绝几项违规操作：1把加油枪交给顾客操作2将加油枪对准顾客3向塑料容器和木质容器直接加注汽油4车辆未熄火加油5给存在明显事故隐患的车辆加油6加油站上空电闪雷鸣时加油7洒，冒油品未擦拭干净继续加油8用加油枪敲打油箱口 二十
九、加油站日常培训内容及形式？日常培训内容，公司介绍 企业文化 规章制度 服务意识 职业道德 加油操作规范和服务规范 主要设备原理及常见故障的排除方法 QHSE知识 油品知识 车辆知识 道路知识 顾客接待与顾客投诉处理知识 团队精神 其他岗位可参照加油员培训内容适当增减 。形式，主要理论学习与实际操作相结合
三
十、站务会召开时间及主要内容？每月至少召开一次 由站经理主持加油站全体员工参加 主要内容 通报经营情况传达上级精神 进行QHSR和团队建设教育 实行站务公开
三十
一、站务公开内容是什么？商品销售 收入 成本 费用 利润 吨油费用 汽柴油销量 职工人数 工资收入平均收入 二次分配 考勤 培训 活动记录 安检情况 重大事项
三十
二、加油站巡检点主要包括什么？巡检的时间间隔是多少时间？答加油机 卸油口 操作井 静电报警器 配电间 发电机 锅炉房。 间隔6小时巡检一次
三十
三、竞争对手调查什么时间进行？调查的主要内容是什么？每季度进行一次，主要内容1加油站概况2油品经销情况3设备设施4便利店5加油站竞争力评价
三十
四、加油站客户档案建立分为几类？答两类 固定客户档案和供油半径内的大型的潜在客户档案
三十
五、简要回答处理顾客投诉的步骤？1有投诉时应态度祥和热情接待，通过友善的提示聆听顾客投诉，了解问题实质并做好记录，表示理解尽可能让顾客自己提出解决办法，双方协商解决办法。加油站权限范围内的问题应立即给予解决，对权限范围外的问题应礼貌的请
顾客留下姓名联系电话和地址，上报上级主管部门并承诺在一定时间内(72小时以内)给予答复。倾听顾客的各种抱怨2诚心诚意的道歉3解决问题
三十
六、简要回答进货验收的步骤？1引导车辆2检查现场3卸前准备4核对单据5计量验收6质量验收
三十
七、简要回答卸油操作规程？1核对品种2卸前计量3连接管线4卸前检查5开始卸油6卸净确认7拆卸管线8填写单据9引导离站10清理现场11登记入账
三十
八、几种情况下加油站不能接卸油品？1遇到大雨雷电沙尘暴等恶劣天气2卸油现场人员有违反安全规范的行为且不听劝阻3消防器材静电接地装置出现故障不能正常使用4罐车铅封损坏，铅封条无号码或者号码与随车单据中所列不符5油罐车无有效的油罐容积表 油罐容积表与车辆不匹配6计量员发现油样外观有可疑现象7来油各项数据与随车单据中所列不符8加油站对应储油罐空容量小于油罐车内的油量
三十
九、交接班的流程是什么？1营业前准备工作2交接班内容 3交接班程序4交接班注意问题5十交五不接
四
十、安全理念是什么？1以人为本抓安全2一切事故都可以控制和避免3安全源于责任心 源于设计 源于质量 源于防范
四十
一、站经理岗位风险及应对措施？1面临的风险：隐患未及时发现或发现后应对控制措施不到位，整改不及时，导致事故发生给加油站带来危险。商品数质量管理存在的差异。对员工的培训。操作监管不到位，因违规造成事故或发生顾客投诉。劳动保护用品配备使用不到位，安全防护措施落实不到位，造成人身伤害。遭遇偷盗抢劫等财物损失人员伤害事故，邻里关系处理不当导致加油站信誉度下降2应对措施；加强安全巡查和监管，按规定及时对隐患进行上报，配合公司对隐患实施治理。落实职责，认真复核各类业务帐，表，册。按规定对员工进行教育培训：落实走动式管理，随时对各岗位工作情况进行监督。关心员工健康，防止油气中毒高温中暑。建立良好的邻里关系，建立联防组织定期开展联防活动
四十
二、灭火器日常检查与维护？答：1.日常检查(1)检查压力是否在规定的范围内。(2)检查保险销有无锈蚀，转动是否灵活，铅封是否完好。(3)灭火器压把、阀体、顶针等金属件有无严重损伤、变形、锈蚀等。(4)检查喷粉管有无老化、蜘蛛网。(5)检查筒体有无变形，底部有无锈蚀，有无蜘蛛网。(6)检查干粉是否结块。(7)检查灭火器是否在有效使用期内。(8)推车式灭火器车架上的转动部件是否松动，转动时是否灵活可靠。(9)检查铭牌标注的项目是否清楚齐全。
2.日常维护(1)经常对表面、喷粉管及保险销进行清洁整理。(2)定期对活动部位进行润滑保养。(3)定期对筒体进行适当的晃动，防止干粉结块。(4)当压力低于规定的范围或干粉
严重结块时应申请维修或更换。(5)到报废年限时应及时申请更换。
四十
三、加油站货款投币标准是多少？加油员手中现金达到500元时应及时投入保险柜中 四十
四、加油站信息档案设置分几类？1按照职能部室划分，财务信息 业务信息 人事信息 投资信息 储运信息 文化企业信息2按照管理角度划分，管理信息 业务信息 环境信息 3按照来源渠道划分，外部信息 内部信息
四十
五、加油站员工个人档案主要包括哪些内容？1招聘记录;个人简历 个人学历证书 身份证明 失业证复印件 面试记录表 背景调查记录 体检合格证明 录用通知书副本。2培训记录。3考核记录。4工资及职位变更记录。5奖励与处分记录
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六、加油站技术档案主要材料有哪些？1设备基本资料卡：名称 主要性能 购进价格 使用日期 设备照片等2原是技术资料：出厂合格证 说明书 罐容积鉴定表3试运行记录：安装 试压 及试运转记录4维修记录： 检修记录 清罐及维修记录 计量检定证书5报废记录
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七、便利店商品销售规定？1所有便利店的商品采购都必须由非油品业务管理部门决定2增加新货品必须进行详细的同类分析和市场了解后，才决定适合便利店售卖的货品3确保所有货品的销售必须在商品有效期内4所有商品购进时不能超过保质期的三分之二（进口产品二分之一）所有产品退货时，要控制在保质期的三分之一之内5便利店不允许销售一下三类货品；没有签订供应商购销和退货合同的货品；无法提供合法证明文件的货品；任何与色情，暴力有关的刊物和货品
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八、加油站经营证照（四种）？企业法人营业执照 成品油零售经营批准证书 危险化学品经营许可证 税务登记证
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九、加油十三部曲？1迎候 2引导车辆3开启车门4微笑招呼5礼貌询问6开启油箱7预制归零8提枪加油9收枪复位10简易擦车11提示付款12礼貌送行13盘整清洁 五
十、顾客满意率调查的主要工作内容是什么？1定期了解顾客对加油站的综合评价，认真分析顾客的评价并以此为契机改善加油站服务，提高加油站综合能力2顾客满意度调查的主要方法有问卷调查。面对面访问 电话访问 举行顾客恳谈会平清顾客作为加油站管理顾问等3顾客满意度调查每年至少开展一次，由地（市）公司组织，在某个区域范围内，例如一个城市 一个交通道路沿线或一个公司等所属区域范围内展开，保持足够比例的样本数使调查结果具有代表性4根据实际情况和需求确定顾客满意度调查内容5顾客满意度调查后应进行统计分析 提出服务改进措施
